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超市管理拾零
从事超市现场管理多年，谈一点多年来在管理中的经历和感悟与大家分享。
一、人员的管理——利益与责任的管理。
我认为在超市日常运营中，对员工的管理最为重要，因为万事成败皆因人而为之。
集团公司总经理在09年工作总结中说过这样的话：“团结不仅是一种力量，更是一种能力。不善于沟通与协作的人、不善于将宽容与原则统一的人，不是一个合格管理人员”。那么，我们怎样才能做一个善于将宽容与原则统一的人呢？在管理中，我们若把“无情的管理与有情的领导”做到充分结合、把“利益的分配与责任分担”做到基本对称。那么，人员的积极因素就能得到充分的调动。往往在现场管理中，难就难在多数员工中不容易寻求统一，这种尺度也是店长最难把握的事。人人都希望多获得利益，尽量地规避所承担的责任，这是大多数人的本能。
利益：利益又有公司利益和个人利益之分。如：上班时间/岗位安排/制度执行/资金的分配/交流的深浅等等都会让员工和利益牵连在一起。同样的这些环节都与我们公司规定的岗位职责直接相关。做 店长的要有吃苦在前享乐在后的精神和素质，在此，我不防把它展开来讲，“吃亏在员工面前，让员工受到感染和培训、享受在员工后面，不要让员工感到自己低你一等”。
案例一：一天中午，奶粉营业员交班，突然发现摆放在促销台上的自行车(赠品)没有了。从监控录像中可以看到一位女士，带着小孩到奶粉区骑上小车大摇大摆的从出口骑出去了。责任原因明了，一是柜组的员工没有服务顾客、二是保安没有看好出口、三是值 1 班经理没有及时巡视卖场。据此，我做出如下处理结果：此小车的价值是300元，我承担30%＝90元，值班经理15%＝45元，两保安各12.5%＝37.5元,柜组两员工各15%＝45元。对这样的处理结果，员工都容易接受。（我个人认为：勇敢承担自己可以不承担的责任，就是对员工的宽容；坚持按责任大小，分别进行赔偿就是坚持原则）
案例二：销售提成分配和降损奖励分配。
（1）、一卡通销售提成分配：我拟定了四项分配方案——按劳分配/激励分配/费用支出/平均分享
按劳分配：参与一卡通销售的人员，要根据责任的大小给予分配
激励分配：谁推销出去的，按销售金额提出一定的提成。
费用支付：办公室的固定电话费、买拖把、洗洁清、换零钱时的残币等，要从中支出。
平均分享：以上三种分配后的余款，店内所有员工再平均分享。（2）、盘点降损奖励分配：不论钱多少，一律按在册员工人数平均分给大家，不分营业员和促销员以及联营人员，人皆有之。编外的保洁人员都有平均分配权利，因为日常防损他们也起到一定的作用。
二、商品的管理——始终遵循实用与实惠
市场竞争如此惨烈，在多年的现场管理实践中，我深深的感悟到：“实用比实惠重要、实惠比服务重要”！我们作为卖场的管理者，如何把实用的商品和实惠的商品组合好，再加上细致的服务，那么它就成功了。
案例
一、公司在2010年元月，各店配送了500ML娃哈哈冰红茶，售价1元/瓶，实在实惠。但销售效果很差！为什么呢？就是 2 因为，现在天冷了，冰红茶不实用，再实惠也不可能有好的销售的原因。也就是说: “实用比实惠重要”.案例
二、09年6月20日前后，因日本地震引发的食盐抢购，还是有时店面做的惊爆促销，还需要谦卑的服务吗？
以上两个例子充分证明了这样的一个道理——不实用的东西再便宜也没有多少人要。实惠的东西只有实用才能产生销售效果。
为此，我带领全店员工，认真执行公司的关于80/20商品、季节性商品、主力商品、特价商品的管理规定，从订货、陈列、标示、到叫卖等各环节去细致落实。为了便于员工记得住、操作好，我把公司的各项规定，归纳为下面几句话。
（1）每期DM的特价商品，务必要做到三个百分百——百分百到货/百分百量感陈列/百分百醒目标示。
（2）三个陈列特区——特价商品必须陈列在堆头上/端头上/黄金层面上。
（3）几条陈列线：
1、栈仓板摆放一条线：落地陈列，前后左右栈板的高度、大小尺寸一致，摆放齐，形成左看右看一条线，上看下看一条线。
2、端头高度一条线：端头上的商品，要利用层板把商品的高度调解一致，达到放眼看去，所有端架商品陈列一条线。
3、地堆四角一条线：利用栈板的统一，再把要陈列的四角于地面垂直，促成落在陈列的商品四角和相邻的商品要在一条线上。
4、纸箱开口一条线：有些特殊的割箱陈列，开口上下口线要一致、左右相邻高度要一致，具有平行一线的美感。
5、前置陈列一条线：货架保持前排的最佳陈列量，适当降低货架库存，做前排商品陈列一条线。
6、纵向陈列一条线：同一小分类的单品根据规格的大小，在陈列时尽量做到垂直陈列一条线。
7、牌卡纵横一条线：牌卡和POP的摆放，上沿要同一高度。左右在一条线上。
8、悬挂高度一条线：卖场内所有悬挂装饰和POP，按照通道、货架、堆头的不同的高度标准，保持高度一条线。
三、供货商的管理——尊重、合作、双赢
按理说，供货商的管理是总公司业务部门的事，但在门店日常管理中，如果不能做到和供应商的有效沟通，会给你的日常管理带来很多的不通畅。要沟通，就必须尊重。不能认为别人现在是有求于你，把自己凌驾于他人之上，人为的制造不平等。给沟通故意制造障碍。相反，如果沟通的融洽，不仅可以公司带来收益，还会增进他们对我信任和支持。举两例子吧。
案例一:颍原牌系列产品的竞争对手是光正系列。这两个品牌在莲池卖场都没有促销员。据他们说，这两个品牌的新产品，在莲池店的销售排列在阜阳城前几名。原因是什么呢？就是因为我和他们的主管经常沟通，怎么做门店的宣传、如何配合我们做组合陈列、如何接待团体购物等。例如：在9月中旬有一个团购，定购80盒牛健王、80盒苔干、500袋颍原的绿豆粉皮。而公司最大幅度给优惠3%，顾客不满意，我就找他们主管商量，结果厂方提供车辆把顾客的货免费送到颍上，顾客欣然接受成交。
案例二：新飞电器和美的电器，两家在店内相互竞争激烈。只要他们有竞争，我们就有主动权。这方面我从来不向公司申请优惠。现场优惠，直接用电话和供应商协商，差价由他们定期补偿。这样在门店的灵活性很强，接待团购很迅速，成交率也很高。
案例三:小家电一般性的小故障维修，不需要顾客出店。我们购置了一些简单的工具，像电水壶、台灯等一类的小毛病，我们现场就能修好。这样给供应商省去很多的麻烦，也大大的降低了商品的退货和报损，即给供货商带来便利和效益，同时也给门店带来了一批忠实的顾客。
供应商与商家，双赢的前提是相互平等和双方得利，双赢的结果是彼此的相互信任与更紧密的合作。
四、顾客的管理——谦卑与耐心（谦恭有礼、卑顺恭敬）随着各种法律、法规的完善与普及，顾客的自我维权意识不断加强。这也要求我们服务行业的每一位管理者，不断去研究不同层次顾客的心理、不断地去学习相关的法律、法规，时时都要提高自己的服务技能。在维护消费者利益的同时，更好地维护好企业的利益。
案例一：“巧用顾客的心理，化解顾客的报怨”
一天下午，一位女士，带着一个十多岁的男孩来莲池卖场购物。为了省两角钱的购物袋，她让男孩拿着一袋鸡蛋，自己拿着其它东西。在结完账向外走时，小男孩用手击了一下防护栏杆。就此时，他右手里拿着鸡蛋掉了下来，全部摔烂流了一地。工作人员上前帮助清理。清理完后，女士要求赔偿15.6元的鸡蛋。
我及时赶到现场时，就听到这样的争论：
女士：“你们要赔偿我的鸡蛋，因为是你们没有提供购物袋”。现场管理人员：“是你自己弄烂的，又不是我们弄烂的，不应赔”。
女士：“什么我自己弄烂的！明明是你们超市没有提供袋子”！现场管理人员：“国家限塑令都施行两年多了，袋子有，是收钱的。并且收银员问过要不要袋子，是你自己想省钱不要的”。
女士：“你别搞错了！国家提倡的是限塑不是禁塑。你们经销者必须为顾客提供安全的包装，否则，我在回家的途中损坏了也应有你们承担”。
听到上述的争论，各人都有道理，我很礼貌的向这位女士做了自我介绍，恭敬的把她和小男孩请到办公室。
处理过程是： 向她道歉 →请她平静 → 肯定她讲的有道理（限塑不是禁塑）→ 然后坚定的讲15.6元的鸡蛋是小事 →我们一定会让你满意！请耐心听我给你解释一遍，如果你仍认为，还是我们的责任，我就赔给你15.6元的鸡蛋。我们是应该向你提供袋子,但限塑令规定，严禁经营场所无偿提供购物袋。并且，我们收银员也主动向你提示过。我们做的没有疏忽！这些都不是争论的焦点。我认为你是一个懂法律，有文化素养的人。从你刚才的谈话，我可以猜测，你要么是一个司法工作者，或者是一个为人师表的教师。今天的经过你和你的孩子最清楚，就这件事，我的观点是应该给孩子一个正确的处理印象。不然会对孩子产生误导，一旦给他留下不正确的观点和印象，对他、对你、对社会都是不利的。我认为，这种损失要远远大于15.6元。请你仔细想一下，我讲的是否有道理。女士稍停半刻，拉起儿子的手说：“以后做什么事要小心点！走！回家 „„”。
这时，我手里已经拿着一个环保袋,很恭敬的递给她——-对不起，谢谢你的理解和支持„„
案例
二、细看商品，断是非。
某天早上刚开门营业，一男顾客提着一个袋说：“我昨天下午在你这买了9.6元的排骨是臭的，你必须退10倍的钱给我，否则我就到12315投诉你们„„”。我热情的接了他，仔细看了下袋子里的排骨，这时，我发现一个问题——这袋排骨里有生的和熟的两种，我就问这是怎么回事。他说：“我煮了一半，另一半准备红烧”。
他的话让我产生了这样的疑问：（1）9.6元本来买不到一斤排骨，怎可能分成两食？（2）他提来的这些排骨应该不只一斤？（3）煮熟的骨头怎么看上去比生骨还粗？（4）此人一来怎么先讲了10倍赔偿，否则要上12315投诉？
所以，针对以上的疑问，我就仔细看了骨头的骨质和剁肉时的刀纹。结果又发现，煮过排骨的骨质和粗细都不太一样。于是，我用一张纸垫在桌子上，然后就把熟排骨和生排骨分别进行拼对，结果两者都不能吻合。又把它拿去一称总重，他提来的排骨总重量0.7公斤。
根据这两大破绽，我就很有礼貌对这位顾客讲：“同志，很感谢你对我们服务承诺的信任，来找我们投诉。这说明你认为华联能满足你的要求。9.6元我可以退给你，至于你要的十倍的赔偿，我认为缺乏法律依据。刚才我的演示你也看到了，有一些疑问，我想已经明白了。我对这件事的分析想请你参考一下：
一、这排骨很有可能不是你来买的;
二、这排骨不是完全是我们卖给你的。
三、9.6元按你提的标签上的重量是0.37公斤，但你拿来的排骨却是0.7公斤。
四、袋子里的生排骨应是我们卖给你的，到现在都没有质量问题。至于你提出的十倍赔偿条件，确实让我有点为难，请你能理解。此人听后，起身就走，边走边说：“不就是十来块钱的东西吗，赔就赔，不赔拉倒！说那么多干什么„„”
我赶紧追上去，递上一支香烟和他丢下的排骨„„，顾客虽然走了，但他走的不那么欣然，让我的内心久久不能平静，总感到是服务上欠缺、每每想起此事，总有一种歉疚„„
以上的几个案例，说明了我们现场管理人员，每天都会碰到想象不到的事，只有用心去观察、平时多学习、换位去思考，站在顾客的角度去处理顾客的问题，才能减少顾客的抱怨与不满。
莲池卖场
姚天帮
2010．11． 8
