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立足平凡岗位 乐于奉献付出
---------西客站“春风”服务组先进事迹
当你走进太原汽车客运西站售票大厅时，一定会被一群身穿枣红色航空式制服，头戴贝雷帽热情为旅客排忧解难的姑娘们所吸引，她们就是“春风”服务组的成员。汽车站不同于其他服务场所，面对人数多、情况复杂的情况，为了摆脱服务水品低，服务意识淡薄的不利局面，2011年 4月，伴随着新西客站试运行的顺利进行，“春风”服务组应运而生。服务组由11名平均年龄不到30岁的朝气蓬勃的年轻姑娘组成。它的诞生寄托着站领导走品牌战略的希望，承载着车站改革创新的未来，是服务新理念的放飞，是服务新方法的实践。服务组姐妹们用甜美的笑容、真诚的爱心、热情周到的服务取得了可圈可点、有目共睹的成绩。
服务组成立一年以来，虽然人员不断交替，但她们在平凡的客运服务岗位上，每天用甜美的微笑、真诚的爱心和热情周到的服务，迎送着来自四面八方的旅客，热忱地为旅客提供迎宾、导乘、广播、问询、电话订票等近百项服务。她们始终做到立足岗位，甘于平凡，乐于奉献，坚持以人为本，以客为主。坚持恒温服务平等对待每位乘客。服务组的每一位工作人员常挂在嘴边的话就是：“我们做的都是平凡的工作，但我们就是要把看似简单的工作做好，把平凡的工作做
出不平凡的成绩来”。“我们做的工作做都是小事，但对于每一位旅客来说都是他们的难事，平凡的工作给旅客带来了快乐与方便”。她们正是在竭诚为旅客服务的过程中，从付出的辛劳与汗水中，快乐了自己，找到了幸福，实现了自己的人生价值。
为了在服务中有过硬的服务技能与良好的仪容仪表，她们刻苦训练，从形体到微笑，从仪容到语言，一点一滴都不放松。姑娘们以坚定的信念、顽强的毅力克服种种困难，达到行为整齐划一，语言标准规范。为达到无障碍服务，她们还进行了特殊服务技能培训，练习了英语、哑语会话练习，全面提高了服务组成员的个人素养。
为了给旅客提供更好的服务，她们不断了解旅客需求，熟记“车站发车情况、公交线路分布”，成为外地旅客的向导；掌握“急救常识”，危急时刻成为旅客的护士；通晓旅游知识，做旅客的旅游指南；每人还掌握“一项技能”，练就“一门绝活”，如针艺、包扎、急救等，让旅客真正感受到如沐春风的贴心服务。
为了帮助旅客寻找丢失的物品，她们总结出了快速查询法，让旅客描绘司机长相，再查找客运车辆所属人，力争２４小时之内为旅客查找失物。旅客任永斌说，今年３月，他到车站坐车时，不慎将装有重要信件的包裹丢失。没留下当日车票，只是隐约记得班车带有黄色条纹。虽然信息很琐碎，但服务组杨玉娟没有放弃寻找，她先把相似车辆信息收集在一起，然后逐个给司机打电话确认，终于在当天找到了包裹。为了更好地服务困难旅客，服务组还成立了“困难旅客救助基金”和“特困农民工基金”。从当初卖废品开始到现在的专门救助基金，1年来姑娘们坚持不懈，成功救助了很多旅客。2011年7月2日，梁晶和程静正在候车厅送水，发现一小男孩儿正坐在候车座椅上掉眼泪，她们便走上前询问。经了解，孩子名叫王义，9岁了，家住临县，父母离异，母亲后又嫁到太原。他和爷爷奶奶怄气，偷偷从家里拿了100元钱到太原找妈妈，可是从未出过远门，到了太原就慌了，妈妈没找到，100元钱也花光了。了解情况后她们拨通了孩子爷爷奶奶家里的电话，又及时为孩子购买了去往临县的车票。大约4小时后王义的爷爷奶奶给她们打来了电话，知道孩子安然无恙，他们悬着的心也终于落地了。2011年国庆节当天，颜枫在售票厅做导乘服务时发现一名学生在售票厅一角徘徊，经主动询问得知，他是某大学的一名新生，国庆节放假要回家，可钱包被人偷了，身上的钱不够买一张去往离石的车票，正在发愁怎么回家。了解情况后颜枫主动为他买了一张车票，把他送上了车，并联系他的家人到离石车站接他。每当遇到这样的事，服务组的姐妹们都会这样做，看到困难旅客平安回家，她们觉得是一种幸福、一种安慰。“春风”服务组成立以来，她们为多名走散、流落儿童找到父母，为旅客找回无数丢失的物品……一个个感人的故事，一次次爱的奉献，她们用真诚诠释着春风服务的真谛，让春风在服务中延续。留言簿上，旅客们真诚地为她们写下了“服务热情、助人为乐”，“扶危济困、爱心天使”等肺腑之言。
每逢节日她们还搞活动送快乐。今年端午节，西客站候车大厅内到处粽子飘香，一名手拿粽子的瑞士旅客一边接过我们送上的粽子一边开心地说：“You are very kind, you let me know what is chinese food”。（你们的服务真好，你们让我认识了中国食品。）到了中秋节，她们又自编自导了“迎中秋、庆国庆、讲安全”联欢会，在为旅客和司乘人员送上了香甜的月饼的同时，用幽默的安全三句半向大家宣传了安全知识，当浓浓的节日气氛在车站回荡时，她们感到无比的幸福与骄傲。
由于车站的工作性质，经常会有加班加点的情况，遇有紧急任务，服务组的姑娘们无论有再大困难都随叫随到，第一时间赶到车站，没有一个人抱怨过。“春风服务组”虽然没有做出什么壮举，却一直坚持“用心”服务，将简单的事情做好也是一种不简单。
在实践中，服务组姑娘们还在完成好现有工作的基础上，不断改进，完善，总结新的工作方法，具体归纳总结为“一二三四五六七”工作法。即坚持一套制度（以品牌文化系统为中心，融合首问责任制、站立服务、导乘服务等现有
服务模式，发展创新出承诺服务、星级服务）、狠抓两条主线（第一条主线是“三车三点”服务。“三车”指的是流动服务车、行包服务车、残疾人服务车；“三点”指的是工作中的三个工作点，即旅客服务为中心、重点旅客候车室、候车厅巡回服务。第二条主线是“五大六小”服务。“五大”服务指的是承诺服务、绿色通道服务、文化使者服务、上门送票和电话订票、星级服务；“六小”服务指的是军人驿站、旅客排忧解难基金、儿童免费托管、英语和哑语服务、咨询服务、广播服务）、三个不漏（一个不漏地记录旅客反映的情况；一个不漏处理好旅客反映的问题；一个不漏将未解决问题反映给有关部门领导）、掌握四把金钥匙（一是强化服务意识，主动自觉服务；二是更新服务理念，用心真诚服务；三是调整服务心态，快乐享受服务；四是把握服务趋势，创新服务）、五勤五主动（眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、脑勤、主动观察、主动询问、主动伸手、主动帮助、主动服务）实现六个统一（统一服务标识；统一服务标准；统一服务形象；统一服务设施；统一行为规范；统一语言标准）、七个一点（微笑多一点、嘴巴甜一点、语气柔一点、度量大一点、仪表美一点、服务好一点、自我要求高一点）服务要求。同时为提高服务水平，服务组姑娘们还倡导 “五心服务”，（即帮助旅客要主动迎宾服务热心、体贴入微服务细心、百问不厌服务耐心、满腔热情服务诚心、温馨周到服务舒心）。
“春风服务组的姐妹们用真心和真情书写了无数的感动，创造了无限的精彩，正是这种绵延不断的情感交流，让她们和旅客之间建立起这种不是亲人胜似亲人的亲密关系。她们无怨无悔地感受这种痛并快乐的美好情结，不断丰富自己人生经历，并从中领悟到更多人生真谛，为车站服务工作和精神文明建设增添亮丽的色彩……
立足平凡岗位 乐于奉献付出
---------“春风”服务组先进事迹
太原汽车客运西站 2011年11月24日
