工业企业服务体系案例一览_工业企业大数据案例

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工业企业服务体系案例一览

三一重工

三一秉承“一切为了客户，创造客户价值”的服务理念，以客户需求为中心，用一流的速度、一流的技能、一流的态度实现“超越客户期望，超越行业标准”的服务目标。推出了“心无界•诺千金——一生无忧‟的服务承诺，在业内首推“量化的承诺数字+明确的补偿方式”承诺模式。

一、服务大事记

1995售后服务部成立

1997年服务工程师承包工资制 1998年服务部设立800免费电话 2005年开通4008服务热线

2006年筹建行业第一家企业控制中心（ECC）

2007年在国内工程机械行业首家启动SGS服务体系认证工作，建立服务标准。2008年启动“金牌管家”点对点特级服务

“一站式服务站” 2009年在工程机械行业首次提出“节约型”服务理念

2010年建立配件安全库存预警系统，服务的信息化建设全面升级。

二、服务理念

一切为了客户，创造客户价值。

三、服务战略

通过标准化、差异化、超值化的服务来降低客户的心理成本和使用成本，最终提高客户的让渡价值、赢利能力和购买能力，从而提升三一服务品牌竞争力，引领行业服务新潮流。

四、服务目标

超越客户期望，超越行业标准。

五、服务承诺

服务工程师24小时待命；接到客户需求后2小时内到达现场，并在1天内将故障问题全处理。故障未处理完毕，服务工程师不能离开现场，离开现场需客户许可。

六、服务网点

目前三一在全球200多个国家与地区设有分公司，各事业部在国内各省市均设有分公司，在二级城市设有办事处。三一在全球各地设有配件仓库，形成了总部仓库、区域中心仓库、省级仓库和地市级仓库四位一体的配件供应保障体系，全球储存了价值9亿多元、8万余种零配件供用户选择，充分保证用户对配件的需求。

七、6S中心

6S中心作为三一在业内率先引入的全新平台，集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈、产品展示、专业培训六位一体，在区域内发挥了强大的营销和服务功能。三一重工在全国已建有15家6S中心，未来几年内，三一6S中心将在全国31个省会城市、直辖市、200多个二级城市开设6S中心，2000多个服务中心、7500多名技术服务工程师，让客户在全国的任何一个地方都能轻松享有最高品质的服务保证。

八、最新动态

一直引领工程机械行业服务潮流的三一，在5月26日，再次为世界客户推出了全新的服务活动——“价值服务全球行”。这一活动的出征仪式在三一宁乡产业园举行。活动将历时100余天，在全球范围内投入服务人员1300余名、服务车辆700余辆，在中国5大区域、海外12大区域，对全球19000余台三一起重设备提供点检及保养服务

岛津公司

岛津通过自身的分析仪器客户支持中心与医学影像产品客户支持中心两大体系，连同在各地的岛津技术服务站点，以提高客户满意度为中心，构架起售后服务的完整体系。岛津人秉承“客户的满意，我们的目标”的服务理念，凭借自身优秀的技术实力和国际化的管理团队，全力打造完整的服务体系。以提高客户满意度为中心，着眼于为客户提供更及时、更高效、更便捷的服务而不断努力、开拓创新。

1、岛津公司在为您提供各类先进的分析仪器的同时，通过公司的客户支持中心进一步为您提供全方位的技术服务支持。客户服务中心由Call center客户支持热线、技术部、分析中心以及部件中心组成，构筑起全面、快速地为用户提供服务的体系。岛津完备的客户支持体系正是您分析工作一路畅通的保证。

2、岛津医学影像部拥有强大的技术力量，现在在中国的10个分公司，3个合资厂和3个零件保税库都有技术服务人员，现由热线服务、零部件管理、地区现场服务、应用培训、技术支持以及工程部组成，全方位的售后服务体系使岛津客户没有后顾之忧。

哈希中国

云服务理念：哈希中国拥有五大服务中心和几十个本地服务站，这些遍布全国的大小“服务云”技术专业、经验丰富、设备精良，在哈希高效的专家系统支持下，犹如一个个水质分析仪器专家就站在仪器客户的身边。客户现在可以轻松、直接的享受哈希最专业、全面的云服务，并且会体验到更多的利益：

1、管理简单，您不必经常升级设备工具或培训人员，这些工作由哈希设在全国多处的“服务云”更高效的完成。

2、费用更低，您可以最低限度的配置自己的专业仪器、专业人员，同样可以得到哈希最专业仪器及专业人员的技术服务。通常购买这些服务要比全部依靠自己条件实现更经济。服务产品

1、质保延长服务

支付固定费用，对超过标准质保期的仪器进行质保期延长  免除高价值配件损坏带来的高额维修费用的风险  使您更容易制订和控制维修费用的预算

 由于免除单次请款的过程，修复故障的效率更高  备案客户，购买耗材、试剂等享受优惠

 满足一定金额的还可获得赠送一年两次的免费保养服务

2、定期检查与维护服务包

我们建议定期维护与保养，这对充分使用仪器十分有益! 长年保证仪器的正常工作

 定期维护将提高仪器的长期稳定工作  降低仪器故障时间与故障率  各类技术问题的专家免费咨询

 从哈希技术部门定期免费获得各类技术支持

3、无忧全外包服务

 包含零配件费用，免除预算外配件费用的担忧。 专业维护，最大限度保证仪器的的长期稳定性与有效性  可打包支付费用，免除支付额外费用的担忧。

 可以提供最高可达5年的约定保障，您可以长年无忧使用仪器  各类技术问题的专家热线咨询  从哈希技术部门定期获得各类技术支持。

4、哈希仪器年检服务

 仪器性能检测：对仪器进行全面体检，诊断仪器是否处于良好运行状态，提供哈希专业的年检认证报告以及改善建议，使得客户对仪器的使用更有信心。

 仪器的维护保养：可以避免一些潜在的故障可能，保证仪器更长久稳定运行，并降低故障停机或高额维修的风险。

 服务对象－－能正常使用运行的仪器，如果仪器已有故障，请尽快联系哈希技术部门进行维修，避免故障扩大。

 现行优惠－－每月前十位预约年检服务的客户，服务费用优惠且赠送精美礼品。

5、仪器租赁

 在您仪器维修期间，可向哈希租赁替代产品，以保证您的使用不中断。 如果您只是短期需要一台仪器，或者暂时不确定是否要购买新机，可以以租赁方式先行使用。

 更多服务请联系哈希各办事处维修部或800电话

6、特约专业培训

保证您的技术人员熟练、专业的使用仪器

 提供最专业的培训，充分发挥仪器的各项功能  定期培训工作人员，保证仪器长期正确使用

 可学习、参观交流成功使用的案例或现场不断更新

 提供仪器应用的专业技术文献、影像资料，提高仪器应用能力

7、配件、试剂、耗材等的销售

 库存现货供应，更方便、及时满足您的需求。 专业提供定制试剂，保证对仪器的适用性。

8、可为重要客户预备紧急库存。

订购部件（备件速查）

施耐德电气

一、服务理念：

为您提供增值服务!无论何时何地，为您的设施品牌提供定制化和工程化的增值服务：施耐德电气是您最好的选择!建立一个长期合作伙伴关系，提供全球服务: 降低设备寿命周期成本  提高建筑的安全舒适性 

实现流程的良好控制，与此同时，使生产力与灵活性得到普遍的提高  确保员工的专业培训持续更新 

我们的服务专家帮助您获得电力基础设施和自动化领域的最大投资回报，通过淘汰设备的寿命周期实现卓越的价值!

二、服务内容：

咨询服务：工程专业知识、安装审计、能源审计、能源效率的全球解决方案

 工程系统：项目管理和实施，工地现代化，电力解决方案，过程模拟，

电源监控„

 自动化系统升级服务：零件保养与维修、改造、升级、启动与调试，从而提高您现有设备流程的系统可靠性

 培训：在您的工厂或者我们全球50多个培训中心为您提供标准、定制化的专业培训课程。

三、服务方式：

1、在世界各地，我们的服务代表都想为您提供特殊的需求：  与您的团队与合作伙伴密切合作；  提供灵活有效的干预；  提供个性化的项目管理

2、我们提供的定制化、工程化的服务为您提供：  细分市场日新月异的应用知识

 包括尖端技术在内的创新与附加价值服务

 兑现我们的承诺，与您并肩工作以满足您的需求

ABB电气

我们相信，能够为您提供安全、可靠、高性能的服务，帮助您长期获得最初电气基础设施和自动化的最大投资回报，通过淘汰设施的寿命周期来降低您的成本。

一、服务承诺：  快速响应

 快速、灵活的服务响应，最大化您的资产价值  全生命周期管理

 完备的现场工具，专业的服务知识，助您延长设备寿命并提升能效高效运营  优化设备运转，提高系统效率，全面提升生产效率  全面提升整体资产运营绩效

 您全面的战略伙伴，助您改进生产效率，提高设备的可靠性、稳定性和安全性，同时兼顾运营成本，节能增效

二、服务范围

ABB为客户提供一揽子终身服务，包括零部件供应、设备维修、培训、升级远程监控和技术支持等。我们在应用与过程控制领域内的专长,可帮助客户大幅提升业绩.         高级服务

生命周期末期服务 工程和咨询

扩展，升级及改造 安装和调试

维护和现场服务 维修和整修 更换

服务协议  备件和耗材  培训

西门子工业服务

一、服务体系介绍和意识

西门子客户服务集团为工业业务领域的用户提供技术支持和服务。客户服务集团持续关注客户的能效和生产力，不断提升自身服务能力，在最大化客户满意度的基础上，为客户提供基于产品、系统、解决方案的优质服务，是您成功的有力保障。服务主题为：定制生命周期服务。

1、日益增长的需求凸显了工厂生产率和生产效率的重要性。西门子工业服务可帮助工业企业提高至关重要的竞争优势

2、鉴于成本压力不断增加，能源价格不断攀升，环境法规日益严格，西门子工业服务将成为制造业和过程工业迈向成功的重要因素。

3、通过涵盖工厂整个生命周期的产品、系统和应用服务，西门子可向全球客户提供有力支持。从最初的工厂规划、工程设计和建设，一直到运营和升级改造，西门子客户可从西门子独有的技术和产品知识，以及行业专业经验中显著受益。

4、西门子工业服务可帮助用户减少停工时间，优化资源利用，从而提高工厂生产率、灵活性和生产效率，降低总体成本。

 整合的服务：西门子服务与西门子产品相得益彰  智能的服务：智能化的服务贯穿整个生产过程、二、服务范围（因内容较多，故选取部分重点内容供参考。具体可上官网查询）网站支持  技术热线  备件服务

我们利用西门子全球网络以及优化的物流链来提供高质量的原厂备件，以及按照特定需要设计的备件包，帮助您提高设备和系统运行的可靠性，最大限度地降低停工停产所带来的损失。即使在产品和系统停止市场供应后的十年内，我们仍然继续提供相关备件，最大程度确保您的生产和获益。

 西门子备件服务，为您提供： 一天24小时、一年365天的全天候备件供应；全球化物流网络，实现快速交付；长期备件保障(长达10年)，降低客户端备件储备；原厂备件，保障与现有系统的最佳兼容；损坏备件折价返还机制，优化客户投资。 特别优惠：

 备件包服务——除单个备件外，我们针对电机和变频器还提供备件包供应。备件包的内容选择来源于我们丰富的维护和故障诊断等服务经验，分别用以满足调试、设备运行、延长产品生命周期等

 折旧换新——除了供应备件，我们还针对自动化等产品提供折旧换新服务。这种服务的优势在于您不仅可以快速得到想要的备件，还可以将损坏的备件返还给我们并得到一定的折价。就此您将有机会以非常优惠的价格换购西门子原厂备件。

 维修服务

 根据您的需求，我们拥有不同类型的维修服务可供选择：

 标准维修：通常的维修时间为收到产品后的5个工作日以内。

 加急维修：在紧急情况下，我们为多数产品提供维修时间为2个工作日以内的服务。客户需为此支付额外费用。 非工作时间维修：在紧急情况下可以为多数产品在周末及节假日提供服务。 上门取件：针对部分产品提供上门取件及维修后送回的服务。

 现场维修：对于体积较大或较重的产品，我们也可以应您的要求在客户现场提供维修服务。

 现场服务 ■ 系统调试 ■ 状态监测

■ 远程服务：提供在线状态监测、软件升级、存储信息分析、视频支持等远程服务，为您提供24小时全天候支持。■ 调试运行：包括检查安装、参数设置、试运行、验收测试等多项现场调试服务。■ 后期维护：从检查维护到优化升级，现代化的维护理念可以帮助您的企业实现在成本透明的前提下仍具有较好的经济效益。■ 系统检测：包括软件系统诊断、错误分析、薄弱点分析与评估、必要的维护检测规范等项目，它是帮助您评估现场设备运行状况的关键步骤。 工业技术培训服务  技术咨询与工程支持  能源和环境服务

 全厂维护管理服务和状态监测和可靠性服务

 西门子的设备维护管理服务，是依托于CMMS平台（计算机维护管理系统），把先进的设备维护管理体系和丰富的维护项目管理经验与企业的生产实际相结合，通过不同的服务业务模式，满足不同层面的需求，最终提升企业的设备综合性能，为企业带来增值。 西门子状态及监测和可靠性服务，高效结合工业信息安全、设备状态监测、远程服务、预防性状态监测服务、维护和可靠性工程，我们为工业领域客户提供全面可靠解决方案，保障生产系统及网络安全，提高生产和设备效率，避免非计划停机，保护客户投资。 维护咨询服务：我们的维护顾问按照标准的流程，与您的维护部门一起分析资产管理、绩效管理、人员和组织、维护流程、备件和资源、设备维护策略、计划与调度等7个方面，找出企业维护潜力，制定维护优化实施方案。

 维护提升服务：在得到维护业务咨询的结果后，我们的维护顾问与您的维护部门共同协作，系统化地执行已制定的维护改善方案，分阶段完成如下模块内容并且持续续改善（CIP）：设备树形结构图、设备关键性分析、维护策略和计划、工作量和预算计划、组织架构、维护流程、人员培训和发展、工作流程、工单管理、CMMS建立、供应商管理、配件管理、文档管理、停机管理、设备分析、健康和安全管理。

维护外包服务：基于KPI为绩效考核的合同模式，西门子维护团队将参与到企业维护运营和维护管理中，成为您的维护和资源管理的长期合作伙伴。

 服务合同

 升级改造服务

升级改造服务将为您提供从规划、安装、调试到实施改造的全面支持与服务。与购买一套新产品或系统相比，我们的更新改造服务更为经济。我们向您提供的升级改造服务内容包括： ■ 更新改造问题咨询，成本评估并提出解决方案 ■ 确定产品或系统的改进范围 ■ 升级改造的实施与管理

博世电动工具主要服务亮点：

1、备件服务：博世确保备件的供货期至少达到10年，这意味着较早型号的工具在备件供货期内也可以随时恢复使用。

2、保修期延长注册：2010年1月1日及以后购买的所有博世专业电动工具提供免费的保修期延长服务（6个月延长到12个月）。

3、产品演示：免费获得博世电动工具现场产品演示，培训及免费试用服务。

4、培训中心：博世电动工具亚太区最大的产品培训中心分为金工，石工，木工三个演示教室和一个理论培训教室。为博世经销商，分销商和不同行业终端用户，以及博世内部员工提供生动有趣的电动工具专业课程。培训内容不仅包括博世专业电动工具和附件知识，也涵盖建筑学，材料学，机械原理，五金营销，门店管理等，再配合科普趣味性的电动工具实践环节，可全面提升受训人员的电动工具素养和对中国五金市场的了解，并领略博世高品质企业文化。

力士多

一、维修服务

一套可靠的维修方案能够帮助您的元件获得新生，您是否正在寻找这样的解决方案？ 那么您应该考虑使用力士乐服务。资深的技术人员以及全套的专业设备能够响应您的服务需求。诊断和故障诊断12 个月的保修期

二、翻新服务： 当您的液压元件发生故障时，能尽快采购到既经济、又便捷且质量可靠的替代品至关重要。为此，您可以选择力士乐的翻新元件。

-快速：通常现货销售，可确保快速安装。对于回收的老旧或者破损元件，我们会按照严格的翻新流程对其进行检测和翻新。

-经济实惠：当您从我们的翻新产品系列中购买替代元件时，您会收到一张您退回的旧元件的贷记单。

-简单：翻新使这一过程变得很简单。您需要做的只是订购替代元件并退回故障的液压元件。

-安全：翻新元件享有与新产品一样的保修。这凭借我们高素质专业人员的专用原装备件得以实现。

三、备件服务

不论您身处世界何地，在您设备的整个生命周期，我们的力士乐服务团队都会为您提供支持。

-提供本地现货，加急订货及标准订货-延保可最长到60个月

-备件咨询及管理合同，以降低客户库存

威能工业锅炉

一、服务介绍

 客户服务中心-服务覆盖全国，通过免长途话费的热线号码400-700-1890 为用户提供7 天24 小时的服务。专业的客户服务代表会为用户提供准确、详实、亲切的产品售前咨询、售后使用咨询、产品在线故障排除、派修服务，及派修服务分配工作。

 专家级维修服务团队-威能售后服务团队覆盖全国，在公司总部统筹调配下，迅速响应，就近服务，是用户身边最值得信赖的温暖专家。

 配件中心-作为维修服务保障部门，建立了一套从总部配件储备库辐射分支服务中心的快速物流通道，实现了中央储备库总控管理，分支服务中心区域化管理及服务工程师个人管理的三级配件管理保障模式。

二、服务内容：

 产品保修期

在威能公司服务系统内注册的用户享受壁挂炉产品2年的保修服务。未注册用户或欲了解您家里的壁挂炉产品保修期，请致电400 700 1890。 产品调试服务

用户购机安装完成后，在正式使用前必须由威能公司服务技术工程师或其授权机构服务技术工程师进行调试，通过调试后，用户即可放心使用。

 产品维修服务

威能产品在整个设备寿命周期内享有维修服务。专业的技术工程师为保修期内用户及收费维修期用户提供专业的维修技术服务。

 产品保养服务

供热设备必须定期保养才能保证其正常高效的运行，达到合理寿命。威能公司建议用户每年对采暖炉进行一次保养，保养服务（无论保修期内外）为收费服务。

三、服务优惠活动：产品品延长保修期服务

延长保修期服务是德国威能针对壁挂炉产品推出的一项增值服务。当您的产品超出购买时厂家给予的保修时限后，可选择购买延长保修期服务，继续享受免费维修服务。

选择延长保修期服务后，您将不必再为壁挂炉出现的故障担心，一切均有专业人员为您打理，无需额外付费。

伊顿电气

一、服务介绍

我们的团队为电力系统生命周期每一个阶段提供综合特制服务组合，包括在电力系统的设计、建造或支持。我们的服务将电力系统的各个元素整合优化，从而确保其与业务目标相一致。我们可向您提供帮助，保证您的电力系统安全、高效、可靠和先进。

二、售前、中、后服务内容

1、设计

我们的工程和咨询服务着眼于了解您为满足自身的业务需求而对电力系统设 定的要求和策略。我们的工程师和咨询师帮助您诊断问题、确定提高性能的法、或将概念转变为灵活实用的解决方案，这些方案可提高生产率和资本利用率。经由我们帮助您制定的电力系统战略，您将全面收益。从降低成本到更高效 使用资本，我们的工程和咨询服务，帮助您将电力系统做为战略资源进行管理，为您带来竞争优势。

伊顿电气服务和系统的全球团队，是业内最大、经验最丰富的电力系统工程 师团队，他们对行业标准软件了如指掌，具备驾轻就熟的先进建模和分析能力。我们提供全面的设计服务组合，从咨询、设计和工程、到安全性调研、能源管理 审计、以及电力质量和可靠性审计。我们的工程和咨询服务着眼于了解您为满足 自身的业务需求而对电力系统设定的要求和策略。专业咨询服务  设计和工程服务  电力系统调研 

电力质量和可靠性调研  能源管理调研  安全调研

 业务持续性调研  电力供应链管理审计

2、建造 

现代化以及一站式电力系统服务，令人们可以假他人之手顺利完成项目。我们的专家可对您的建筑项目进行从头至尾的管理，涵盖了设备翻新或升级、或对您的电力系统进行优化。

选择了我们的项目管理服务，您将只承担一项责任——降低项目延迟和失败的风险。而您收获的将是更安全、更可靠以及成本效益更高的电力系统。

无论何时何地，只要您需要我们的服务，我们随时待命。我们的工程师和现场技师遍及全球各地。我们可通过区域产品中心为专业服务——如设备调试等——提供附加支持。

现代化以及一站式电力系统服务，令人们可以假他人之手顺利完成项目，无论他们是为目前的设置升级还是建造全新的设备。一站式项目执行  项目管理        电力系统项目

电力质量和可靠性项目 能源管理项目

安全和风险管理项目 设备翻新服务

电力供应链设备现代化项目

支持

3、合同服务和支持服务，提供为从已就位的设备上获得最佳性能所需要的维护、零件和服务。我们的现场技师和客户支持工程师，可启动和调试设备、实施事先计划的维护、监控性能并远程诊断问题，并全天候地对紧急情况作出回应。

有了理想的维护和支持服务，您可获得更可靠、更高效、更优质的电力。我们的支持服务，通过优化现有设备的性能、延长其使用寿命，帮助各企业将现有电力设备最优化。

我们拥有满足客户需要的经验丰富的工程师、现场技师、以及客户支持工程师。我们的客户支持中心，全年365天24×7小时地为您安排服务、监控设备、提供紧急情况支持。我们的备用件仓库，全年365天24x7小时地为您供应零件存货。

合同服务和支持服务，提供为从您现有电力系统上获得最佳性能所需要的维护、零件和服务。

       设备启动和调试 维修和支持服务 操作和维修培训 远程监控服务

企业监控项目（预测服务）现场服务和售后服务 紧急情况服务

山河智能装备

山河智能凭借特色的服务文化，全面的服务制度，快速反应机制，技术过硬的服务团队和完善的服务网络，迅速在国内、国际建立、健全完善的售后服务体系，带给客户化最大化价值，保证客户与公司的双赢。

一、行为准则：客户至上、敏捷有效、笃实图新、合作共赢

二、服务理念：为客户创造价值才能为自身创造价值。

山河的客户服务是一个以客户为中心，以高效率、全过程为运作定位，以服务的情感化、规范化、特色化为努力方向的具有强大竞争力的服务系统，公司在产品售前、售中和售后各个环节的软件、硬件建设方面，追求持续改善。在服务信息化建设方面，公司推行CRM客户关系管理系统，建立统一客户关系管理平台，为客户资源、市场研究、销售流程，客户服务的管理寻求最佳运作方式，运用科学分析方法，记录完整服务过程，为企业降低成本和提高客户满意度提供全面的解决之道。在服务硬件设施建设方面，公司规划“全球服务配送中心”，此中心作为山河公司客户总部服务平台，包括客户服务培训中心、备品备件配送中心等，为全球服务提供硬件设施和物流保障。

三、服务承诺：

提供全方位、积极、主动、优质、快捷的服务。

1、信息处理

对客户的各类来函、来电信息4小时内受理完毕并答复。

2、配件供应

网点仓库供货，市区内4小时，省内300公里以内最迟12小时，300-1000公里24小时，1000公里以上最迟72小时。

公司总部仓库供货，最迟72小时到达；大件、进口件供货时间协商确定。临时定制、订购配件，以最快速度备货并组织发运。

3、反应速度

服务工程师接到服务信息后30分钟内出发或电话向客户说明处理措施。

从接到服务信息起至到达故障现场的时间：市区内不超过4小时，跨地区不超过24小时，跨省区不超过48小时；边远地区、跨地区不超过48小时，跨省不超过72小时