湖南分行信用卡管理人员经验交流由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“人力资源管理经验交流”。
2014年信用卡条线管理人员培训班
经
验
交
流
材
料
湖南
长沙
二○一四年四月
2014年信用卡条线管理人员培训班 经验交流材料之一
抢机遇 抓重点 夯基础 争贡献
----永州分行全力推进信用卡业务快速发展
2013年，在省行信用卡中心的关心指导下，永州分行信用卡业务以“抓重点 夯基础 争贡献”为发展目标，充分发挥产品、团队优势，深入挖掘客户资源，切实提高客户服务品质，全面提升风险管理水平，信用卡核心盈利能力显著提升，各项经营指标实现了快速发展。全年实现折算客户新增40170户，完成省行计划的267.80%；汽车卡新增4578张，预审批进件成功率达到50%，网络渠道进件占比达到近60%，行内客户渗透率提高6.08%，营销POS商户2118户，实现分期交易额3.21亿元，信用卡中间业务收入3311.21万元，在永州分行中收中占比达到26.39%，不良率控制在0.42%。在省行2013年信用卡条线KPI考核中获得第一名。
一、领导重视，精准定位，达成共识
永州市经济发展相对滞后，规模型企业客户数量少，我行对公业务主要依靠抓财政，且财政份额占比已到了顶峰，贷款派生中间业务收入逐年下降，面对激烈的市场竞争，如何保持永州分行的高速发展，成了全行思考的重点，市行党委审时度势、高瞻远瞩，决定大力发展个人金融业务，要求
信用卡业务要为个金业务和中收业务的发展，发挥更大的促进作用，一是利用信用卡产品优势，提升客户粘性；二是扩大源头性存款客户数量，为存款业务夯实客户基础；三是加大创收产品推广，信用卡中收要不断提升在全行的中收占比。谭显光行长多次强调信用卡业务的重要性，并且亲自布置、督促商户业务推进。刘辉华副行长对信用卡业务推进付出大量心血，亲自参与重点购车分期商户的维护，每到支行调研都重点强调信用卡业务的重要性，并指导抓大堂预审批营销和抽查商户维护管理情况。在行领导重视下，全力发展信用卡业务在全行全员形成了共识，为信用卡业务快速发展打下坚实的基础。
二、夯实基础促发展
抓好“四大基础”，即常态营销、员工技能、考核管理、风险管理基础；
（一）突出常态，挖掘数据，落实精准，强化联动 1.多方发力，推动常态。
一是以预审批为重点，从机构和个人两个层面落实责任，抓进件成功率，推动网点发卡营销常态化。二是积极开展促销，争取促销合作单位资源支持，全年开展多次以刷卡赠礼品为主，刷卡享折后折为辅，在节假日与百货商场开展消费促销活动，提升我行信用卡吸引力和账户活动率，推动消费促销和激活常态化。三是丰富“要买车 找建行”的内涵，与部分购车分期合作经销商建立推荐优惠机制，客户以建行推荐函为凭据，可享受议价后再享优惠政策，推动专项分期业务发展常态化。
2.强化联动，数据支撑。
以数据说话，落实联动责任，抓好业务、产品交叉营销。一是明确联动部门职责和目标，争取奖励政策，调动联动部门积极性；二是完善数据支持，将公司贷款股东、个贷、代发、POS、电话POS、VIP客户等明细逐一清理，匹配出未办卡客户名单，开展精准式营销，实行上下联动，定期通报督导；三是在省行的指导下，制订了POS商户负责人的信用卡授信政策（3万元以下），为做好产品交叉营销提供营销政策支持；四是将新增信用卡未激活客户明细下发网点，督促营销人员做好客户跟踪指导，提升账户活动率。
（二）强化员工培训，提升员工营销实战能力。一是做好对支行的上门培训，加强与支行员工的交流，解决营销中存在的困难，提升营销实战能力；二是要求各支行明确分期专管员，负责支行分期业务受理，市行对该支队伍实行针对性培训，确保专项分期业务的处理速度，提升市场竞争力；三是市行实施了晨会小讲台学习制度，网点每月至少有9天晨会时间学习信用卡业务，确保信用卡重点业务知识覆盖到一线全员；四是将信用卡业务知识掌握情况，纳入员工学习考核内容，每月进行集中抽考，结果计入条线考
核和主管行长考核，确保了支行主管行长落实抓学习和员工知识巩固。
（三）细化考核管理，责任落实到人，充分调动积极性。一是预审批重点抓进件成功率考核，区分支行领导、网点经理、柜员，做到旬有通报，月有考核，季有评比，年有表彰，奖罚兑现及时到位；二是优化分期业务激励分配方式，区分支行与辅助营销团队营销重点和激励，支行负责拓展行内客户，辅助团队负责拓展分期经销商店内客户，保持支行营销人员高额买单标准，给予团队营销压力，充分调动支行和团队的积极性；三是在对分期业务各受理环节实行限时办结制管理，每天下发业务处理通报，对支行受理和市行处理实行超时约束制度；四是开展竞赛活动，重点发展商户POS和一般分期，分片PK，每周破零，一般分期买单达到中收的15%，商户新增及激活配置专项费用。
（四）严控风险，突出防控。
一是定期进行风险教育。引导全员把好受理关严格落实 “三亲见”，对未落实“三亲见”而受理的业务坚决按规定进行处罚，并下发处理通报起到警示作用；二是将高端卡贷后管理、分期抵押管理落到实处，市行定期对支行进行高端卡贷后管理和分期抵押检查，督促及时了解客户资信变化情况；三是加强商户外包公司管理，根据实际制订《永州分行收单业务第三方服务商监督管理办法》和《永州市分行商户
业务第三方服务公司操作规程（试行）》；四是市行设立信用卡贷后管理岗位，对信用卡贷后管理实行专人负责，加强催收工作力度。
三、重点发展增效益
以效益为主线，不惟计划惟市场，抓好发卡、分期、商户三大重点工作，不断提升中收占比，拓展存款源头性客户。
（一）创收为“王”，早发卡，重分期
一是领会省行中收分配政策，宣导“早发卡，早受益”观念，完全比照省行客户新增分配中收政策，将中收分配到支行；二是发卡抓重点产品，汽车卡发卡连续保持高速发展；三是分期业务得到财务的大力支持，配置专项营销、宣传费用，加大宣传力度，扩大分期业务客户知晓面，打造品牌效应。
（二）借力起航，扬帆收单
一是借力个金支持，以拓展存款源头性客户为切入点，引导全行重视商户业务；二是借力工商支持，根据从工商局获得的全市注册企业信息，将企业分片分配到支行，逐户落实营销责任；三是借力系统，以“企业验资核查系统”查询新注册验资客户信息，要求逐户营销，对支行考核商户POS覆盖率。
四、认清不足，力争上台阶。
虽然，永州分行取得了去年的信用卡条线考核第一名的好成绩，但是，我们也清醒地认识到工作中的差距。
一是一般分期与先进行差距巨大，交易额差不多只有先进行的50%，消费交易的渗透率较低，常态营销有待改善； 二是账户活动率未实现省行下达计划，存量客户激活动方式单一，部分集中发卡的公务卡单位激活效果不理想，促销方式单一，存在一定局限性。
为此，我们将进一步深入拓展市场，从市场获得机遇，进一步拓宽思路，延伸产品线，挖掘产品潜力。我们坚信，通过不懈努力将会把永州市分行的信用卡业务带进崭新的境界、跃上更高的台阶。
2014年信用卡条线管理人员培训班 经验交流材料之二
娄底行信用卡分期业务发展经验材料
自分期业务开展以来，我行近几年分期业绩呈持续增长的趋势，2012年分期交易额2.2亿元，2013分期交易额完成4.2亿元，中间业务收益率达9.45%，实现中收4022万元。2014年两节营销期间，我行实现分期业务实现1.71亿元，位列全省第一，目前分期业务发展势头良好，截止4月12日，我行分期交易额达14075万元，全省排名第二。下面将我行主要做法向大家作个汇报。
一、领导高度重视，树立远大目标
一直以来，我行领导对分期业务十分重视，在每年的工作年度报告中都将大力发展分期业务作为重点工作之一进行安排布置，目标也明确远大，要求打造中间业务创收的有力主渠道，市场占有率要绝对领先。在资源配置、激励政策上予以倾斜，买单费用从两节开始提高了50%，极大提高员工了营销积极性。行长多次对分期业务的发展提出指导性意见，主管行长亲自组织参加产品推荐会及车展团购，宣传分期产品，取得良好的效果。
二、细化营销方案，强化考核推动
分行出台了专门营销方案，将信用卡客户净新增、信用卡分期交易额等业务发展目标进行细化和落地，对城区支行、县支行进行差异化市场分析与目标客户引导，不断推进过程管理和进度落实。同时，充分利用绩效评价考核体系，将相关指标纳入支行、部门班子及主管行长季度、年度的业绩评价考核中，以考核促发展，督导支行班子按进度或提前完成任务。
三、开展专项培训，狠抓商户拓展
在省行政策的引导下，我行为拓展分期商户，强化了条线联动、上下联动，以业务培训为载体，不断推动分期商户客户。信用卡中心专门成立了培训小分队，利用下班时间到各网点开展信用卡业务的专项培训，指导网点如何进行分期商户的精准营销，取得了较好成效。目前，我行已注册的分期商户达100户，其中包含汽车一级经销商28户，汽车二级经销商18户，安居分期商户20户，一般分期商户20户，车位分期商户14户，绝大多数商户均有交易，占市场份额比例较大。截至目前，我行信用卡开辟了购车分期、安居分期、车位分期、商户分期、账单分期、消费分期、现金分期等分期产品。这些产品涵盖了老百姓日常生活的许多方面，小到日常百货、通讯电器，大到房屋装修、名牌汽车等。只要提到信用卡分期，建行的免担保、零利息的专项分期付款业务已变成当地市民心中首选，并逐渐形成了金融服务品牌
效应。
四、积极参与活动，全力保证效果
自分期业务开办以来，行领导以战略性高度来重视分期业务的发展，不惜投入大量人力、物力、财力参与当地分期业务推介活动。在每次娄底车展等大型活动中，我行都积极参与，多次是建行独家冠名独家合作，在参展准备上，分行上下高度重视，力求取得最好效果。所以每次车展，不论规模大小，我行都会积极与主办方协商，选取展位，喷制印有我行loge的大幅背景墙，将展架摆放到各合作商户的显眼位置，主管行长亲自现场指挥，协助营销，大大提升了营销成效，目前建行的参展已成为娄底车展的一大特色，经常有客户来到车展的第一件事就是寻找建行展位，咨询一番分期业务后再开始选择心仪的车型，建行的优质服务得到了客户和主办方的一致认可，娄底每次车展的主办方也均会主动邀约我行参展，并让我行作为唯一的参展银行。付出与回报是成正比的，在2013年10月中旬娄底日报主办的车展中，共营销分期金额1500万元；2013年11月上旬娄底交通频道主办的车展中，营销分期金额1000万左右；2014年3月下旬娄底交通频道主办的车展活动中，累计进件额1100余万。
五、抓好分层维护，发挥团队作用
我行在大力发展分期商户的同时更与分期商户建立了紧密联系，根据商户与我行合作的年度分期额度，我行建立
了分行主管行长、部门负责人、支行行长、客户经理四级分层维护体系，每个商户都有专门团队维护，在两节期间，对重点商户由分行主管行长和部门负责人安排了专门的走访，通过高层走访拉近了距离，也带动了业绩。在外包团队管理上，我行充分发挥外包营销团队的作用，建立完善了“团队队员+网点+商户”驻点营销模式，每个队员挂钩1--2个网点，责任包干，通过团队队员带动网点常态营销，通过中心、网点利益共享来拓展分期业务。
六、落实员工体验，营造营销氛围
为了让全行员工充分认知分期业务的高成长性、高赢利性,分行信用卡中心下沉到支行网点，与部门联动，组织员工、重点商户展开产品操作体验, 通过分享经验、情景模拟等多种渠道，提升营销技巧，提升拓展分期业务意识,提高业务知识水平，同时，对全行员工出台体验帐单分期、现金分期优惠政策，确保员工做到“我知、我会、我用、我营销”，最终使员工、商户熟知了我行分期业务流程和亮点，形成了员工带客户、客户带客户大力发展期分业务的良好氛围。
七、利用多个平台，扩大宣传影响。
我行利用丰富的客户资源，联合合作商户开展各类营销活动，在营销方案定稿后，我行进行多渠道宣传，如通过95533短信平台针对我行信用卡持卡客户以及房贷客户等发送营销短信；将活动内容打印通过网点宣传栏进行营销；在网点大厅摆放X展架；网点客户经理有针对性的对高端客户电话营销；全行员工通过微信、QQ等渠道扩大营销范围等等。良好的营销效果，也得到了分期商户的信赖，我行多次与汇宝集团、骏和集团等大型集团公司开展汽车团购活动，仅活动当天订车客户近百人；也多次与点石、名匠等知名装饰公司开展主题活动，安居分期效果明显。
八、注重规范操作，确保进件质量
我行牢固树立信用卡业务“量质并举”的经营思路，在业务较快发展的同时，严格把控业务风险，严格要求执行“三亲见”原则；对每一个专项分期客户，都需要由行内员工进行面签，资料原件、客户本人签名必不可少，当场拨打客户电话，确定客户手机号码的真实性，陪同客户到房产局进行房产查询，客户当场递交材料，完成相应面签流程，对于安居分期业务由客户经理前往客户的装修现场拍照，汽车分期业务严格落实辆抵押登记。此外，我行加大责任落实、追究机制，明确将信用卡不良列入支行班子、部门目标考核中，切实做好了相应的风险防范和控制。
2014年信用卡条线管理人员培训班 经验交流材料之三
张家界分行商户收单业务经验介绍
随着张家界旅游精品建设步伐的加快，张家界金融行业的竞争也日益激烈。但即便如此，我们靠我们的坚持与优质服务，还是在张家界这个小小的城市杀出一条血路，顽强的生存了下来，并逐步的吞噬了这块大蛋糕，占领了张家界较大的收单市场，形成了建行我最大的局面。截止2013年底，全年实现收单收入1323万元，约占全省商户收单总收入（不包含分期收入）的70%，特别是外币收单收入全年实现950万元(约占全省的98%)，全国一级分行排名第2。系统外商户总量约占当地四大行的52%，交易量约占的50%，均居当地同业第一，我们主要做了以下工作：
一、党委重视，未雨绸缪谋发展
自新一届党委班子成立以来，我行就制定了严谨、科学的三年发展目标，强调资产、负债、中间业务齐头并进。在年初工作会议上，我行又进一步明确大力发展商户收单业务，将商户收单业务作为中间业务创收的重要途径来抓。
二、加强常态营销，强力推进商户收单业务
1．为使商户营销活动日常化、经常化，市分行要求将
收单业务与我行开展的“四个走进，五个突破”活动紧密结合起来，特别是与“走进商户”结合起来，要求每走进一个商户都要看看他装了建行POS没有，是否具有外币收单业务需求，将POS机作为发展业务的桥梁和联系维护客户的纽带，要求每一位员工充分认识POS机在跑马圈地业务拓展中的作用，抢占了大部分收单商户业务市场。
2.针对年初人行规定个人帐户不能做为收单商户的结算帐户规定，我部及时调整策略，一是积极宣讲人行政策，动员商户开立对公帐户，将商户结算帐户由个人帐户转为对公帐户，既稳定了我行商户又新增了大量对公帐户；二是与第三方公司协商，将部分商户迁入第三方公司，保证商户不流失他行，待7月人行政策变化后，已将该部分商户迁回我行。
3.在常态营销的同时，开展商户业务竞赛活动。一是针对人行放开个人帐户为收单商户结算帐户的政策，从8月份开始开展为期3个月的“商户回家”活动，新增有效商户428户；二是针对旅游市场不景气和外卡刷单业务同业竞争加剧的情况，从4月份开始开展外卡收单业务竞赛活动，对商户、收银员、第三方公司和经办行进行激励，提升了商户刷卡意愿和忠诚度，提高外卡收单交易额和收入。
三、优质服务，提高商户满意度和忠诚度
首先是围绕收单商户进行客户经理常态化维护，将存量
商户分给客户经理和柜员，进行电话回访和现场维护相结合，要求每周走访一次，需要现场解决的问题客户经理必须10分钟赶到现场，二个工作日内将处理结果反馈给客户；其次是做好节假日重点维护。每逢重大节假日，都会对所有商户进行机具检查、打印纸配送和对收银员进行礼品赠送活动；第三充分利用我行产品优势，出奇制胜。DCC货币转换对银行和商户来说是一项双赢产品，客户经理在日常营销和维护过程中充分宣传，得到客户认同，从而大大提高我行商户活动率，既降低了客户财务成本又提高了我行收益。第四是让商户享受柜面VIP服务，对于商户的财务人员，一律给予VIP待遇，如汇款手续费打折、优先换零钱、提供贵宾室等；第五是与商户交朋友，无论对于商户负责人、财务还是收银台的刷卡员，我们都给予尊重，逢年过节走访、一年一度商户联谊都是我们与商户培养感情的方式，一盒月饼、一提粽子也拉近了我们与商户的距离。
虽然，我行在收单业务发展方面进行了一些有益探索，也取得了一定成绩，但是，我们必须清醒地认识到存在的问题：一是收单商户行业结构单一，发展不平衡；二是外币收单动态货币转换商户普及比例不是很高；三是收单商户风险可控能力尚待加强，商户收单管理人员缺乏，业务素质及亟待提高、岗位设置不合理等问题依然是制约我行商户发展的一道严重瓶颈，尚待我们积极探索和解决。
