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强化邮政代理金融网点管理专项培训模拟测试题
二、《代理营业网点员工守则》
（一）银行业从业人员职业操守
1．从业基本准则
单选：
下列选项中，不符合银行从业“守法合规”准则要求的做法是（）。D A．遵守法律法规 B．遵守行业自律规范
C．遵守所在机构的规章制度 D．具备岗位所需知识、能力 下列选项中，明显违反银行从业“勤勉尽职”准则要求的是（）。B A．对所在机构诚实信用
B．在工作中时常打私人电话，上网浏览个人感兴趣的内容 C．切实履行岗位职责 D．维护所在机构商业信誉 多选：
下列选项中，属于银行从业人员从业基本准则的有（）。ABCD A．诚实信用 B．守法合规 C．专业胜任 D．勤勉尽职 2．从业人员与客户
多选：
银行从业人员在履行岗位职责时，必须做到（）。ABCD A．遵守业务操作规定
B．遵循岗位职责划分和风险隔离的操作规程 C．不打听与自身工作无关的信息
D．未经批准不得为其他岗位人员代为履行职责
银行从业人员应当坚持()的原则，正确处理业务开拓与客户利益保护之间的关系。ACD A．诚实守信 B．守法合规 C．公平合理 D．客户至上
银行从业人员在业务活动和与客户交往中，必须遵循的有关“礼物收、送”原则主要有（）。ABC A．应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围
B．不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定，或使礼物接受方产生交易的义务感； C．不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠 D．可以是现金、贵金属、消费卡、有价证券
银行从业人员在业务活动和与客户交往中，必须遵循的有关“客户投诉”原则主要有（）。ABCD A．不轻慢任何投诉和建议
B．所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
C．所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
D．在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
判断：
在业务活动中，银行从业人员不得向客户明示或暗示诱导客户规避金融、外汇监管规定。正确 银行从业人员在受雇期间，不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。正确
银行从业人员在离职后，可以随意透露客户资料和交易信息。错误
银行从业人员不得利用本职工作的便利，以明显优于或低于普通金融消费者的条件与其所在机构进行交易。正确
银行从业人员不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知法律和所在机构允许范围以外的人员。正确 银行从业人员不得利用内幕信息获取个人利益，但可以基于内幕信息为他人提供理财或投资方面的建议。错误
银行从业人员应严守客户隐私，不得报告大额和可疑交易。错误 3．从业人员与同事 多选：
银行从业人员正确处理与同事关系必须遵循的原则主要有（）。ABD A．尊重同事 B．团结合作 C．公平竞争 D．互相监督
银行从业人员处理与同事关系时，坚持“尊重同事”原则必须做到（）。ABCD A．不因同事国籍、肤色、民族、宗教信仰、婚姻状况而进行骚扰和侵害 B．禁止带有任何歧视性的语言和行为
C．工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露。
D．不得不当引用、剽窃同事的工作成果
判断：
银行从业人员对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向所在机构，或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。正确 4．从业人员与所在机构 多选：
下列关于银行从业人员处理与所在机构关系的说法，正确的有（）。ABC A．不擅自代表所在机构接受新闻媒体采访
B．对所在机构的纪律处分有异议时，应当按照正常渠道反映和申诉 C．在允许的兼职范围内，不得利用本职为本人、兼职机构谋取不当利益。D．对所在机构违反行业公约的行为，不得揭露或举报 5．从业人员与同业人员
多选：
下列关于银行从业人员处理与同业人员关系的说法，正确的有（）。ACD A．在业务宣传、办理业务过程中，不得使用不正当竞争手段
B．不得泄露本机构客户信息和重大战略决策及新的产品研发等，但可以就尚未公开的财务数据进行信息交流和分析
C．不得以不正当手段刺探、窃取同业人员所在机构尚未公开的财务数据、重大战略决策和产品研发等重大内部信息或商业秘密
D．不得窃取、侵害同业人员所在机构的知识产权和专有技术 判断:
银行从业人员处理与同业人员关系时，应当坚持公平、有序竞争原则，在业务宣传、办理业务过程中，不得使用不正当竞争手段。正确
银行从业人员与同业人员接触时，不得泄露本机构客户信息和本机构尚未公开的财务数据、重大战略决策以及新的产品研发等重大内部信息或商业秘密。正确
银行从业人员与同业人员接触时，不得以不正当手段刺探、窃取同业人员所在机构尚未公开的财务数据、重大战略决策和产品研发等重大内部信息或商业秘密。正确
银行从业人员与同业人员接触时，不得窃取、侵害同业人员所在机构的知识产权和专有技术。正确 6．从业人员与监管者 多选：
下列关于银行从业人员处理与监管者关系的说法，正确的有（）。ABCD A．对监管机构坦诚和诚实，接受银行业监管部门的监管
B．应积极配合监管人员的现场检查工作，不得转移、隐匿有关证明材料 C．按监管部门要求报送非现场监管需要的数据和非数据信息 D．不得以任何方式向监管人员提供或许诺提供任何不当利益
（二）代理营业机构员工岗位职责和工作标准
1．支局长岗位职责与工作标准 单选：
下列选项中，属于支局长岗位职责的是（）。A A．按规定对相关业务交易授权，落实三级权限管理制度 B．负责管理主尾箱
C．负责支局用品用具、用料的请领、保管 D．负责机构签退
下列选项中，（）是支局资金安全、风险管理的第一责任人。C A．普通柜员 B．综合柜员 C．支局长 D．业务管理员
下列选项中，属于支局长经营管理工作标准的是（）。C A．严格执行日常对相关交易的审核后授权 B．组织好新员工的素质教育和业务培训工作 C．负责制定本支局客户开发维护计划 D．妥善处理客户投诉 多选：
下列选项中，属于支局长经营管理工作标准的有（）。ABCD A．按月核算或审核员工的营销绩效 B．有效控制支局的各项费用支出 C．负责制定本支局客户开发维护计划
D．每周检查客户经理、理财经理、大堂经理的工作日志 下列选项中，属于支局长经营管理工作标准的有（）。AC A．按月核算或审核员工的营销绩效 B．严格执行日常对相关交易的审核后授权 C．负责制定本支局客户开发维护计划 D．妥善处理客户投诉
2．综合柜员岗位职责与工作标准 单选：
下列选项中，属于综合柜员岗位职责的是（）。C A．按规定对相关业务交易授权，落实三级权限管理制度 B．负责支局的业务管理工作
C．负责支局用品用具、用料的请领、保管
D．负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料进行初步审查 3．普通柜员岗位职责与工作标准
多选：
下列选项中，属于普通柜员岗位职责的有（）。AC
A．负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料进行初步审查 B．指引客户到相关业务分区办理业务 C．负责本台席周围与台面的卫生清理工作
D．巡查营业厅内卫生、服务设施运行、安全等状况 4．大堂经理的岗位职责与工作标准 多选：
下列选项中，属于大堂经理岗位职责的有（）。ABD A．熟悉本支局开办的所有业务，为客户提供咨询服务 B．引导或指引客户到相关业务分区办理业务
C．负责搜集、记录优质客户信息，做好客户的开发、维护工作 D．巡查营业厅内卫生、服务设施运行、安全等状况 5．客户经理岗位职责与工作标准
多选：
下列选项中，属于客户经理岗位职责的有（）。ACD A．可兼任大堂经理或理财经理 B．按月核算或审核员工的营销绩效 C．做好客户的开发、维护工作
D．注意搜集和归纳分析客户需求及意见，积极实施营销工作 6．理财经理岗位职责与工作标准
单选：
下列选项中，不属于理财经理岗位职责的是（）。B A．可兼任大堂经理或客户经理 B．按月核算或审核员工的营销绩效
C．分析客户心理，选择推荐合适的理财产品
D．向客户提供理财业务咨询、产品介绍、风险承受能力测评等服务
（三）代理营业机构服务规范
1．服务环境规范 单选：
下列关于邮政代理营业机构“服务环境规范”的说法，错误的是（）。B A．店招、机构名称牌、营业时间牌等标识应保持干净、整洁、明亮、醒目 B．必须在大门上方安装流动字幕显示屏，发布信息应内容规范、更新及时 C．遇节日或宣传活动时，可设置横幅、条幅、展旗、充气式装置等宣传设施 D．临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识 多选：
下列关于邮政代理营业机构“服务环境规范”的说法，正确的有（）。ACD A．店招、机构名称牌、营业时间牌等标识应保持干净、整洁、明亮、醒目 B．必须在大门上方安装流动字幕显示屏，发布信息应内容规范、更新及时 C．遇节日或宣传活动时，可设置横幅、条幅、展旗、充气式装置等宣传设施 D．临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识
邮政代理营业网点可根据自身条件决定是否配置（）等设施物品以方便客户。ABC A．饮水机、水杯
B．碎纸机、针线盒、小药箱 C．雨伞架、雨具 D．点（验）钞机
下列关于邮政代理营业机构自助服务区环境要求的说法，正确的有（）。ABD A．可根据需要配置ATM、存取款一体机、补登折机等自助设备 B．应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识 C．可自主决定是否公示自助设备操作使用说明或示意图 D．可张贴、摆放业务宣传资料或设施 判断：
邮政代理营业网点自助服务区应放置垃圾箱或废纸篓。正确 邮政代理营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明等信息公示。正确
邮政代理营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图。正确 邮政代理营业网点应在醒目位置公示统一的客户服务电话。正确 邮政代理营业网点柜员工作台不得摆放与业务无关的私人物品。正确 邮政代理营业网点服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见。正确 2．客户投诉处理规范 单选：
下列选项中，专门负责邮政代理营业网点投诉管理，受理、处理、回复客户投诉情况的是（）。D
A．普通柜员 B．综合柜员 C．支局长 D．大堂经理
邮政代理营业网点第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交（）负责协调、解决，并将处理结果回复客户。D
A．普通柜员 B．综合柜员 C．支局长 D．大堂经理
邮政代理营业网点应将意见簿、“处理单”、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为（）年。B
A．1 B．2 C．5 D．10
邮政代理营业网点的（）应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。D
A．普通柜员 B．综合柜员 C．支局长 D．大堂经理 多选：
下列选项中，属于邮政代理营业网点受理客户投诉的方式主要有（）。ABCD A．口头投诉 B．意见薄投诉 C．信函投诉 D．电话投诉
下列选项中，属于邮政代理营业网点处理客户投诉基本要求的有（）。ACD A．认真、耐心、诚恳受理客户投诉
B．及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意
C．要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复 D．对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户
下列选项中，属于邮政代理营业网点回复客户投诉可采取方式的有（）。ABCD A．电话 B．传真 C．信函 D．上门 判断：
大堂经理负责邮政代理营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。正确
邮政代理营业网点所有员工均有受理客户投诉，以及在岗位处理权限内进行处理的责任。正确 邮政代理营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”。正确 大堂经理应每两天查阅一次意见簿，了解客户意见建议。错误
邮政代理营业网点应将意见簿、“处理单”、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为一年。错误 邮政代理营业网点上门回复客户投诉时，应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。正确
邮政代理营业网点的支局长应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。错误
3．员工服务礼仪规范 多选：
下列选项中，属于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范基本要求的有（）。BCD A．树立职业理想和职业信念 B．自觉运用道德规范约束自己的行为 C．应坚持公平公正地对待客户 D．应坚持客户至上的原则
下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“仪容仪表”的说法，正确的有（）。AD A．应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 B．男员工仪容仪表应端庄大方 C．女员工仪容仪表应稳重得体
D．必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌
下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“行为举止”的要求，正确的有（A．精神要饱满 B．表情要亲切 C．手势要标准 D．站姿要挺拔
下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“坐姿要端庄”的说法，正确的有（A．挺胸收腹，两肩自然放平，双手交叉放在身前或垂放在身体两侧 B．男员工两腿分开，不超肩宽
C．女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放
D．女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开
下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（A．必须使用文明礼貌服务用语 B．接待客户必须使用普通话
C．向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语
D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论
下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“用语五忌”的说法，正确的有（A．忌谈话过长，喋喋不休 B．忌泄露客户信息
C．忌泄露机构内部处理和审批程序 D．忌背后议论客户
下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“服务纪律”的说法，正确的有（A．实行首问责任制）。ABCD）。BCD）。ACD）。ABCD）。ABC
B．必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务 C．在营业时间内，不准擅自离岗、串岗、聊天，不准吸烟、吃零食
D．对客户提出但不能回答和解决的问题，可以直接拒绝客户或让客户找上级机构
下列关于邮政代理营业网点员工在营业时间内要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序的说法，正确的有（）。ABCD
A．不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐 B．不准吸烟、吃零食、打瞌睡 C．不准在营业区域内吃饭和娱乐
D．临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信 判断：
邮政代理营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务。正确 邮政代理营业网点临柜员工在营业时间内不得当客户面拨打、接听手机、发短信。正确 邮政代理营业网点员工在营业时间内不得拨打、接听电话。错误
邮政代理营业网点临柜员工办理业务时，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。正确
4．员工职业道德与服务技能规范
多选：
下列选项中，属于金融行业“十字行风”的有（）。ACD A．诚信 B．合规 C．谨慎 D．创新
下列关于邮储网点员工职业道德的说法，正确的有（）。ABCD
A．员工要遵守《中国银行业从业人员道德行为公约》和《银行业从业人员职业操守》中的职业道德要求
B．员工要认真学习并遵守有关金融方面的法律、法规和条例，以及内部规章制度 C．坚持首问负责制，向客户提供真实、准确的信息
D．员工认真学习现代科学理论知识和业务技术，掌握本岗位业务技能 下列关于邮储网点员工服务技能规范的说法，正确的有（）。ABC A．应掌握各项金融业务知识及规章制度 B．应熟练、操作本岗位的各种电子设备 C．点钞应做到点准、墩齐、扎紧，盖章清楚端正 D．汉字和数字录入每分钟不少于80字
下列选项中，属于柜员应持有的证书有（）。ABC A．反假货币上岗资格证书 B．银行业从业资格证 C．保险从业代理资格证 D．证券从业资格证
下列选项中，属于理财经理应持有的证书有（）。BCD A．反假货币上岗资格证 B．银行业从业资格证 C．保险从业代理资格证 D．证券从业资格证 5．柜员服务规范 单选：
下列选项中，属于邮储网点柜员基本职责的是（）。C
A．负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴 B．严格按照规章制度和操作规程办理各项业务 C．向客户提供准确、快捷、有效的服务
D．负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源 多选：
下列关于邮储网点柜员基本素质和要求的说法，正确的有（）。ABCD A．具有较高的政治素养和文化水平 B．身体健康、敬业爱岗、遵纪守法 C．保持文明规范的行为举止 D．具备相应的业务从业资格
下列选项中，属于邮储网点柜员具体职责的是（）。ABC
A．负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴 B．严格按照规章制度和操作规程办理各项业务
C．负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源 D．向客户提供准确、快捷、有效的服务 下列选项中，属于邮储规定的中高端客户（或潜在中高端客户）特征的有（）。ABD A．系统自动提示为中高端客户 B．办理大额现金存取款或汇款 C．办理外汇业务
D．购买大额国债等投资产品
下列关于邮储网点柜员营业时间结束后工作要求的说法，正确的有（）。BCD A．不得再为等候客户办理业务 B．按业务制度要求完成相关操作 C．关闭计算机终端等相关电子设备
D．整理桌面物品,检查凭证、章戳等用品用具是否齐备并收纳妥当 判断：
客户提交现金、卡、证件时，邮储网点柜员应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务。正确 邮储网点柜员办理业务时，应做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。正确
邮储网点柜员在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。正确
邮储网点柜员发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。正确
邮储网点柜员遇有客户插队到柜台前时，应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。正确
邮储网点柜面服务应坚持“先内后外”的原则，当处理完手中的内部工作后再为客户办理业务。错误
（四）员工行为“十不准”和“十严禁”
1．营业人员十不准 多选：
下列选项中，属于邮储网点员工行为“十不准”和“十严禁”的有（）。ABCD A．不准营业员代客户保管凭证及代写凭条 B．不准营业员为自己办理业务
C．严禁外部营销人员接触代理金融网点专用日戳或业务公章 D．不准营业员互用柜员号、名章和柜员密码 2．外部营销人员十严禁
下列选项中，属于邮储网点外部营销人员行为“十严禁”的有（）。ABD A．严禁接触代理金融网点空白存折、存单、绿卡等重要空白凭证 B．严禁在任一代理金融网点营业窗口为客户代办存取款、转账、存单质押贷款等邮政金融业务 C．严禁接触邮政企业的行政公章或其他公章
D．严禁泄露个人客户信息，或违规查询、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离代理金融网点机构
行。正确
