接待员培训内容由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务员培训内容”。
一.预订
1.零散预订：与客人确认姓名、单位、房价、到店时间、联系方式、房间保留时间。
二次重复确认。2.团体预订：
1）团体预订由营销部下团体预订单，由副理接收。员工不可接收团体预订
单。以免造成房间冲突。
2）副理接团体预订单时核对所有会议预订的入住、退房时间，对于连续团体预订的要在预订单上注明：“如…会议不退房，房间无法提供。”对于提前要房号的会议，必须在预订单上注明“房号已提供，但因有续住的客人，不保证完全准确。”
3）团体预订单同意放置抽屉中，抽屉分为取消预订和新预订两个。按标准放。
3.预订注意事项：
1）接到预订后第一时间在电脑中做预订。如房号已提供客人，做“勿
动”。已经做完“勿动”的房间不可以随意更换房号。如发现房间安排出现问题，必须更换房号时，一定与客人确认或在客单中注明“房号已给，但因……无法提供，客人到店时与客人说明情况”。
2）预订做完后如果客人离店时间与其他预订发生冲突时。其他预订不是“勿动”的预订可以更换此预订房号，如果其他预订是“勿动”的预订不允许更换此预订房号。而是给正在办理的这个预订更换其他房间。
3）当日会议住客率较高，如接到客人或领导的预订电话，不可以直接回绝客人没有房间。告诉客人：“今天我们接待会议房间住客率较高，请您稍等，我核实一下是否有房？”然后将电话转给副理进行接待。副理在接待过程中确认对方是哪个单位或哪位领导？安排时坚持有房就必须提供的原则，不允许有房不卖。
4）安排预订时不需要全部预订OK房，客人马上到时安排OK房，客人晚上到时安排没有打扫的房间也可以。
二.办理入住：
1.与客人确认是否有预订？有预订按照预订信息接待。无预订与客人确认房价、房型。
2.填写RC单、现金填写押金单、刷卡使用POSS机打印卡单（确认7天不结账事宜）。
挂账确认是否是签单有效人，如不是签单有效人必须接到签单有效人的通知才可以挂
账。并请实住客人签字留电话。
3.RC单白联放置中间房卡抽屉中，连号摆放。绿联与押金单或卡单三联订一起放置挂捞对应的房号中。
4.电脑及时入电脑房态。
5.办理入住注意事项：
1）两人同时接待两位客人办理入住时必须双方交流卖房的房号，避免重房。
2）一人同时为多位客人办理入住时，必须开出一间房入住一间房。直接新客人入住，更改房价。避免重房。
3）对于连房的房间，设置关联。单据放置小号房间内。
4）钟点房必须在RC单上写清楚开房、退房时间，刷房卡注意更改时间。同时电脑做提前15分钟的叫醒。口头与客人确认提前15分钟退房，超时按全天收费。
三.办理客人退房：
1.首先与客人口头确认房号，同时查房卡核对房号。
2.与客人交流：“请您稍等，我们查房需要3分钟的时间，你可以坐这边休息一下。”
3.查卡后将退房的房号告诉收银员登记，同时取挂捞单据。
4.房卡一定消卡，放置房卡抽屉中。四.黄总停用房办理入住、退房：
1.黄总停用房发卡使用黄总专用卡（薄、厚各20张），发卡后在黄总房卡本上登记。
2.通知房务中心封房，并撤消费品。
3.退房时收回的房卡放回黄总专用卡的抽屉中。退房未还房卡的第一时间通知客房检查是否在房间？如没有及时与黄总确认。
4.房卡被客人带走的及时入赔偿。还回后冲减。五.换房：
1.客人要求更换房间时与客人确认换房原因。如设备等问题先通知客房报修处理，尽量减少客人换房的情况。
2.对于客人强烈要求换房时，必须客人自愿到前台或前台上楼为客人更换房卡，上楼更换必须由督导一同跟进。调房单由客人、副理、督导三方签字确认。
3.电脑及时换房，换房单绿联放置相应的挂捞内，白联和黄联订一起给收银员投账。六.客人续住：
1.接待客人续住要求时首先查看客人押金是否充足？（押金是二倍的房费）
2.检查客人续住后的离店日期是否与其他预订冲突？如冲突的预订不是“勿动”的，更换预订房号，如冲突的预订是“勿动”的，与预订客人确认是否可以更换房号？如不可以必须为续住的客人更换房间。
3.为客人续刷房卡。七.内管：
1.内管登记一人一证，实名登记，专机专用，不许上网。
2.持有效证件住宿。常见的有效证件：一，二代身份证、临时身份证、警官证、护照等。不常见的见前台警示牌。
3.内管、大本、方态必须保证三项一致，对未带证件的常客住宿在房态中标明“无”，检查时一起将所有带“无”字的房间一同退到已退未结中。检查结束后返回入住。
4.对于未带证件的客人，如果不认识，就是散客无论什么情况都不允许开房。
5.访客规定晚上22:00前在前台登记，22:00以后来访到前台上传身份证。
6.对来检查的公安人员热情接待，检查后给管片派出所所长及皇姑分局打电话告知。
7.内管出现任何故障都要在维修本上登记故障时间，恢复时间。同时上报管片警。八.行李寄存：
1.当日取走的行李可直接填写小条，留客人联系方式。凭电话号码领取。
2.一日以上的所有物品寄存必须按照规定在寄存本上登记。九.开、关电话，叫醒的方式及注意事项：
1.需开启的系统：电话计费，密码1111。交换机。读数系统。
2.电话交换机的上方必须吧小香蕉点进去，前方必须默认“ON”而不是“OFF”.3.客人叫醒必须前台同时设置一次叫醒，到时间时进行人工叫醒一次，避免客人起晚赶不上飞机、火车。
十.交接制度：房卡、核对有无寄存房卡、当日预定、电话计费、内管，物品寄存、发票。
收银柜、寄存现金、车票等收银柜中的其他物品。十一.开发票：
1.核对发票与电脑是否连号？是否卡纸？与客人确认开票信息。准确开票，避免作废。
2.第一联给客人（必须带发票章），第二联连号放置抽屉登记。第三联订账单。3.发票不许多开，对于领导同志多开的填写发票小条，按15%收取税金。4.发票开错的及时作废，已经上传的冲账。
5.副理每天查收邮件，北行店发票复制形式到发票系统，避免开错。开完统一放置抽屉里待领取。
十二.网络订房：
1.态度礼貌、友好，不要轻易回绝没有房间。2.接到传真后填写房号回传网络公司。
3.传真统一保留订好放置墙面挂钩上，定期交给营销部。4.房号回传后电脑预订的房间做“勿动”。
十三.设置同住：
1.会议拼房时才可以设置同住。
2.先入住一间房客单、在入住另一间房客单。
3.改房价，各一半。在主账房间客单姓名前加“2C”。
十四.注意事项：
1.熟记黄总、张总、丁总电话号码，外线时尽量由副理接听。2.前台外线电话：86934898
传真：86225889 3.新员工不能独立留前台，不能一人独立操作。入职7天不能接听外线电话。
入职1个月掌握所有接待业务、2个月掌握所有收银业务。4.接待领导传真、邮件第一时间送办公室。或电话通知。
5.尽量不存贵重物品，贵重物品必须寄存时留客人身份证复印件，凭原件领取。复印件在归还。
6.营销部或其他部门寄存现金必须在贵重物品本上登记。
7.领取车钥匙登记，黄总车借用客人必须接待黄总通知才可以借用。8.雨伞是客用品，任何部门员工无权使用。特殊情况副理掌握。
9.前台复印机、传真机是客用收费的，为其他部门不代理多张数的复印、传真业务。
10.本班次员工售散客房在房表上登记。
11.副理处理客人投诉时做好小秘书工作。不允许不闻不问。
12.下夜班班次按照规定打扫前台卫生，大清卫生按照计划卫生表进行。
13.晚间作息时间为22:00，忙时可提前21:00.。接待客人时必须起立问好。站着与客人交流。
14.前台医药箱常备药品：感冒药、消炎药、创口贴、紫药水等。
