PTT有效表达培训课程之客服心理压力由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“有效表达ptt讲师培训”。
PTT有效表达培训课程
——克服做PTT的心理压力
课程目的：通过本节学习，使学员客服在自我的心理压力。 课程前提：学员完成1分钟 “即兴演讲”后。 课程提问：
问：通过一分钟的即兴演讲，大家的感受是什么？
学员大概会发表的内容：觉得有压力、紧张、思维短路、一片空白;只顾想如何组织内容和控制时间：由于环境、气氛的影响，求好心切等。
以上这些困惑，统统来自于我们的心理压力。
（第2张投影片：卓越的PTT自我管理方法）
现在我们来学习如何克服PTT的心理压力
造成我们心理压力的一个主要原因是我们太在意别人的看法，问题是别人对你的看法如何，我们能掌控吗？
现在我们看下张投影片
（放第3张投影片：慈善家与杀人犯）
1、“现在让我们来了解一个观念叫主观看法（Perception）。先来看这张图片：你认为在投影片上的两个人在一部电影中分别是扮演什么角色？
为什么会这样想？（外表、皮肤、衣着）
宣布答案：左边是2006年诺贝尔和平奖孟加拉国、穷人银行创办者。右边是杀了自己妻子及三个小孩的杀人犯。
“这个例子说明了什么？”
（1）人往往用主观想法去判断事物。主观看法是指除了客观的资讯影响外，主要是由每个人本身思想里产生的印象而形成。
（2）做PTT时怕不被别人接受这种压力，是没有必要的顾虑。世上本没有真正的客观，客观是由许多的主观汇总而成。因此大多数人是凭主观印象来判断事、物和人，你不可能要求每个人都能客观地来看待问题和你，因为别人对你的看法，并不是自己能够控制的。（你不能控制别人的想法）
另一个造成讲师紧张的原因是时间压力（放第4张投影片：时间压力1）
2、刚才各位在一分钟演练中共同感受到压力影响正常的发挥。（放第5张投影片：时间压力表2）并说明压力产生的原因
这里我们来看一个有关心理压力的图表。
这根下斜线表明：如果讲师对情绪处理得好的话，随着时间的延长，压力会越来越轻。
这根斜线表明：如果处理的不好，随着时间的延长，会更加紧张，压力就会越来越大。
时间与压力的关系，随着时间的改变而变化。时间也是一种压力！（提示学员因时间控制带来演讲最后的紊乱）
你是不是一位好的讲师，不是你自己说的，而是由学员来感觉和品评的。作为一名讲师站在台前，大多数学员都认为你应该是优秀的。当别人的期望越高，你的压力也就越大。讲师被认为样样都会，就产生了压力。其实每一个讲师包括著名的演说家都会有压力。
有这样一个故事：一位著名的演说家、教授在一次常规性演讲开始前十分钟匆匆忙忙中进了厕所。“教授先生，您是不是太紧张了？”有人问。“我怎么会紧张呢？我已经有十年的演说经验了。”教授故作轻松地回答。“那您怎么跑进我们女厕所了！”
看来，紧张是人生中常事，但如果调整得当，只需一会儿，有经验的人就会变得轻松，恢复正常。
每一讲师都想把课讲好，但每个人的结果可能发挥得很好，也可能发挥不佳。因为想是一回事，做又是一回事，当思想与行为不能统一时，便产生了压力。”
下面，让我来教各位一个新概念：人格模式
（放第6张投影片：人格模式图1）
3、人格三层次包括：思想（内在）、感觉、行为（外显）。“它们彼此间是可以相互影响的。
三者间的相互关系说明
（放第7张投影片：人格模式图2）
思想——感觉——行为 行为——感觉——思想
举例：（放第8张投影片：人格模式图3）
讲师对学员是做思想上的影响，和行为上的影响：而学员的感受也会影响讲师的思想和行为。“
举鲨鱼的例子说明
小象和木桩的故事
（放第9张投影片：为什么会有压力）
最终说明为什麽会有压力的原因，并做出总结成功的人思想、感觉、行为是一致的。当思想和行为不一致时，压力便会产生。因而影响自身及别人的看法。如一个人不愿意做某些行为，但要勉强去做这些行为时，压力就随之而生。
（放第10张投影片：排除四种思想）“现在我们来看一般人在做PTT时的四种心理”
（1）怕错——做错、说错、出错
（2）怕丢面子——不会回答、难以处理、没有面子
（3）怕不被人接受——外表、内涵、技巧、内容、表达
（4）怕场面没法控制——时间控制、突发状况、学员问题
怕——压力——脑海空白
怕是压力的来源，脑海空白是压力下的结果。
那我们该如何来对待？
（放第11张投影片：如何面对压力）
（1）相信天下没有100％正确的讲师。
（2）有些事情是可以改变的，有些事情是不可以改变的。
（3）不要太在意别人对你的看法，因为有各式各样的人，就会有各种看法。而你不可能一一去满足。
（4）做你所学的，只要做你认为正确的，从容地发挥最佳水平。
“只要处理好情绪，找出压力的来源，知道到底害怕什么？然后正确地面对它。做好自我充实即充分地准备，懂得恰当地自我管理，这是成功的PTT的重要因素。但是，PTT其它方面的管理及准备也很重要。后面要讲的是PTT的三个阶段及其各自的重点，它将直接影响到PTT的好与坏。
