关键客户服务由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户服务中的关键时刻”。
关键客户服务
一、为什么一线人员不原意做服务
1.服务人员没有认识到做了一件大事，轻视本职工作
中国“万般皆上品，唯有服务低”的国情传统，喜欢被人伺候，不喜欢伺候人。2.企业缺乏服务文化，轻视服务工作，打击了服务人员的自我认可。
金字塔式垂直管理模式
VS 倒金字塔式服务型管理模式 官僚领导
vs 公仆领导 权力导向 vs 服务导向
二、如何认识服务的价值
1.客户终身经济价值
=单次购物金额*终身购物频次 2.客户范围经济价值
= 3.客户的决策支持价值
三、产生抱怨的两个核心原因
1.顾客预期的价值和企业标示的价值之差异
顾客预期=朋友口碑+服务承诺+客户需求
2.企业所标示的价值和企业执行的价值之差异
四、金子在抱怨之中
1.顾客经历的服务和顾客预期的服务，共同构筑了感知的价值----决定顾客的满意度---产生了两个结果顾客抱怨或者顾客忠诚度
五、顾客价值等式？
客户让渡价值=客户价值-客户成本
客户价值=交易利益+关系利益=产品利益+过程利益 客户成本=时间成本+体力成本+精神成本+货币成本 如何提高满意度？
减少或保持客户成本不变 提升客户服务价值
六、如何让渡顾客价值
实际服务=高质量的产品+服务承诺+规范化的作业 接触点管理
七、服务的几种境界？
无怨言---交付合格的服务
满意度---比竞争对手好，达到顾客的期望。 忠诚度---超出顾客的期望---最值钱的是顾客的心八、三种面对客户抱怨的态度
1.回避---把抱怨的顾客当成麻烦 2.处理---把抱怨当成纠错的行为
3.欢迎---把抱怨当成创造忠诚顾客的机会
永远都不和顾客争论-----记住我们对目的是达成目标创造利润 顾客永远是对的九、客户沟通三原则
尊重先行
积极倾听
同心理倾听 巧妙提问
十、Feeling在服务中的角色
You never get second chance to build first impreion Turn on the button 满意是一次性的情绪，忠诚是一种长期的情感 用对方的方式爱对方
己所不欲，勿施于人
周瑜打黄盖，一个愿打一个愿挨
十一、如何打造服务文化
1.赢取员工对客户服务的理解 2.建立高效的服务战略
内部顾客
3.创建“服务导向型文化”
4.标杆学习----可以改善服务的技能和效率。5.6.全员学习----只有学习才能把不断提升服务的水准和意识，并紧跟服务的新趋势。7.构建健全的服务哲学
满意的员工制造优秀的服务，优秀的服务带来的具有忠诚度的顾客，老顾客的累积会制造卓越的股东利益。
“心情-态度--结果”循环圈------所以服务从心开始。
认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好----李素丽 8.构建标准化服务作业程序
中国公司的“微笑是我们的责任”，模糊不清；而沃尔玛的三米微笑：八颗牙 为什么中国企业学不会麦当劳、肯德基，就是没有量化细节，麦当劳的工作手册560页，牛肉饼20分钟扔掉，用过的油决不卖给油耗子。Succe or failure is determined by detail
十二、1.2.3.4.十三、3.4.如何构建服务优势 了解对手的服务模式 比对手做的好一点 超出顾客期望一点
预测顾客需求的变化趋势
抱怨的两个核心原因
顾客理解的价值和企业标示的价值之差异
顾客经历的服务和顾客预期的服务，共同构筑了感知的价值----决定顾客的满意度---产生了两个结果顾客抱怨或者顾客忠诚度 5.顾客预期=朋友口碑+服务承诺+客户需求 6.客户让渡价值=客户价值-客户成本+货币成本 7.如何提高满意度？
减少或保持客户成本不变 提升客户服务价值
8.客户成本=时间成本+体力成本+精神成本+和 9.企业所表示的价值和企业执行的价值之差异 辛巴克的第三空间
公开课一定要煽动潜在客户学习热情，那么掏钱就是自然而然的事情。
十四、化解抱怨的三个核心时点
化解抱怨一定要提供补偿，这是使顾客产生忠诚度的重要之一 建立全面的接触点管理 用别人的方式按别人
5.十五、服务模式的演进
十六、服务竞争的阶段性
1.比量 2.比质 3.比性价比 4.比服务价值
十七、Every body is worth of your time
十八、Learn to give then receive
经济学的核心是资源的稀缺性 商场经济的核心是价格 要想成为赢家必须成为专家
提问的模式之一：以开放式问题开始，以选择性问题把控过程，以封闭式问题结尾 宁要一人来千回，不要千人来一回 海王
最值钱的是顾客脑中的观念
Maive market Segment market Nicky market 关系市场
竞争的变化由数量-质量—性价比—服务价值 人渣-人手-人才-人物
服务的定义决定了服务的心情，心情决定了态度，态度决定了结果 服务从心开始 任何人都是客户
好问题好答案 坏问题好答案
做事情的原则是合适为佳
享受过程在于看着别人成长，最后自己获得精神和物质的收获
标杆学习可以改善安全边际，提高效率，但是可能导致企业最后缺失个性和战略
如何使顾客有罪恶感，善用资源，超出期望、比对手更好点
服务的最高境界是让客户一想到和别人做买卖时就有一种能够最恶感。Basic 服务是没有怨言 增值服务是满意度
超出期望则可以建立客户忠诚度
谎言重复了1000遍就成了真理
说坏话是不需要负责人的，说好话是要负责人
营销顾客第一，经营股东第一，管理员工第一，但是归公到底顾客第一 抱怨是机会的开始，永远都不要和顾客争吵，顾客永远都是老板
顾客第一位的产品经理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反馈者，第一位品牌推广这
可乐煲姜 女人心海底针 人—女人—老女人 感情债最难还 关键按钮
客户高兴的时候，把钱不当钱，玫瑰结婚照 客户恐惧的时候不把钱当钱
IBM 恐怖 客户赌红了眼的时候
赌场
富人和穷人之苦
人的行为模式：行为—思考—感觉 杰克结巴
销售卖的是感觉 顾客永远都不理性
需要和想要之间的区别
专门服务---超值服务—顾问服务---伙伴服务
中国移动—通信专家—信息专家
知道服务的价值，还要能够转化成具体的服务
You never have second chance to build first impreion 五星级酒店就是接触点管理，比如味道管理
我曾经做过那件事情最让你感动 爱达华八世和温莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄
女为悦己者容，男为知己者死
营销高手是人性高烧
沟通，要尊重先行，积极倾听，策略性提问
要预测顾客的需求
只要知道终点，就不怕路远 只要能看见，就不怕黑夜
平和的关键是构建学习者的兴趣和心智
李阳的成功之处在于瞬间取得了学习者的兴趣
