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公关礼仪 一名词解释 礼仪：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼物等 礼仪的对象：指礼仪活动的指向者和承受者 公共关系礼仪：是礼仪在公共关系领域的运用与发展，是社会组织与公众交往时应遵守的行为准则，则构成组织形象的重要因素。情商：指个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受力 仪表：指人的列表，包括仪容、表情、举止、个人卫生等。仪表是一个人精神面貌的外在表现，与人的道德修养，文化水平、审美情趣等密切相关。首次印象（第一印象）：指人们第一次与某人或某物接触时会留下深刻印象，这种印象会成为一种难以改变的心理定势，影响人们今后的心理和行为。公务注视区间：指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区间。范围是以两眼为底线，以前额上部为顶点连接而成的三角区。社交注视区间：批人们在普通社交场合（如舞会、茶话会等）采用的注视区间。范围是以两眼为上线，以下颌为顶点所连成的倒三角形。TPO原则：着装原则。Time place occation的缩写，具体指穿衣要适应时间、地点和场合 人个在媒介中的形象：是指组织中的个人为了达到自身发展和完善的目的，必须经常不断地与公众保持多种方式沟通交流，尤其需要通过新闻媒介的信息传播有效地塑造形象，以便迅速提高知名度 交际礼仪：指人们从事交际活动时的行为标准和规范 半固定空间：指房间的陈设、墙壁装饰、人们可以根据自己的要求和具体情况来改变。委婉语：指运用迂回曲折的语言词句，向交往的对方表达真实意思的语言形式。幽默语：指运用诙谐的意味深长的语言传递信息的方法。它借助特殊的语法修辞来使交往双方摆脱窘境，进入愉悦的境地。谈判：是指有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商、寻求解决途径和达成协议的合作过程。非实质性谈判：指为实质性谈判能顺利进行而事先进行的关于议题、议程、时间、地点、级别人数进行的磋商，对谈判进行中的具体事物的协调，事后对谈判形式的决议、条款、观点等进行技术处理的事物性谈判。演讲：是演讲者借助语言来说明事物、阐明道理、表达感情、从而影响公众的一种活动 文件礼仪：指一个单位在处理各种公务中为表达意图、陈述意见、记载事务而形成的体式完整统一的书面资料时所要遵循的礼仪要求。行政报告：是下级向上级汇报工作、反映情况、提出建议、答复询问和请求备案的陈述性应用文体。调查报告：是在各种活动中为了深入了解研究某一个问题或事件，进行调查研究后写成的汇报材料 投诉函：是指人们进行各种商务活动时，遇到一方权益受到侵犯的事情，需要靠自己提出投诉、解决问题而寄发的信件 内部交往礼仪：指公关人员与内部公众（员工、股东）开展各类交往活动的行为规范，是内部协调与沟通工作的辅助保障系统。内部横向交往：指各业务、职能部门之间的交往。部门关系：指组织内部各业务、职能管理部门之间的横向协作关系。股东关系：指组织与各类投资者之间的关系，是投资来源多元化、市场化、社会化的具体表现 招股沟通：指上市企业按照中国证券监督管理委员会的规范性要求，向社会公开发行股票时衽信息披露的必经程序 上市公告沟通：指上市企业的股票获准在证券交易所交易时所编制的上市公告书，即上市报告，是向社会公开披露有关信息的重要沟通形式。展销会：是通过实物、文字和图表以及音像、影视材料等来展销产品的一种促销形式。发布会：又称记者招待会。是政府、企业、社会团体或个人邀请各新闻媒介的记者参加，有组织发布有关信息的一种主动传播活动。赞助：是组织为赢得政府、社会及相关公众的支持，创造组织生存和发展的环境，出资支持社会福利、社会公益和慈善事业等活动 签字仪式：是组织与对方组织经过会谈、协商，形成了某项协议或协定，再互换正式文本的仪式。主权平等：是现代国际关系的基本准则。是指国家不论大小，都应当具有独立自主地处理自己内外事物、管理自己国家主权。国家与国家相互这间是平等的。所有国家都是国际社会的平等成员 女士优先：即英文ladies first.指在社会交往中，女士在男士面前处于尊者地位，享受相应的礼仪待遇。它是西方一项体现教养水平的重要标志。礼宾次序：指多边外事活动中对出席活动的国家、团体人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。小费：起源于18世纪英国的伦敦。是感谢招待员的一种报酬。
二问答题
1、仪的含义有哪些——法度、准则；典范、表率；形式、仪式；容貌、风度；礼物
2、礼仪的性质是什么——约定俗成的规范性；推陈出新的继承性； 民族地主的特殊性；由表及里的 功能性
3、比较礼仪在原始社会、奴隶社会、封建
社会、近现代社会的不同特点——原始社会的礼仪在社会生活中占据十分重要的位置，礼仪内容广泛，礼仪活动具有明确的实用动机，礼仪的等级观念是民主、平等的。奴隶社会的礼仪在体现和维护奴隶主统治阶级的利益，封建社会显著的特点是伪善和封闭，而近现代社会的礼仪可以说是事无巨细，包罗万象。对社会进步发挥了重要的作用
4、公关礼仪对人际关系有哪些促进作用
——公关礼仪可以增强人际关系的现代意识；可以增加处理人际关系手段、方法。可以开拓处理人际关系的视野，提高人的综合素质，促进社会文明，促进人际关系向更高的层面上提升。可以促进人际关系的国际化进程。
5、公关礼仪的基本原则是什么？——遵
时守约的原则；公平对等的原则；各谐适度的原则；遵守公德的原则；宽容自律的原则；系统整体的原则；尊重公众的原则；尊重习俗与风俗禁忌的原则
6、怎样理解礼仪在公共关系职业活动中的地位与作用？——礼仪是人类自身发展的必然产物；礼仪可以安邦治国，是民族凝聚力的体现；礼仪是个人道德水准和教养的重要标志；礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁；礼仪是塑造组织形象的重要工具；礼仪运用是优质服务的保证；礼仪的运用可以提高组织良好的经济基础
7、仪表的作用是什么？仪表对形象起到
自我标识、修饰弥补、包装外表形象的作有用
8、眼神有哪些礼仪规范？眼神的礼仪规
范包括注视的时间，根据看的对象和场合把握注视的时间；注视的位置，选择具体日光所及之处和注视的区间，注意不同民族不同文化的差异；敢于正视对方
9、化妆要注意哪些礼节？ 整洁是最基本的礼貌；必须注意化妆的礼貌；不在异性面前化妆；不要非议他人的化妆；上班时不宜使用浓香型化妆品；不宜过分热情帮他人化妆；男女化妆品不得混用；必须注意仪容与行为举止的一致。
10、如何利用新闻媒体创造良好的个人形
象？重视第一印象，重礼节和习俗；面对新闻界应注意注重语言的参与、诚实可信、切境、有效、沉重冷静、克服不良恐惧心理，不抢话头、防止轻率、注重使用手势、实事求是
11、怎样理解交际礼仪在公共关系、理论体
系中地位和作用？地位公关者只有学习礼仪、懂得交际礼仪，才能使公关精神得以充分体现。凡礼仪在其实践过程中一旦注入公关意识。才能使礼仪的功能和作用得到有效发挥。作用：交际礼仪体现并调节着行为主体的道德水平；交际礼仪规范并控制着行为主体的交际行为；交际礼仪美化并调整着行为主体的形象
12、交际礼仪的规范性具体表现在哪几个
方面？规范性；广泛性；沿习性；差异性
13、交际礼仪的规范具体表现在哪几个方
面？道德规范；等级规范；词序规范；场合规范；行为规范；
14、交际原则？平等互动的原则；注重沟通的原则；诚实守信的原则；遵守时间的原则；尊重风俗的原则；理解宽容的原则；遵纪守法的原则；维护形象的原则
15、交际时间在公关交往中的作用是什
么？遵守时间，按时赴约，是向对方发了的礼貌信号；时间表示如何对待人们的地位和权威；时间还可以确立发展人际关系；时间是最伟大的评论家；守时是极重要的礼节；
16、倾听应注意哪些礼节？以良好的精神
状态、接受对方的态度；偶尔的提问、提示，给讲话人以鼓励；及时反馈
17、接打电话应注意哪些礼仪？接电话时
要注意问候；使用使对方愉快的语词；及时准确的转接电话及留言；打出电话要选择恰当的通话时间； 通话目的明确；安排通话内容；挂断电话时注意使用礼貌用语
18、列举委婉语的使用技巧？例如1972年，美国总统尼克松访华时，在一次酒会上，周恩来总理说；由于众所周知的原因，中美两国隔绝了20多年，一句“众所周知的原因”隐含了大量信息，这样，既避开了敏感问题，缓和了气氛，又表明了立场。
19、列举谈判的六个阶段说出各阶段的特
点？导入：主要是就参与的人通过介绍与对方认识，着重了解参与人的有关背景，营造轻松、愉快的氛围；概说：这是谈判内容的开始，语言要简明扼要，内容要简短；明示：在双方分歧的问题上，各自表明自己的态度和立场；交锋：这是谈判双方的真正对立的展示，标志着实质性谈判的开始。妥协：是谈判的不可缺少的一部分；协议：这是双方为基本达成的目标而确定、签字的阶段20、21、文书礼仪的特点有哪三点？交际性、礼节性、规范性
22、撰写各类文件时应注意哪些礼仪？诚挚地表现情意，清楚地表达思想；遵循特定的格式，符合人们的认知的规律；措辞要准确得体。把握时间，尊重阅读者；使用相应的礼仪用语，文字书写要工整规范；对所有文件都要及时做出反应
23、内部交往礼仪的地位和作用是什么？地位：内部交往礼仪是公关礼仪体系的重要组成部分；是内部稳定关系协调的辅助性保障系统；是内部交往沟通的辅助性保障系统。作用：规范约束功能与规范性特点；稳定关系功能与稳定性特点；凝聚功能与亲和性特点；激励性功能与激发性特点
24、内部交往礼仪的内容？待人接物礼仪；电话联通礼仪；起草和收发日常公关文书的礼仪；文书撰写礼仪；会议及活动主持礼仪；安排领导与内部公众沟通交流时的礼仪
25、员工关系分为哪三种？管理人员关系；技术人员关系、操作人员关系
26、列举内部横向交往原则：相互尊重的原则；及时沟通的原则；谅解互助的原则；有效配合的原则
27、列举与股东交往的形式？招股沟通；上市公告沟通；报告沟通；股东大会沟通；日常沟通；
28、股东在股东大会上享有哪些权利？出席权；提案权；提问权；表决权；应承担哪些义务？股东在出席股东大会时，负有遵守会场纪律、遵守会议规则的义务。更重要的是，应从善意的角度行使其权利，不得非法操纵股东大会的决议
29、赞助的目的是什么？扩大知晓度；增强信任度；提高美誉度； 30、列举赞助活动的8种类型：赞助体育运动；赞助文化生活；赞助教育事业；赞助社会慈善和福利事业；赞助各种展览和竞赛活动；赞助宣传用品的制作；赞助建立某一职业奖励基金；赞助学术理论活动；
31、赞助的形式：现金；实物；义卖；义工
32、赞助应注意哪三个问题：要优先对各种慈善事业、社会福利事业和活动、公益设施、教育事业的赞助；要注意留存一部分机动款项，作为遇到临时的、重大活动应当赞助时的备用款；对各种明显不能满足其要求的征募者，应坦率而诚恳地解释组织的有关政策。
33、组织参观的目的是什么？扩大知晓度；促进业务；和谐社区关系；增强员工和家属的自豪感
34、业务洽谈的基本要求有哪些？以准确传递推销信息为基础；以满足洽谈双方需求为前提；以引起洽谈方好感为关键；以维护组织产品信誉为目的35、列举业务洽谈的6种心理策略？充满信心；事理交融；沉着应战；突出功能；假设刺激；学会忍耐
36、什么是洽谈的礼仪规范？重视信誉，塑造组织形象；要以礼相待，坚持平等互利；要讲究文明，注重谈话礼节；要实事求是，注意提问方式；要将心比心，多替对方着想
37、怎样理解主权平等原则？国家的尊严受到尊重，国家元首、国旗、国徽不受侮辱；国家的外交代表，按照国际公约的规定，享有外交特权和豁免；不以任何方式强制他国接受自己的意志，不以任何借口，干涉别国的内部事务；在相互交往中，实行“对等”和大体上的“平衡”；“主权平等”的原则，在国际组织中和在国际会议上，表现为每一个参加国都有同等到的“代表权”和“投票权”，第一个国家所投的票在法律上具有同等到效力；在礼宾序列的问题上，也应当体现各国“主权平等”的原则；
38、怎样理解礼仪次序？是指多边外事活动中对出席活动的国家、团体、各国人士位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。礼宾次序体现东道主对各国宾客所给予的礼遇；还表示各国主权平等的地位。这一原则几乎渗透到一切外事交往中，稍有差错会被认为是对一个国家的不尊重，礼宾次序安排不当或不符合国际惯例，则会引起不必要的争执与交涉，甚至影响国家关系。在组织涉外活动时，对礼宾次序应给予足够的重视
39、怎样理解女士优先？是指在社会交往中，女士在男士面前，外于尊者地位，享受相应的礼仪待遇。这是西方的一项体教养水平的重要标志。
40、中西文化主要差异表现在哪些方面？自我意识不同；价值观不同；行为准则不同；崇拜方式不同；生活方式不同；招待方式不同；送礼受礼方式不同；民族心态、习惯不同；忌讳不同；审美情趣与标准不同；
三综合应用
1、欢迎董事长亲临指导
尊敬的ＸＸＸ董事长先生，尊敬的贵宾们：
ＸＸＸ董事长先生与我们合资建厂已经两年，今天亲临我厂对生产技术、经营管理进行指导，我们表示热烈的欢迎。
两年来我们感到高兴的是，我们双方合资建厂、生产、经营管理中的友好关系一直稳步向前发展。
我应当满意地指出，我们友好关系能顺利发展，是与我们双方严格遵守合同和协议、相互尊重和平等协商分不开的，是我们双方共同努力的结果。
我相信，通过这次ＸＸＸ董事长亲临我厂进行指导，能进一步加深我们双方相互了解和信任，更能进一步增进我们双方友好合作关系的发展，使我厂更加兴旺发达。
最后，让我们以热烈的掌声，向董事长表示欢迎！亲临我厂对生产技术、经营管理进行指导，我们表示热烈的欢迎。
两年来我们感到高兴的是，我们双方合资建厂、生产、经营管理中的友好关系一直稳步向前发展。
我应当满意地指出，我们友好关系能顺利发展，是与我们双方严格遵守合同和协议、相互尊重和平等协商分不开的，是我们双方共同努力的结果。
我相信，通过这次ＸＸＸ董事长亲临我厂进行指导，能进一步加深我们双方相互了解和信任，更能进一步增进我们双方友好合作关系的发展，使我厂更加兴旺发达。
最后，让我们以热烈的掌声，向董事长表示欢迎！
2、在股东大会的操作上，公共关系人员主要应该做到的是：必须保证使自己的行为在法律允许的条件下进行曲；必须使自己的言行符合公关礼仪的规范；力争使自身的工作达到最佳效果；力争实现组织满意、股东满意。为此必须熟悉以下相关内容：股东的出席会议；股东的表决权；股东大会的决议；股东大会决议的效力；股东大会的延期
3、作为公关工作人员，为了搞好开业庆典应做好如下准备工作：精心拟出邀请宾客的名单；制定程序表；布置场地；安排接待工作；安排礼仪小姐；准备贵宾留言册与签到桌；安排接待服务人员；准备馈赠礼品，提前试验音响
4、在国外如何对待小费?
在欧洲,所有的饭店在算帐的时候都要收10%至15%的小费.旅客还要多少要给侍者一些零钱约(15%).住旅馆,除了在账单上有10%到15%的服务费外,还有其他额外服务也得付小费.出租车小费一般占车费的15%.除了交付账单上公开的费用外,给小费多在私下进行.在一些工资低,物价贵的国家,可送一些小物品,会更实惠.尊敬的先生/小姐：
您好！请恕打扰.我是一名刚刚从湖南商学院会计系毕业的大学生.我很荣幸有机回向您 呈上我的个人资料.在投身社会之际,为了找到符合自己专业和兴趣的工作,更好地发挥 自己的才能,实现自己的人生价值,谨向各位领导作一自我推荐.现将自己的情况简要介绍如下:
作为一名会计学专业的大学生,我热爱我的专业并为其投入了巨大的热情和精力.在四年的学习生活中,我所学习的内容包括了从会计学的基础知识到运用等许多方面.通 过对这些知识的学习,我对这一领域的相关知识有了一定程度的理解和掌握,此专业是一 种工具,而利用此工具的能力是最重要的,在与课程同步进行的各种相关时践和实习中, 具有了一定的实际操作能力和技术.在学校工作中,加强锻炼处世能力,学习管理知识,吸 收管理经验.我知道计算机和网络是将来的工具,在学好本专业的前提下,我对计算机产生了巨 大的兴趣并阅读了大量有关书籍,Windows98/2000、金蝶财务、用友财务等系统、应用 软件,Foxpro、VB语言等程序语言.我正处于人生中精力充沛的时期,我渴望在更广阔的天地里展露自己的才能,我不 满足与现有的知识水平,期望在实践中得到锻炼和提高,因此我希望能够加入你们的单位.我会踏踏实实的做好属于自己的一份工作,竭尽全力的在工作中取得好的成绩.我相信 经过自己的勤奋和努力,一定会做出应有的贡献.刚谢您在百忙之中所给与我的关注,愿贵单位事业蒸蒸日上,屡创佳绩,祝您的事业 白尺竿头,更进一步!
希望各位领导能够对我予以考虑,我热切期盼你们的回音.谢谢!此致
敬礼！
叶枫
2001年2月14
