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营业员是药店的形象代表，是药店与顾客沟通的桥梁，是药品信息的传播者。营业员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起与顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向
顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。
一、什么是销售？
二、顾客在购买过程中的心理变化
1、注视/留意：
当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最
重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而营业员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
因此，当有顾客进入展场时，营业员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合询问来了解和观察顾客购买意图。
2、感到兴趣
当顾客驻足于我们的产品前或是观看其它产品演示时，可能会对产品的价格、服用方法、功能等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向营业员问一些他关心的问
题。
顾客的兴趣来源于两方面：产品（品牌、促销、POP、产品演示等）和营业员（服务使顾客愉悦）
3、联想
顾客对我们的产品产生了兴趣时，会从相关的产品宣传资料中联想到“此产品是不是真的疗效那么好，这会我的病可
是能得到控制了等等
顾客经常会把感兴趣的产品和自己的病症联系在一起。
“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对产品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常
丰富而又飘忽不定的。
因此，在顾客选购产品时，营业员应灵活使用各种方法和手段（如公司的POP、宣传资料）适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
4、产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。
当顾客询问某种产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
因此，营业员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
5、比较权衡
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会到其它店去比较同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此产品。
此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产品的品牌、功能主治、服用方法、价格、服用天
数等）
比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买
与否的关键阶段。
也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是营业员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
6、信任
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）营业员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感。影响信任感的三个因
素：
（1）信任导购员
营业员·的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产
生好感；
·顾客对营业员的专业素质（产品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生
信赖感。
（2）信任药店
·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重药店的信誉。（3）信任品牌（厂家）
·年轻顾客多喜欢名牌产品。
·品牌企业值得信赖。
在顾客即将产生信任的阶段，营业员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生
信任感。
7、满足
顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。
因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时营业员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，营业员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有
两种：
（1）、顾客买到了称心的产品后所产生的满足感；（2）、对营业员亲切服务的认可所产生的满足感；
另外，产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新评价所做出的决定。
三、要与顾客一对一地沟通，营业员就要学会了解顾客的购物心理。
1、求实心理：
购买风格：购买产品时，只注重产品的服用天数和价格，不
注重产品的质量。
顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一
些老年顾客。
选购产品：他们偏重选购普药产品，购买时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到品牌和广告宣传的影响。
推销：特别耐心、仔细、百挑不烦。
2、求廉心理：
购买风格：购买药品时，对药品价格特别敏感，专门选择便
宜产品。
顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱治好病。选购产品：偏重选购价格低的特价产品。
推销注意：侧重介绍同类产品之间价格的比较，使顾客感到你推荐的产品相比之下，确实经济实惠。
3、求名心理：
购买风格：追求名牌产品，借此来显示自己富有的地位。顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年
居多。
选购产品：选购药品时，只认名牌，往往要最好的产品，不
在乎价格的昂贵。
推销注意：态度要诚恳，特别注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他们的虚荣心，尽量向他们介绍知名厂家的高端产品。
四、顾客的分类和接待技巧
在商业竞争日益激烈的今天，作为营业员，我们需要顾客，要使交易成功，我们更需要了解顾客。针对不同的顾客，要
有不同的接待及推销技巧。顾客类型的区别及应对方式：
探价和了解行情的顾客
一个商场，如果没有探价的顾客，那可以看到什么情景？门可罗雀、冷冷清清，药店中有一种“马太效应”。越是人流熙攘的药店，大家越愿意进，所以探价的顾客川流不息，对于
药店有很大的好处。
切忌：当顾客空手而归时，营业员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠。
应该：A、当顾客上门时，不可急躁地上前打招呼，当顾客驻足时，拿起或注意时，先观察他的表情态度，再轻声招呼“请您随便看”、“可以帮到你吗？”
B．说明产品时应针对顾客最想了解的，最想听到的产品最大的特点加以说明，否则再热心也引不起顾客的热情。结伴同行的顾客
顾客不是独行而来，买药往往是结伴而行，接待这类顾客的决窍是：设法使不买药的同伴站在自己的一边，结成统一战线。如当顾客犹豫不决是，这时营业员可以说：“这位小姐（太
太、先生），你的朋友似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这种产品……”，营业员员征求同伴客人意见，使他感到自身受到尊重，自然觉得轻松，也乐于帮营业员说话，一些三心二意的顾客，在同伴的劝说下就会下定购买的决心。
目标不明确的顾客
特征：这类顾客看到会营业员说：“我只看看，今天不一定买。”此类顾客在全部顾客中所占的比例较大。
接待技巧：对待这类顾客的难度最大，此时要耐心，如果坚持到最后，成交的可能性比较大，除了耐心，还要有说服力
来帮助其选购产品。
带孩子的顾客
营业员应该懂得怎样为顾客排忧解难，当孩子出现无法处理的尴尬事情时，营业员应该尽力帮助处理并不言谢，有意借小孩接近与顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。见多识广的顾客
应付见多识广的顾客的最佳诀窍：用优于他们的商业知识以正确、易懂、富有感情的谈吐向他们解说，合格的营业员应
有能力说明任何产品。
不知如何回答顾客时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说”。如找不到可帮助的人也不可含糊其词，坦诚地向对方请教以博得其好感。犹豫不决型的顾客
日常生活中，很多人员面临各种选择优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选产品时也犹豫不决，面对诸多产品难以取舍，对待此类顾客，首先记住顾客最先注意、最多询问的那一款产品，根据其态度，留下些适合他们的产品再着重介绍其优点，当顾客询问营业员时，根据你所观察出他最注意的一款，以自信的口吻对他说“小姐（先生），我认为这款最适合您！”
慎重的顾客
处事谨慎、凡事考虑得较为周到的顾客既为慎重型顾客。当营业员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到此种情况，参考“犹豫不决的顾客”。在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其它药店较为便宜时，此种情况应先说明价格绝对公道，然后严肃的说：“请再比较看看”，切忌顾客回头再买时摆出高姿态，应保持殷勤有礼。沉默的顾客
一些顾客任凭您多殷勤，仍然金口难开，因为这种“个性”很强的人一旦中意某品牌产品，通常成为永久的顾客。当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，营业员应自行后退，让其“慢慢看”，若发现顾客全神贯注的注意某一款产品，这时营业员应走到顾客身边，但不宜太近，说：“看到合适的产品没有”，然后按刚才观察所得，他所关心的产品，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。聊天型顾客
这类顾客一般都是熟客，一进门就天南地北地侃开了，应付
此类顾客应注意三个步骤：
1、根据卖场情况来衡量聊天的适当时间，如没其他顾客，不妨畅所欲言。
2、觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”、“是吗？”等短句回答，通常话题到这儿，便告一段落。
3、如顾客意犹未尽，可以把眼光扫在货品上或突然插话“哎呀，我们新上了一个治疗心脑血管累纯中药的专利产品，要不要看一下”，这时顾客便会自然地转入购物中。
