为民服务中心建设情况.9.27由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“乡镇为民服务中心建设”。
昆明市五华区护国街道青年路社区 为民服务中心建设实施方案
为充分发挥社区居委会群众自治组织的作用，着力构建高效、便民的服务型社区，深入贯彻落实《中共昆明市委、昆明市人民政府关于创新社会管理体制深化基层为民服务体系建设的通知》（昆通„2010‟20号），进一步推动政务服务向基层延伸，搭建方便基层群众、服务优质高效的公共服务平台，创建配套完善的政务服务体系，结合青年路社区的实际，特制定如下建设实施方案。
一、指导思想和工作原则
（一）指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，按照“环节最少、程序最简、时间最短、服务最好、效率最高”的要求，通过整合基层公共服务资源，创新公共服务方式，不断深化为民服务体系建设，拓宽公共服务领域，实现服务方式由被动服务向主动服务、单一服务向综合服务转变，构建“横向到边、纵向到底”的扁平化服务体系，着力增强社会管理和公共服务职能，以最低的成本、最高的效率更好地推动科学发展，促进社会和谐。
（二）工作原则
以人为本、服务全局。紧紧围绕加快实现科学发展新跨越、构建和谐社会大局，把最大限度地维护人民群众的根本利益、最大限度地让人民群众得实惠作为推进基层为民服务体系建设的出发点和落脚点，不断提高服务水平，着力解决好关系人民群众切身利益的根本问题，促进社会和谐稳定。
依法办事、廉洁高效。坚持依法、遵规、履程办事，廉洁服务，杜绝吃、拿、卡、要、乱收费等违规违纪行为，积极探索利用网络传输、电子政务等现代手段，不断提高服务效率。
注重实效、深化完善。坚持从基层群众和各类经济社会组织最需要解决的事情抓起，紧密结合青年路社区实际，拓
展服务领域、丰富服务内容、创新服务方式，不断深化完善为民服务体系建设，提高为民服务质量和效果。
二、目标任务
建立完善社区为民服务中心，以服务重点项目、服务投资企业、服务办事群众为导向，进一步整合行政资源、优化资源配臵、形成服务合力，努力营造高效运转、规范透明的为民服务体系。
（一）整合资源、全面统筹。按照精简、高效原则，将社区居委会的服务职能全部转入“青年路社区为民服务中心”，统筹发挥现有场地、人员的作用，集中办公地点，提供“一站式办公、一条龙服务、一次性办结、一条鞭管理”的便捷服务。
（二）集中统一、主动服务。社区领导、办事人员、公章及手续进入为民服务中心，明确服务职责，统一作息时间，周末预约服务，提供全天候、无障碍服务。
（三）上下衔接、多级联动。在护国街道办事处的指导下，与护国街道为民服务中心上下衔接，实行多级联动、接力服务、全程代办，形成处处便民，事事为民的政务服务新格局。
三、建设标准
按照《昆明市乡镇（街道）、村（社区）为民服务中心（站）建设服务管理规范指导意见》的要求，结合社区的实际办公条件，特制定本管理规范：
使用“昆明市五华区护国街道青年路社区为民服务中心”为名称按以下标准实施规范化建设：
1、服务大厅。在现有青年路社区居委会办公地点，按照方便群众，经济适用的原则，改造完善服务大厅，满足集中服务需要，做到开发布局、敞亮办公、窗明几净、环境整洁。
2、服务设施。设施齐全、布局合理，有满足服务所需的办公桌椅、电脑、打印机、传真机、电话、文件柜等办公设备，建立上下级服务中心（站）互联互通网络服务平台，配备便民桌椅、服务指南、政策信息发布栏、服务导台等便
民设施。
3、标识标牌。醒目标识为民服务中心名称牌匾及指示标识，各服务窗口设臵明显标识，如“社会保障服务区”，并标注服务事项、联系电话等内容。
4、工作牌。中心工作人员应挂牌上岗，柜台应设臵座牌，工作牌（座牌）上应标示出编号、工作人员姓名、部门名称、职务。
四、青年路社区为民服务中心窗口设臵及服务内容 主要提供民政、残联、计生、综治维稳、城管、科教文体卫、统计、消费者维权、党建群团等服务。单独设立楼宇经济服务窗口，面向辖区众多楼宇经济提供咨询、社会事务办理、年审年检等服务。
五、工作规范
（一）规范服务事项。统一规范服务内容、服务承诺、办事流程、申报条件、申报材料、法律依据、办理时限和收费依据及标准、投诉渠道等。
（二）规范服务队伍。为民服务中心工作人员由社区工作人员组成。工作人员上岗时要求衣着整洁，并统一佩戴标牌、统一使用文明用语。
（三）规范服务流程。服务事项在为民服务中心无权办理或无法当场办结的情况下，由工作人员转交有权办理的服务中心或部门办理，在规定时限办结后通知申办人取件。
（四）规范服务时间。统一作息时间，每周一至周五9：00-12:00、13:00-17:00为服务时间。
（五）规范管理体制。社区为民服务中心为街道为民服务中心的派出机构，接受街道为民服务中心的领导。加强为民服务中心的内部管理。建立监督检查制度，设立监督举报电话、测评意见箱，畅通群众举报投诉渠道，及时对服务质量进行监督。
六、制度建设
1、服 务 规 范
服务宗旨：热情周到 便民公开 高效廉洁 服务承诺：提供方便是我们的职责，让您满意是我们的追求
接待受理“五个一样”：
受理、咨询一样热情 生人、熟人一样和气 干部、群众一样尊重 忙时、闲时一样耐心 来早、来晚一样接待 窗口服务“八项要求”：
服饰整洁 朴素大方 挂牌上岗 语言规范 坐姿端正 站姿挺立 面带微笑 举止得体 工作人员“十条禁令”
不准接受有碍服务工作的礼品、礼金和索要赞助 不准参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动 不准接受不符合规定的咨询费、劳务费 不准利用任何人际关系向服务对象谋取利益 不准向服务对象摊派费用
不准参与服务对象的任何经商或其它经营性活动 不准利用服务之便要求服务对象提供车辆及其他便利条件办私事
不准在服务工作中行政不作为，滥用职权或越权处理有关业务
不准在服务工作中扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作
不准刁难服务对象，不以服务谋私、吃拿卡要
2、管理制度
一、工作职责
（一）为民服务中心领导职责
1、主持服务中心工作，负责工作安排、督查；
2、落实各项管理制度，管理好工作人员；
3、负责现场处理疑难问题；
4、积极做好与各部门的衔接协调工作，及时向街道为民服务中心、街道办事处、街道党工委汇报重大问题。
（二）服务中心工作人员职责
1、负责窗口政策和业务的咨询、受理等工作；
2、负责窗口设施的操作、管理、维护；
3、负责窗口卫生、安全工作；
4、完成领导交办的工作。
（三）领导带班制度
由社区领导负责为民服务中心的每日带班，带班实行“一岗双责”，既要负责接待群众，还要负责维护社区为民服务中心的秩序，监督检查服务站的环境卫生，服务质量。负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况。
二、内务管理制度
（一）考勤制度
1、工作人员必须遵守社区为民服务中心作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；统一作息时间，每周一至周五9：00-12:00、13:00-17:00为服务时间。
2、工作人员考勤统一由社区居委会负责管理；
3、工作人员请销假制度按照社区相关规定执行。
（二）值班制度
实行非工作日预约服务制度，由值班人员做好预约服务登记，及时、高效地搞好对外服务；负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证为民服务中心高效运行。
（三）清洁卫生制度
1、为民服务中心卫生实行轮流清扫制度，由当值窗口人员轮流负责；
2、负责大厅及周边卫生保洁，确保干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的每日保洁。
三、工作管理制度
(一)、建立健全首问首办责任制、限时办结制、服务承诺制、问责制四项制度：
1、首问首办责任制：
（1）服务对象来人、来电、来信或者咨询、办理业务，首问首办责任人应当按照职责和程序，认真登记、及时办理或引导、帮助联系、给予答复解释的制度。本制度所称首问首办责任人，是指责任单位接待服务对象咨询、办事的第一位工作人员。
（2）首问首办应当遵循热情主动，文明履职，廉洁高效，服务规范，方便群众的原则。
（3）首问首办责任制实行登记制度，对服务对象的姓名、单位、时间、咨询、办理事项、办理结果、联系方式等进行登记，以备查询。
2、限时办结制及服务承诺制：
（1）在向服务对象提供审核、审批或其他公共服务时，应当按照便民便利、优质高效的原则，确定承诺办理时限（包括法律、法规、规章和政策对办理事项有明确时限规定的）。
（2）各窗口应当按照本制度，将服务事项承诺办理时限分解细化，编制流程图，内容包括办理事项、办理环节、办理机构、责任岗位、办理时限等，使每项工作、每个程序、每个环节都做到责任明确、时限具体、要求清楚。
（3）各窗口应当最低限度地减少办事环节、简化办事程序、缩短办事时限、削减前臵性条件，提高工作效率，方便服务对象。凡登记类，只要资料证件齐全，当场当时办结；凡备案类，只要资料证件齐全，当天办结；凡审批类，一般情况三个工作日内办结、特殊情况七个工作日内办结。对于其他服务事项，凡能即时办结的要即时办结，能当日办结的要当日办结，确实一时办结不了的也要最大限度地压缩办结时限，并做好解释工作。
（4）各窗口对因特殊情况需要延期办理的，应当告知服务对象并说明原因。法律、法规、规章和政策另有规定的，遵从其他规定。
（5）各窗口办理的事项需要经过上级机关批准的，应当在承诺期未满前上报，并告知服务对象本部门上报的时间，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限。
3、问责制：
由于不履行或不正确履行法定职责，造成不良影响和后果的，本着坚持权责统一、实事求是、公正公平和追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则，依照五华区委、区政府相关问责办法对责任人进行问责。
（二）、一次性告知制：
1、政策咨询、办理事项时，杜绝推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；杜绝与群众争吵或因服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况；
2、严格实行一次性告知制度，避免因告知不清，导致
服务对象往返跑路的情况；
3、杜绝上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真答复的情况。
（三）、服务代办制度：
社区设立便民服务代办点，设臵一名便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录。代办实行主动服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。
（四）、A、B角工作制：
各工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要实行A、B角工作制，相互补位、及时顶岗，避免出现无人在岗的情况。提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常，因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。
（五）、便民联系卡制度
1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度；
2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容；
3、便民联系卡实行窗口发放。
（六）、协调例会制度
1、按照“小事不出窗口，一般事不出社区”的原则，加强各窗口及各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由服务中心领导决定，重大事项报街道党工委讨论；
2、每月定期召开各窗口工作人员和各部门负责人参加的例会，交流服务站运行情况，研究需要解决的问题，部署
下阶段工作。
（七）、信息交流制度
1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月5日前各社区代理员向中心报送办件记录；
2、每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每月及时报送工作和信息情况。
（八）、考评奖惩制度
社区为民服务中心每年评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各1名，评选“最差服务窗口”1个，奖优惩差，“最差服务窗口”将向为民服务中心写出书面检讨，实行限期整改。
以上实施方案，自制定之日起实行。
五华区护国街道青年路社区为民服务中心
二0一一年 一月二十五日
