加强酒店服务标准化与规范化的计划方案由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店标准化运营方案”。
服务标准化与规范化执行标准
为了更好的服务好每一位入住的客户，加强服务的标准化和规范化，特制定以下服务标准和规范，希望每一位员工共同遵守和执行。一：管理人员
1.统一着装，佩戴工号牌，2.上班时间提前10分钟到岗，检查各班次出现的问题，做到及时解决。3.工作期间做到流动管理，随时发现问题解决问题，处理不了的及时上报。4.工作期间要及时掌握每一员工的工作状态，以员工为主，服务好每一位员工，做到每天对员工说一句关心的话，做一件贴心的事。
5.工作期间及时了解住客信息，如遇到过生日，生病等比较重要的事情，要做到亲自慰问和拜访，并做好记录，随时与客户做好沟通。6.工作期间要求每一位员工做好相互监督，对于自己做不到位，没有执行好的事情，员工有权力提出质问，并及时改正。
二：前台接待
接待服务主要是指接待住店客人，包括有预定的团队，散客，以及无预定的散客，为他们办理入住，并负责分配房间等相关服务事项。1.前台接待要求
前台服务员在接待客人时，要做到仪表整洁，仪容端庄，精神饱满；并保持工作场所卫生整洁，桌面办公用品堆放整齐，给客人留下环境整洁，办事有效率，讲文明礼貌的良好印象。2.前台接待服务的礼仪
（1）前台服务员在接待客人时，要做到工作有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并及时说：“对不起，请稍等”
（2）如果登记的人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，提高效率。（3）态度和蔼。接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。（4）热情快捷。前台的工作要保持热情快捷，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。
（5）姿势正确。接待一般是站立服务，如有客人来，需要及时站立问候后再坐下操作，姿势要好，不要失态。
（6）精力集中。工作是要全神贯注，不要出差错；客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字弄错或读错是一种失礼行为；不能一边为客人服务一边接电话；在岗位上，不能与熟悉的客户谈话过久；不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错。
(7)酒店内人来人往，前台员工要学会观察，记录客人个人资料以备用。（8）对重要的客人或熟悉的客人可以不漏声色，巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感。
（9）要认真完成对客人的一切承诺，对不能做到的事要坦诚相告，说明没办成的原因，同时最好介绍客人到能满足其要求的地方。
（10）对于一些刚入住客人的投诉，要及时处理；客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题予以上报并得以改正。具体的做法是：将问题记录在投诉薄上或是向经理汇报，以便酒店能够采取及时的行动。纠正问题，防止此类问题再次发生，如客人对酒店或设备维修仍不满意，应请求经理的帮助，尽量避免客人不满而归。
（11）前台员工应具备随机应变的能力，善于处理各种事件，随时准备应付各种意外；能充分运用自己的智慧，得体的处理，做到临乱不慌，临危不惊，处理有方。
3.接待服务的内容（1）正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况；了解当日离店客人的名单及其离店时间；了解预定客人的记录，与客房联系，核对房间状况。
（2）热情接待住店客人，办理入住手续（VIP客人和会议的入住应注意提前安排），客人办好入住手续后，及时调整房态状况。
（3）为客人办理换房手续及延迟离店手续，并做好记录由上级签字生效。（4）处理及更正客人账单，存放客人登记薄副本，制作和处理有关报表，资料。（5）与相关部门保持联系，努力提高服务质量及客房出租率。三：客房清洁服务
客房清洁服务是酒店提供给住客的基本服务，客房的舒适，美观，清洁，需要通过客房的整理和清扫俩实现，而客房服务员承担了这一切。
1.清洁卫生的标准和要求 标准：
客房清洁卫生要做到“七无”“六结”“两消毒’”一干净”（1）“七无”：无六害，无积尘，无异味，无蛛网，无污渍，无卫生死角，无杂物。
（2）“六洁”：室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁。
（3）“两消毒”：两消毒：茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。（4）“一干净”：员工个人卫生干净。
要求：
(1).客房卫生每天全面清洁一次，客人外出一次，小整一次。
(2).环境卫生，包括走廊，左右楼梯间、电梯、公共卫生间、工作间、储物室等，要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。
(3).床上用品做到一客一换，客人退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。
(4).茶具、饮具在客房的每天消毒，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”，2.住房的整理。
客房服务员进房打扫卫生，通常在客人外出后进行，但为礼貌起见，开门前必须轻轻敲门。敲门的规范动作是：用右手的中指和食指关节轻轻敲三下门，若无回音，过五秒再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问候声，应立即报上自己的身份。进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能清理卫生。打扫房间时，要一直开着房门。
在客房内工作，将客人的文件，杂志稍加整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自翻动客人的物品及向客人索取任何物品。除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人简单的整理，不能自行处理。
在服务过程中不得在客房内看电视，听音乐。除发生意外情况，不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话，一律不要接听。客人请坐，给小费或赠送物品时，要婉言谢绝，并致谢意。3.客房清洁的卫生标准；（1）眼看到的地方无污迹（2）手摸到的地方无灰尘（3）设备用品无病毒（4）空气清新无异味
（5）房间内卫生要达到以下要求；
天花板，墙角无蛛网；地面干净无杂物；玻璃，灯具明亮无灰尘；布草洁白无破损；茶具，杯具消毒无痕迹；家具设备整洁无残缺；壁纸干净无污迹；卫生间清洁无异味。
