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2012年度客服工作计划
本人的主要工作是电子商务推广及客服工作，主要利用公司网站和淘宝商城两个平台进行商务推广。通过聊天工具收集有效信息，将信息转给业务经理跟进。现在总体的工作能有条不絮的进行，但仍存在不足：
1、客服人员的服务水平有待加强，服务意识需要增强。
2、客服人员对产品不够熟悉。
3、协调、处理问题不够及时、妥善。
4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不够。
5、与各部门之间的协调与联系不够。
随着人员的增加和去年存在的问题本年度的工作应该以提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理，并将客服的工作做细、做深。
1、建立完善的客服工作管理手册，完善各种纪律条例、奖惩制度，对客服人员进行管理，做到有指导，有汇报。
2、对客户信息进行登记，转发给业务经理，确保做到不遗漏，及时跟进。并对相关信息进
行回访（一个星期内）。
3、建立知识库。与顾客聊天中遇到不懂的问题记录下来，填充知识库，方便与其他客服进
行沟通。
4、淘宝商城的推广。将产品编辑上架，管理，建立《可配送区域一览表》。争取有量的增
长。
5、搞好专业知识培训、提供专业技能。
