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东港火锅2011年新员工培训计划
(内容提纲)
第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制度，解释员工福利,服务意识 服务理念.第三课：餐厅环境的基本情况
1餐厅公共设施、营业场所的分布及其功能。
2餐厅所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
3各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
4餐厅所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
5餐厅的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。6餐厅的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
第四课：员工的仪容仪表，服务的基本礼貌礼仪。
1跟据本店《员工仪容仪表及着装制度》。
2.学习熟记待客的文明用语;
3.学习询问顾客的方式;
4.学习自我介绍的方式;
5;.学讲普通话和掌握语言艺术;
6.学习美容、穿着知识7学习面部表情和表达方式;
8.学习站立、行走、注视的方式
9.学会与顾客、同事进行思想交流。
第五课：员工岗位职责的培训
1服务员岗位职责与工作内容
2吧员、收银岗位职责与工作内容
3传菜员岗位职责与工作内容
4保洁员岗位职责与工作内容
5保安 岗位职责与工作内容
第六课：餐饮服务的规范程序与服务技巧。熟习掌握待客的一般程序 1.怎样迎接客人
2.怎样引导客人就位?
3.怎样为客人沏茶?
4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;
5.怎样传菜、上菜?
6.怎样为客人酌酒水，7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？
8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?
9.怎样为客人分菜?
10.怎样为客人撤菜、换菜?
11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?
12.怎样撤台?
13.怎样结帐?
14.怎样欢送客人?
第七课:顾客投诉的预防与应对技巧.服务案例分析和操作训练1.写错了菜单或送错了菜怎么办?
2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？
3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?
4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？
5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?
6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?
7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？
8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?
10.客人对餐厅提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?
11.客人因不小心摔坏了餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?
12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?
13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而又没有时该怎么办?
14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?
15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?
16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?
17.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?
18..客人没有带足现金和支票而又需要用餐消费时该怎么办?
19.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?
第八课;员工安全及消防知识.教育
1宿舍电源的安全使用及管理制度
2宿舍财产安全
3员工出行的交通安全、4服务程序操作安全
5顾客财产及人身安全
6防火设备的使用方法
7火灾的分类和危害
8常见火灾的预防和必备救生消防器材。
