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《服务营销学》体会
09市场营销二班 崔志强学号：20090516
“想要做好服务营销需要具备三性，它们分别是灵性、悟性还有韧性！”这是最开始接触服务营销学时刘加来老师对我们讲的话，我一直都记得，因为我觉得这句话既朴实，又很实际。伴随着刘加来老师一句句风趣幽默的讲解，我度过了自己的大二下学期，服务营销学的课程结束了，我从中学到了很多，现在与大家分享一下自己从中学到的东西与体会。
在大多数人的观念里，营销就等同于推销，然而事实上却并不是如此，服务营销学源于市场营销学，但其却不能被市场营销学所代替，服务营销学的理念及知识对于当今社会的经济发展有着重要的推动作用，可以说，服务营销学承担的是服务经济或称知识经济的历史使命。早在2005年，我国的服务业在国民经济中的比重已上升至40.3%，服务业的巨大发展使服务营销学的普及与推广成为必要与可能。
做营销靠的是“谋”，这句话没有错误，但我觉得，与其靠“谋”，不如靠“诚”。谋的多了，总会让人产生一种被欺骗的感觉，但若做“诚信营销”，相信无论何时都不会过时，因为消费者永远不会对诚信产生抵触心理，正如现在社会上所倡导的营销理念一样。
对于我们而言，做服务营销的过程中，目的比手段重要，方法比知识重要，服务作为一种无形产品，其生产与消费的过程是共同进行的，消费者实实在在感受着自己所接受的服务，好坏与否评价自在心中，无论你的知识有多么完善，但如果在实施过程中出了问题，那么一切都是空谈，服务重在抓住顾客的心理，尽管现在研究顾客心理的专业书籍有很多，但其宗旨却离不开一句话：“站在顾客的角度去考虑问题。”你站在顾客的角度去考虑顾客的利益，在不知不觉中顾客会回报你更多的利益，这就是市场规则。以诚待“客”，“客”必不欺汝。只有真诚的服务才能换回顾客真诚的信任与支持。
刘加来老师上课的时候写过这样一句话：服务等于关心，关心就是服务。的确，大多数时候我们都将服务想的过于复杂，其实仔细想想，让我们站在顾客的角度考虑我们想要得到的东西，我们会发现我们想要的很简单：关心我们，让我们在享受服务的过程中体会到温暖。现实中一些厂家采用的一些宁愿让自己吃亏，也不能让顾客的利益受损的服务总是能赢得顾客的心，从而到最后赢得市场，赢得利益便是这句话的最好体现。
在新世纪的初叶，服务营销要围绕树立关系营销、顾客满意、超值服务等理念而服务，而关系营销理念是新世纪服务营销活动的首要理念。传统营销讲究的是“赢得顾客”，关系营销讲究的则是“赢得顾客、拥有顾客”。你的成就永远跟你服务的人数成正比。以长远利益为着眼点，以长期关系的建立、保持与加强作为核心概念。培养顾客忠诚度实现互惠互利，这便是关系营销的目标。随着经济与社会的发展，传统的营销理念必定为新的关系营销理念所取代，这是历史发展的必然趋势。
近年来在商品领域出现了很多关于商品质量的问题，这在另一方面也体现了“诚信经营”在现实社会中的缺失，作为一种无形产品，服务质量同样是不可忽视的问题，要知道，服务质量是服务营销的核心问题，是预期服务质量与感知服务质量的比较，并由技术质量、职能质量、形象质量和真实的瞬间构成，对于消费者而言，在接触服务人员及服务产品提供的服务时其所得到的满足感超越了其预期目标的情
况下，自然会接受这种服务。有这么一种商品，它的外围包装并不是十分华丽、它的名气也没有一些知名品牌那样有名，但在这件商品上刻着两个字，简简单单的两个字——诚信，这两个字代表了它本身的服务价值，消费者会在不断的消费过程中逐渐接受这种商品，承认这种商品，并最终成就这件商品。
就服务促销策略而言，目前的主要工具分为四种：人员促销、广告、公共关系以及销售推广，市场竞争越激烈，就越是需要采取有力的促销措施来促使顾客理解、接受服务企业的服务产品，而实现促销目标及服务价值的纽带我认为只有两个字：信赖!信赖才是购买的关键!这在某一程度上与“诚信营销”是相同的，照顾好顾客的利益，顾客会加倍照顾你的利益。这在另一方面要求企业注重员工的作用，任何一个成功的企业家都明白一个道理：发展企业首先要发展人。
对于消费者与服务人员直接接触的服务项目而言，员工的的态度和水平是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。丰富的知识、正确的态度、娴熟的技巧、良好的习惯是一名优秀的服务人员所具有的品质，服务企业应当注重员工的利益与作用，与员工建立家人的关系，员工感受到这份家的温暖后，会毫不吝啬的将这份温暖传递到消费者手中，为家的建设贡献自己最大的力量。
试想一家服务企业如果做到了以上的全部：以诚待“客”、关心顾客利益与需求、注重关系营销理念的指导作用、注重服务产品的质量、照顾好自己的员工…那么这家企业有什么理由不成功呢？
在以后的日子里，我会尽量做到刘老师说的那样：发现需求、创造需求并满足需求。说来惭愧，本人并不认为自己具有很好的灵性与悟性，但我相信自己具有的最后一性：韧性！只要坚持下去，我相信自己会获得成功，最后，感谢刘加来老师对我的教导，我会运用您所传授的理念与知识，结合自身的韧性，不断提升悟性与灵性，在未来交上一份让所有人满意的答卷！
