售后服务信息反馈管理制度_售后服务中心管理制度

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售后服务信息反馈管理制度及流程

为了提高服务质量、产品质量，积极消除客户抱怨，维护公司品牌形象，为公司技术、质量改进提供有效的分析资料特制订本管理办法。

一、服务热线信息反馈规范

第一条 售后服务热线对来人、来电、来函投诉所有问题进行统计分类处理 《来人、来电、来函登记台账》。

第二条 服务热线每天对《来人、来电、来函登记台账》进行分类梳理，（分 新发生质量问题、重复发生质量问题、重大批量质量问题、技术革新、改进质量问题）反馈质量部用《整车质量问题报告单》专用格式反馈。

二、服务经理信息反馈规范

第一条 各区域服务经理负责收集本区域内客户、经销商、反馈的质量问题 用《来人、来电、来函登记台账》进行统计分类处理。

第二条 以《整车质量问题报告单》专用格式反馈给售后服务部质量专员 由质量专员传递质量部牵头落实整改。售后服务部质量专员跟进改进措施及改进进度。

三、三包系统报单信息反馈规范

售后质量专员每周从网上服务站系统报单里面统计、筛选（分新发生质量问题、重复发生质量问题、重大批量质量问题、技术革新、改进质量问题）以《整车质量问题报告单》专用格式反馈质量部，并跟进改进措施的制定、改进进度的落实。

四、信息反馈日报、周报反馈规范

第一条 售后服务质量专员负责统计质量日报、周报，并传递质量部及相关部门和领导。

第二条 售后服务部质量专员负责对日报、周报所反馈的质量问题跟进、落实、考核。

五

所有反馈问题质量部必须书面回复临时处理措施，一般问题4小时回复，重大、批量问题24小时内回复临时处理措施；技术疑难问题48小时内回复临时处理措施。