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餐厅中的管理心理学
专业：水资源与海洋工程
姓名：张宇超
学号：3109801003 班级：工学1023 电话*** 摘要：
曾经我在两家餐厅中做过服务员，那是我学社会文化最多的地方，恰好一家是中国式的休闲餐厅--欢唐国际连锁、一家是欧式休闲餐厅—必胜客，因为他们的历史不同，所以他们的管理经验和文化有很大的差异，下面我就比较不同管理模式中的管理心理学。
关键词：面试
工薪
态度
奖罚
群体
管理者
气质
2010年9月30日晚，我踌躇的来到欢唐国际连锁填了一张简历，在回学校途中督导打电话给我说明天来上班，前三天算试用，试用期过了我交了一百块的工作服押金，工作服深沉而古老，工作鞋必须是布鞋，说是为了体现客人至上的地位，每天班前培训，主要讲解中国人的就餐文化，和中国的茶道文化，随后就明确分工。每个月的工资很固定，而且上班时间都是统一的九小时，请假和代班都必须交申请。在那里的经理-李云子，第一印象就是亲切，她每天都在餐厅，统掌大权，从卫生到厨房，然后把任务分配给各督导和总厨，所有连锁餐厅每年一次办一次联谊赛。每月薪水都由自己到固定时间到服务台取。
2010年11月20日，我在欢唐国际连锁下班后直接到必胜客准备商讨面试时间，踏进餐厅就给我眼前一亮的感觉，这里的员工都穿着鲜艳亮丽的衣服，男士必须穿黑色皮鞋，那里的小秘就说店长马上来了，等等她就好，这里的店长给人一种似亲切而又不乏严肃的感觉，她就问了我两个问题:你来这里工作的目的是什么？能工作多长时间。我当时就果断的回答目标是赚一万块，工作时间一年左右。她拿出计算器，计算我的上班时间后说:五点半到八点半试工三小时。试工期间我看到了她与前一经理的不同，她亲自到厨房做菜，到大厅传菜，收拾空盘。施工结束她拿出菜单说:选择你最喜欢的饮料，她给我介绍了好喝的几款让我选一杯品尝，正式上班我发现他们大多员工是兼职，只有店长和经理是固定的上班时间和固定的工资，其余人的工资都是按小时计费。每月的工资按时打到工资卡里。店长分管主要经理，清闲时下厨房进大厅，经理以下员工上班时间自己给出，但是每月最多两百小时，每星期排一次班，代班商讨合适即可，每月评优秀员工，按工作表现选出训练员（工资增加），每季交流一次中国地区的优秀店的工作状态和环境，每季一次集体活动。
在长期的工作中我发现，欢唐的员工大多是社会人员工作散漫，积极性不高，整天在那里等着下班，而必胜客的员工大多是在校年轻大学生，他们上班很活跃，所以也给必胜客的环境增添了很多色彩。必胜客的员工分为各家族，同时员工休息室展示很多员工在集体活动中的照片，照片中的他们活跃有气质，给人一种羡慕而又欣慰的感觉，看着他们大多人会生发出群体的归属感。再加上店长在工作时总是对我说，张宇超你工作不错哦，你们学校如果要有什么兼职和实习写证明的我一定写你工作积极认真!我每次听到时都心里一惊，并有无比的自豪感，它激励我更加努力工作，不能对不起她的赞扬，从而上班时间也就成为了我放松压力的地方，学校和家便成了我恢复体力的地方。
进入餐厅从面试和经理给人的第一印象就可以感觉到餐厅的文化底蕴，同时管理者是一个公司所有员工的领军人物，决定这公司的运营方向，所以对于一个领导者来说气质、性格、领导能力非常重要，管理者拥有自信和唯我独尊的气质可以让每个员工都信服，但是自信和唯我独尊如果升华为傲慢并且不尊重员工的意见和行为，会令员工厌恶，同时降低员工的工作积极性。决策果断会给员工一种有威慑力，同时具备良好的领导能力，员工们一定会紧紧跟随。
当面试时问到工作的目的时，我想这就是店长在试探我工作态度和动力，我想员工的工作态度决定了公司的形象和未来，因为工作态度决定人的认知判断能力、影响工作时的面貌、更深的影响工作效率和质量，所以作为一个管理者必须端正好员工的工作态度。这就要管理者用心与员工进行沟通，让他们勇于追求自己想要的东西，并且让他们深刻的认识到做好工作对他暂时的好处和长远的好处，当然必要的奖励和鼓励措施是必要的。例如： 必胜客每月都有不同的促销活动，店长每天都会针对不同的促销开展比赛，谁推销的多就会得到奖励，比如牛排券、披萨券、蛋糕券等。为了这些奖品，员工们都欢快地推销产品，记得当同事快收集齐时总会高兴好几天。并且这种高兴劲也大大改善了他的精神面貌提高了他的工作积极性和工作效率。
当然，提高工作积极性的方法还有工薪分配方法、工作时间和发掘员工的工作动力，比如: 必胜客员工工作时间由自己和经理共同分配，员工每天平均工作时间是六个半小时。
这种多劳多得的薪水分配极大地提高了员工的工作积极性，同时避免了上班时间长造成的烦躁心里。管理者在开季会时还通过鼓励员工说出工作时的快乐事情让员工们回味工作时的快乐，并且输入新的知识和生活感悟让所有员工端正工作态度，提高工作效率。
当然平时的赞扬和在给员工传纸条都是促进员工工作积极性的好方法，赞扬是对员工工作的肯定，同时会让员工肯定自己的工作，他们会按自己工作的努力方向改进工作方法，从而提高工作效率增加公司的效益。
由必胜客的工作生活我们可以看出：增加员工的凝聚力会对员工的工作效率会产生不可估量的影响，同时对公司的环境产生很大的影响。首先凝聚力的提高会增加领导者的威信，从而使公司成为一个集体，员工会有亲切感、归属感、认同感、安全感和集体荣誉感。他们就会有更大的动力去处理工作中的困难，会虚心的听取别人的建议合理的改进自己的工作方法，服从领导的管理。团队凝聚力的建设的方法有团队学习、参加集体活动、给员工们交流心声的环境、快乐晨会、管理者积极与员工的沟通和各种竞赛活动。更重要的是管理者要真正的分享自己的权利，让员工有当家做主的感觉。
当然，作为公司掌舵者，管理者必须培养好自己的领导能力，因为群体效应的形成和作用的发挥都离不开管理者，（1）管理者只有尊重和保护好自己的员工，才能让员工尊重从而有忠实的为他效力的动力。
（2）管理者要多与员工进行心灵的沟通，了解员工需求和工作误区，同时深入的思考员工给自己提的意见。从而更深层次的解开员工的心结，解除员工之间的矛盾，通过适当的满足他的需求而提高他的积极性和增加他的集体荣誉感，让他对领导者产生信服感。同时通过对员工给自己意见的思考是自己的管理方法更加合理。
（3）作为领导者还要学会分享自己的权利，让员工当家作主，因为如果领导失误，员工的凝聚力越强公司的损失会越大。俗话说三个臭皮匠顶的上一个诸葛亮，所以，当决策权属于员工和管理者共有时，制度更容易实施，管理者更容易领导，管理模式的效益也一定会很大。
（4）管理者要认识与员工共有的目标和价值，这样在与员工进行交流时才能让员工理解管理者的思路和想法。
（5）管理者要学会放松和承认自己的不足，不断地增加自己的管理经验，接受更好的管理文化，提高自己的管理水平。例如参加一些正式的总裁辅导班。多与高校的研究者交流管理心理和管理方法。
作为管理者还要把握好个度
（一）与员工的亲密度，因为当自己与员工过于亲密时，员工会对政策的实施产生侥幸心理，同时员工对自己的了解程度适量时才能对自己的领导产生促进作用，才能使自己的威慑力达到最高层。
（二）给予员工的帮助要把握好度，应为长期为员工提供帮助会让员工对自己的帮助产生依赖感，耽误自己的时间是小，重要的是会让员工产生懒惰心理，从而扼杀他们的创造力。
（三）处理员工之间的矛盾把握好度，因为适当的矛盾有助于激发员工之间的竞争力，让他们有更高的积极性，当然当矛盾深的时候会严重影响他们的工作，所以管理者应该适当的调节矛盾，并引导矛盾向有助于他们工作，有利与身心健康的方向发展。
（四）对员工下指令的强硬要把握好度，因为要求过于强硬会让员工感觉到不平等，从而伤害他们的自尊心，影响他们的心情。然而，如果用适当的表达方式能让员工高高兴兴的为你做事，并且会把事情做得很完美。
当然一个成功的管理者不仅要把握好本公司内部员工的心理，还要把握好顾客的心理，例如：
必胜客的店长总是把最实惠最诱人的产品宣传画挂在门口，吸引顾客。经理培训介绍菜单时总是强调要抓住最佳时机介绍菜单，就是当客人看菜单感觉无聊时，并贴心地问道“您吃辣吗？您感觉这个怎么样啊？”这不仅让顾客有做主人的感觉，更重要的是拉近了与客人的距离。
每次店长都强调要搞好卫生，总是说：如果一位顾客吃到苍蝇，他一定会记着四五年，并且会告诉其他客人，所以我们必须把握好每一环节，不让客人不愉快。
而欢唐国际连锁的经理们很少提及这些精细的问题，如今他的生意不温不火，而必胜客天天排着很长的队。
所以，成功的管理者应该懂得客人所需要的，并且用为他们着想的表达方式表达出来，这样客人满意地接受我们的建议和想法。
