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暗访就是请医生诊病
暗访，是对目标对象所采取的近距离而又不易被觉察的一种检查形式。它是明查的有效辅助手段。
由于检查者是局外人，并以顾客身份进行访察，所以暗访具有客观性、隐秘性、真实性特征。通过暗访所获取的第一手资料，水份少，可信度高。
几年来，我们酒店一直实行暗访制度，并且取得了很好的效果，对促进我们的管理和服务上水平起到了不可替代的积极作用。
奇怪的是，最近有些管理者开始象“反间谍”一样“反暗访”。他们与员工串通在一起，察言观色，研究分析，推测哪个客人有暗访嫌疑。一经圈定，还要在关单据上加以批注。更严重的是大家花很大精力对暗访嫌疑人实行高标准的VIP服务，大大影响了对普通客人的服务。
这些管理人员之所以用心对付暗访，原因很简单：暗访把管理和服务方面的问题抓到后要曝光，管理人员脸上无光不说，还要担责任，受处罚，少拿奖金。于是大家“齐心协力”，开始了一系列的“布置”。
也许有人说，上级搞创造文明卫生城市活动以及我们申请评星时，酒店不也是提前布置准备了吗？
我们说，不错。但这种布置和安排是为了青岛市或我们酒店的某种荣誉，在各种各样的明查中是必要的。平时某些地方做得不好，借检查评比之机促进一下自己的工作，并没有什么不好。甚至某一次大的评比可能成为一个单位由后进变先进的起点。
暗访则不一样，它的本质意义是请医生给我们诊断病症，反映酒店真实的服务和管理水平，看一看究竟有什么问题。许多现象和问题，我们自己很难甚至无法发现，就象一个人本来已经有病，而自己并没有自觉症状，只有高明的医生才能正确的判断病因。
从暗访的目的来看，挑毛病，发现问题是一个方面。另一个很重要的目的是，暗访者以客人的身份打进来，更能深切的感悟到客人还有哪些需要和期望，应当从哪些方面改进和提高我们的管理和服务质量，以求达到最大的顾客满意度。所以，暗访找的是我们自身的问题，而最终是为了顾客。暗访只是一种手段和方式，其本身不是目的。通过发现问题，分析问题，查找原因，拿出整改措施，可以防止以后再发生类似问题，重复以往的差错，可以为顾客创造新的需求。
每个管理者尤其是高级管理者都要正确对待暗访，保持一种健康的心理状态。
首先，面对暗访，即使有所察觉，也一定要保守秘密，“一切照常”，不允许做表面应付文章。如果我们的服务做了假象，暗访报告必然也是虚假的。这种报告不但无益于改进工作，反而成了一种粉饰。由此便抹煞了暗访的特殊作用。试想，老师考学生，事先把考题告诉学生，考出高分，老师学生都“光彩”，又有什么用途呢？这不是误人子弟、耽搁学生的前程吗？
其次，一定要正确对待处罚，个人利益服从酒店利益。我们的暗访代价不菲。每个月几次暗访要花费2.4万元，一年下来总计要交近30万元的学费。我们下决心交如此昂贵的学费，是想把酒店的生意做火，让顾客给我们“送大钱”。暗访后，对发现的问题作出处罚，有关部门和个人等于交了学费，在一定程度上是对酒店所交学费的补偿，应当正确看待，自觉接受，个人利益服从酒店利益。
再则，一定要把精力集中在抓好管理和服务上。不论暗访也好，明查也好，都没有必要搞得大家手忙脚乱。作为各级管理者，最要紧的是集中精力把日常的各项工作做好，工作中自己给自己当保健大夫，随时发现问题，解决问题。如果我们的各项工作和服务真的不断有改进，有提高，那么，任何检查形式都不会成为负担。
