第一季度12315消费者申诉举报数据分析报告由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“12315年度数据分析”。
12315消费者申诉举报数据
分析报告
第1期
福建省工商局12315数据分析中心 2006年4月29日
第一季度12315消费者申诉举报
数据分析报告
一、概况
2006年第一季度全省12315申诉举报系统共受理申诉举报8986 件，已办结8674件，办结率96.5%，调解成功6843件，为消费者挽回经济损失238.42万元，接待消费者来电、来访咨询51791人次。
2006年第一季度各市局12315指挥中心受理消费者申诉举报情况图表4,0003,6903,000福州市局龙岩市局南平市局宁德市局莆田市局泉州市局三明市局漳州市局876合计 件数2,0001,4421,***6890福州市局龙岩市局南平市局宁德市局莆田市局泉州市局三明市局漳州市局 2005年、2006年第一季度消费者申诉举报情况比对表10,0008,986合计 件数7,5002005, 第一季度2006, 第一季度5,0002,5002,47702005第一季度2006第一季度 2006年第一季度消费者申诉举报总量与去年同期相比上升了6509件，上升率为262%。
商品、服务类申诉举报排名情况：
商品类的排序：家用电子电器类1839件，日用百货类1409件，其他类1247件，烟、酒、饮料食品类880件，家用机械类373件，建材类349件，商品类163件，农用生产料类77件，医药和医疗用 品类76件。
2006年第一季度商品类投诉情况图表1,000合750计 件数5002006, 12006, 22006, 32500家用电子家用机械建材类农用生产其他类日用百货电器类类料类类商品2006 32006 22006 1年烟、酒、医药和医月饮料、食疗用品类品类
服务类的排序：居民服务453件，公共设施服务230件，文化 娱乐服务183件，修理服务165件，互联网络服务43件，邮政、中介服务各39件，医疗服务、装饰装修服务各16件，旅游服务13件，物业管理服务6件，租赁服务4件，金融、旅馆服务各3件。
2006年第一季度服务类消费投诉情况图表400308300合计 件数******12070******12600808******006, 12006, 22006, 30保险餐饮电信服务公共互联金融居民旅馆旅游培训其他文化物业修理医疗邮政中介装饰租赁服务服务服务设施网服服务服务服务服务服务娱乐管理服务服务服务服务装修服务服务务服务服务服务年月
二、消费者申诉举报特点分析
1、投诉量显著增加。与去年同期相比投诉量增加了6509件，上 升率为262%，咨询量增加了48711人次，增长近16倍。其原因：一是电话线路的增加，以福州为例，由原来的2条增加到10条，保证了电话的畅通；二是消费者的法律意识增强，这也体现了12315已经进入到消费者的生活当中。
2、投诉的类别相对集中。商品类投诉集中在家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类三大类上，占投诉总量的64.4%。服务类投诉主要集中在电信服务、居民服务、公共设施服务、修理服务、文化娱乐服务五大类上，占投诉总量的78%。
3、投诉的主要问题在质量。以福州为例今年第一季度质量问题申诉就多达1272件，占申诉总量的60.9%。而质量投诉又集中在手机和日用百货、装修材料上。第一季度手机投诉总量达747件，反映的主要问题：一是手机质量较差，而经销商又不按“三包规定”予以落实，侵害了消费者的合法权益；二是保修期内，维修者无法提供备用机，或因暂缺零件无法及时维修，或不提供维修记录；三是销售手机的广告与实际不相符，存在着虚假广告；四是二手市场手机没有质量保证。如龙岩消费者陈某于去年3月在某电器商场购买西门子CV65手机，使用至今多次出现自动关机故障，要求退机，商家不同意，后经工商人员调解，商家同意为消费者更换一部手机。福州消费者郑某于去年12月5日购买了一部小灵通，因不能充电今年元月1日到英达客户服务中心售后维修，商家不给消费者保修，后经工商人员调解解决；等等。
装修材料反映的问题：装修材料质量不达标。如今年2月7日，莆田涵江区工商局12315投诉台接到消费者郑某投诉，称1月8日在涵江区保尾路“华润涂料”莆田经销店佰盛油漆店购买了“华润”牌冬用苯稀释剂、固化剂、半光清面漆、内墙漆及上海古象涂料等商品。用于其在涵江区锦江花园的套房装修使用。1月28日施工结束后，郑某发现墙漆有4桶桶壁内侧锈斑和镀膜大面积脱落。加之室内空气气味较浓，便请福建省室内检测中心检测，报告称甲醛、二甲苯、甲苯超标，遂投诉到涵江12315，涵江12315工作人员会同消委会人员于2月20日将该涂料送检，检测结果为合格。但郑某提出新证据，漆桶出现锈斑和镀膜脱落，说明该产品存在强腐蚀性，对人体有害。厂家反驳说产品桶生锈只能说明产品有缺陷，不能说明其是造成室内污染的原因，并提供相关检测报告。当事人双方争执不下，鉴于此，工商人员经多次调解，本着诚信互让的原则，最后达成协议，由华润产品经销商一次性补偿给郑某人民币11800元，投诉得到圆满解决。
4、农资产品投诉、汽车问题的申诉逐渐升温。其原因：一是农资经营者不具备一般的专业知识，对农资贮藏、保管不当，导致农资产品产生质量问题，以及一些不法农资经营者将过期、变质的农资产品卖给农民，以牟取暴利。二是随着人们生活水平提高，汽车已经越来越多的走进了寻常百姓，这就直接导致汽车消费投诉不断升温。投诉的主要问题是汽车的质量问题以及售后服务、虚假宣传、保险、订货车型与实物不一样等等。
如南平松溪县工商局12315成功调解百名菜农种子投诉案件，为菜农挽回经济损失11.6万元。去年12月份，松溪县3家食品加工企业将2万公斤山蕗种子分发给100多户菜农种植，播种面积达200多亩。今年3月，菜农们发现所种的山蕗呈现株丛矮小、稀疏，叶面泛黄等特征，和本地同期种的山蕗相比，长势相差甚大。在与企业交涉无果后便诉至工商局并要求赔偿损失。县工商局会同县农技人员经多方实地调查了解，认定该批种子存在缺陷，不适合本地栽培，从目前的生长来看，可能绝收，群众投诉情况属实。县工商局经多次多方调解，最后达成和解协议，3家企业一次性赔偿菜农损失费5.2万元，6.4万元种子款由企业承担。
长汀县消费者赖先生于3月7日购买一部轻型福田牌货车，在行使2900公里后发现发动机存在严重故障，投诉人自己虽多次与经销商联系，要求按“三包”的规定处理均无结果。无奈之下，向12315投诉并要求厂商退换货。12315工作人员及时与被投诉方北汽福田车辆股份有限公司和经销商长汀环宇汽车贸易有限公司联系，经多次协调，最终达成协议，生产厂家同意为投诉人更换价值为1.8万元的新发动机。投诉纠纷最终得到圆满解决。
三、申诉举报呈现的新问题
随着人们的法律意识增强，维权意识不断升温，消费者的投诉也出现着一些新情况、新问题。
1、尊严的投诉已成为热点。一些消费者对超市的搜身、购物期间受辱等有关人格尊严的投诉已成为新热点，这表明消费者开始关注服务领域的质量问题。如三明将乐县消费者原先生于3月16日在将乐百姓超市逛悠，可出门时超市管理人员却怀疑其有偷窃行为，并侵犯其人格尊严，原先生便投诉至12315。经12315人员调解，该超市已向原先生赔礼道歉，并在超市门口张贴道歉书，消除影响。
2、公用性收费、服务问题的投诉越来越热门。如消费者对电视台乱收费、电信业收费不透明、电视线路出现故障，液化气的短斤少两，煤气维护跟不上以及合同中的“霸王条款”等公用性收费和服务问题的投诉开始进入消费者的视线中，已经成为投诉的一大热门。
如邵武消费者陈先生投诉某物业公司服务问题。陈先生称他在某物业公司花了100元购买了一张一年的服务卡，卡上有承诺，如有需要打电话通知半小时内服务人员就会赶到，可是前一日陈先生家的卫生间管道堵塞，打电话通知后，等了一天多时间，怎么催都没人理。陈先生无奈之下向12315投诉。后经工商人员调解，物业公司马上派人对陈先生家的管道进行了疏通，同时物业公司还对违约行为承担责任，退还陈先生购卡款100元。
1月5日沙县阙先生投诉，其在去年就办理了电视开户手续，并缴了全年的收视费，可缴了钱之后却没人来开通闭路电视，阙先生只好求助12315。经工商人员调解，电视台为阙先生安装好了线路。
四、建议1、12315指挥中心对被投诉的热点行业要召开不定期企业约谈会，特别是对通讯、互联网、有线电视、食品、服装等行业加大监管力度。
2、加强流通领域商品的质量监管，确保流通领域商品质量监管职能到位，同时要加大宣传力度，提升12315的职能，提高消费者维权意识。
