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卷烟零售终端规范化建设指南
为有效落实国家烟草专卖局“营销上水平”和甘肃省烟草专卖局“以硬件提升店面形象、软件提升客户经营能力”的工作要求,加强卷烟零售终端建设，充分发挥零售终端培育品牌、宣传促销和信息采集三大功能，把零售终端打造成卷烟流通环节最有价值的一环，实现终端建设的现代化、流程化和规范化。特制定本指南。
一、店面形象 1.0店容店貌
1.1店头门面美观大方，有专门形象标识，易于消费者识别。1.2店内卷烟陈列货柜和卷烟陈列货架应当醒目明亮、干净。1.3门头标识灯箱、烟柜、烟架等由市烟草公司统一设计，有条件的逐步改造或统一式样。
2.0店堂环境
2.1店堂环境。包括墙面、柱子、窗户、天花板及中空地带等店堂内空间。
2.2店堂地面平整，墙、窗、柜无污渍和灰尘，营造清洁、整齐、明亮购物环境。店地面立地式X展架、地贴、花样展架等。放置以容易让消费者看得到又不影响顾客行路的区域。立地式X展架根据主题活动需要进行陈列或宣传，活动结束后应及时撤离。
2.3店四周可以用形象墙、KT版、粘贴类海报、挂旗、条幅等在墙面或空中设置的展示手段，不占用地面或货架空间。
2.4《烟草专卖零售许可证》保持干净，悬挂在醒目位置或摆放于卷烟专用的货架正上方，做到亮证经营。
2.5朝外的窗户可进行特色展示，如：采用印制重点品牌的旋转式窗帘进行宣传。
3.0货架货柜的设计摆放
3.1有专门用于商品陈列的货架和货柜。
3.2货架货柜的设计改造专门设置新品区、促销区、低焦区、常销区。
3.3倡导货架货柜放置于消费者最易看得到的位置，四周无其他商品遮挡，避免阳光直射，从门外或窗外可以一眼所见，如朝门正对面、收银台后面、入口附近等。
4.0商品陈列 4.1整体商品陈列
4.1.1商品展示设施良好，货物摆放整齐。
4.1.2商品分类陈列，做到整洁有序、布局合理、重点突出。对人体有危害或不利于人体健康的商品应远离食品类商品陈列，对卷烟质量有影响的液体、气体、固体商品应远离卷烟陈列。4.1.3陈列做到上轻下重、上软下硬、先进先出。4.1.4店内宣传资料张贴整齐、规范，无陈旧、破损、脱落现象。4.2卷烟陈列
4.2.1陈列独立、整洁，无其它商品混杂。4.2.2陈列位置醒目，便于销售。
4.2.3运用产品本身特征，做到丰满陈列，形成视觉冲击力。4.2.4根据节日及阶段性主题，不断更新陈列方法，增强生动化的新鲜感、动态感。
4.2.5盒包原则上以货柜为主，条装原则上以货架为主。4.2.6卷烟陈列分为（新品区、低焦区、促销区和常销区），区 2 域的划分要有明显的标识。促销区设置在货柜或货架的左右的最中间部分，促销区左为低焦区，右为新品区。低焦区左侧和新品区的右侧设置常销品牌陈列区，促销区、新品区和低焦区合计陈列面积应不小于总陈列面积的50%，促销区陈列面积不小于总陈列面积的20%。
4.2.7零盒卷烟原则上以实物出样，条包卷烟原则上以烟模出样，烟模应与实物有明显的区别标志。特殊情况条包卷烟可采用烟模（a.公司提供的统一烟模；b.利用完好的空条包装自制的烟模）出样。
4.2.8购进的卷烟重点品牌盒包全部上柜。4.2.9罚没烟销售须设立“罚没专柜”。4.3货架出样
4.3.1卷烟出样的高度应保持在距离地面90-180cm范围之内。4.3.2卷烟陈列应正面朝外，按零售“价格梯次”排列和按“新品区、促销区、低焦区、常销区”摆放，常销区陈列应为双十五品牌卷烟，摆放办法按4、2、6规定执行。
4.3.3陈列卷烟颜色搭配应美观协调，避免包装色彩相同或相近的品牌相邻陈列。
4.3.4卷烟条包陈列遵循“统一整体”的原则，根据货柜情况，同一品牌（规格）组合陈列，可采取2条一组、3条一组或4条一组陈列。
4.4柜台出样
4.4.1适用于盒包卷烟出样。
4.4.2陈列应按“促销区、新品区、低焦区、常销区”分区统一有序出样，陈列办法按4、2、6规定执行。
4.4.3陈列方式4.4.3.1集中陈列，将A品牌系列进行集中展示；
4.4.3.2对比陈列，将A品牌丰满地陈列于竞争品牌中间，突出对比效果；
4.4.3.3缺位陈列，在品字型陈列中特地少一包，给顾客造成紧俏的感觉。
4.4.3.4节日展示，抓住中秋、国庆等节日市场旺季进行主题展示。
4.4.4组合巧搭配，卷烟品牌之间、卷烟与其他酒类等相关产品的组合陈列，以求相互促进、相得益彰。4.5明码标价
4.5.1按照零售指导价统一标价，卷烟品牌（规格）和价格标签一一对应，价格标签规范、整洁、清晰、内容完整。若售完统一用“本品售完”等提醒标签。
4.5.2标价签的内容应包括品名、产地、规格、计价单位、零售价格、监制单位、物价管理员和价格举报电话等。
4.5.3零售价格统一使用阿拉伯数字标注，价格变动时应及时更换,价格标签内容应该为印制或印章签盖,避免书写。
4.6品牌上柜
4.6.1商场品牌（规格）上柜主要以零售价格在10.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于30个。
4.6.2超市品牌（规格）上柜主要以零售价格在7.00元/包以上的品牌为主，上柜品牌（规格）数量不少于35个。
4.6.3便利店
4.6.3.1城镇便利店品牌（规格）上柜主要以零售价格在7.00 4 元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于40个。
4.6.3.2乡村便利店品牌（规格）上柜主要以零售价格在5.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于30个。
4.6.4烟酒店
4.6.4.1城镇烟酒店品牌（规格）上柜主要以零售价格在10元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于40个。
4.6.4.2乡村烟酒店品牌（规格）上柜主要以零售价格在7.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于35个。
4.6.5食杂店
4.6.5.1市、县城区食杂店品牌（规格）上柜主要以零售价格在7.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于30个。
4.6.5.2城乡结合部、乡镇街道食杂店品牌（规格）上柜主要以零售价格在5.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于25个。
4.6.5.3乡村村组食杂店品牌（规格）上柜主要以零售价格在5.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于15个。
4.6.6其它和服务娱乐类客户品牌（规格）上柜数量根据实际情况确定。
4.7卷烟出样面积
4.7.1卷烟陈列面积根据客户经营面积和客户综合分类相结合的原则确定。
4.7.2商场、超市卷烟集中出样面积：大规模的客户不小于6㎡、5 中规模客户不小于5㎡、小规模客户不小于4㎡。
4.7.3 便利店卷烟集中出样面积：城镇大规模的客户不小于5㎡、中规模客户不小于4㎡、小规模客户不小于3㎡；乡村大规模的客户不小于4㎡、中规模客户不小于3㎡、小规模客户不小于2㎡。
4.7.4烟酒店卷烟集中出样面积：城镇大规模的客户不小于7㎡、中规模客户不小于6㎡、小规模客户不小于5㎡；乡村大规模的客户不小于6㎡、中规模客户不小于5㎡、小规模客户不小于4㎡。
4.7.5食杂店卷烟集中出样面积：城镇大规模的客户不小于4㎡、中规模客户不小于3㎡、小规模客户不小于2㎡；乡村大规模的客户不小于3㎡、中规模客户不小于2㎡、小规模客户不小于1.5㎡。
4.7.6服务娱乐和其他类卷烟集中出样面积根据实际情况确定，对符合上述分类但经营面积狭小达不到上述条件的（如电话亭、窗口店），根据实际情况确定，但倡导陈列面积不低于商品陈列面积的20%。
5.0卷烟库存管理
5.1 做好“七防”：防火、防盗、防骗、防潮、防霉、防晒、防异味,店内应配备安全消防设施。
5.2商品存储按品牌（规格）、数量，实行分类、分区集中存放，整齐堆码存放于展架和展柜下方的储藏柜。做到先进先出。
5.3零盒卷烟即拆即售。
5.4卷烟库存应定期整理，方便盘点。6.0增值服务
6.1店内提供消费者休息设施或休息区。
6.1.1店面空间较小的烟酒店应当为消费者提供简易休息设施并提供相应的服务。6.1.2店面空间较大的烟酒店应设立专门的消费者服务区，主要体现三个功能。
6.1.2.1商品宣传促销：放置宣传产品画册、行业报刊、促销物品、品吸卷烟等物料。
6.1.2.2信息收集反馈：交流沟通了解消费者对产品消费反映，市场状况等信息。
6.1.2.3交流增进感情：放置烟灰缸，提供免费茶水、扑克、象棋等娱乐工具。
6.1.2.4其他功能：如代存物品等服务。
二、经营服务 1.0服务素养
1.1诚信守法：熟悉烟草专卖法律法规，树立守法、诚信、规范经营意识。
1.2言行仪容
1.2.1言行文明、态度和蔼，应尽量避免与消费者发生争执。1.2.2着装整洁、大方、得体。
1.2.3 整理、整顿、清扫、清洁店堂环境，保持店堂环境整洁、美观。
1.2.3.1整理：将店内物品分类放置，及时更新价格标签、海报、样品，给顾客创造整洁优雅的购物环境。
1.2.3.2整顿：定期对样品、价格标签（牌）、POP展架、销售表单、《客户服务手册》进行摆放，做到美观整洁。
1.2.3.3清扫：每天对店堂进行清扫，保持货架、商品等清洁。1.2.3.3清洁：利用经营空档，随时整理、清扫店内设施及商品，7 确保经营场所井然有序。
2.0服务能力
2.1具备基本的市场分析和需求预测能力，掌握周围卷烟消费特点和需求变化，能够科学合理安排库存结构，满足消费需求。
2.2掌握必备的卷烟商品知识，经营品牌的价格、产地、吸味、卖点等信息，积极向消费者宣传介绍经销品牌特点，主动有效推介品牌。
2.3掌握销售服务技巧，能够判断顾客消费信息，根据不同顾客实施有效服务，使顾客满意。
2.4遇到卷烟品牌缺货或断货时，向客户主动介绍同价位、同档次、同特性替代品牌。
2.5具备一定的经营管理能力，能对卷烟进销存进行有效管理，对盈利度进行准确分析。
2.6做好日常商品出样维护，保持商品和店容店貌整洁。2.7具备一定的安全意识和风险防范能力，掌握安全应急的常规性处理方式方法。
3.0服务行为 3.1诚信经营
3.1.1依法依规从事卷烟经营活动，文明经商，礼貌待客，诚实守信。
3.1.2明码实价，不搞欺诈。3.2文明服务
3.2.1.顾客进店时应微笑相迎，热情招呼。
3.2.2介绍商品时一般用右手介绍，手指并拢，掌心向上。3.2.3 善于观察和掌握顾客心理，善于与客户进行有效沟通。3.2.4说话避免使用命令口吻，少用否定语气。
3.2.5与顾客交流时，尽量正视顾客，认真倾听，不打断顾客说话。
3.2.6在营业场所内尽量不聚堆闲聊，影响经营。
3.2.7诚实守信，尊重消费者的风俗习惯和宗教信仰，对待消费者一视同仁，以礼相待。
3.2.8遇到消费者异议或投诉，做到冷静、耐心、友善，尽量不与消费者发生冲突；对不能妥善处理的，通过相关部门进行处理。
4.0服务技巧 4.1经营技巧
4.1.1顾客浏览或挑选商品时，引导顾客购买。4.1.2与顾客保持适当距离，不轻易干扰顾客选购商品。4.1.3商品陈列美观、醒目，所有品牌均上架销售。4.1.5卷烟经营结构合理，做到纵向价格梯次完整，横向品牌组合宽度合理，有效满足不同层次消费者需求。
4.1.6及时购进新品牌，不断丰富和拓宽品牌宽度。4.1.8定期盘点库存，做到心中有数。4.2情感服务
4.2.1为消费者提供真假卷烟鉴别、零售价格咨询、促销活动信息等服务。
4.2.2 为消费者主动提供免费茶水、临时休息等服务，为弱势群体提供特别帮助。
4.2.3大型商场要主动为消费者指引购物路线。4.3安全防范
4.3.1先收钱、再交付商品。4.3.2对大额钱款认真辨别真伪。
4.3.3收款和找零时唱收唱找，钱款当面点清。4.3.4防止卷烟调包。4.3.5 及时提醒顾客文明购物。
4.3.6注意观察店内安全情况，对可疑人员加强防范。4.3.7熟知匪警（110）、火警（119）等报警电话，做好防火、防盗、防抢等安全预防。
三、配合协作 1.0营销协作 1.1卷烟订货 1.1.1电话订货
1.1.1.1订货前，查看卷烟库存，确定周需求品牌数量。1.1.1.2电话订货时，按计划的卷烟品牌、规格、数量，向电话订货员准确提报需求，最后确认订购卷烟数量及金额。
1.1.1.3订货电话保持畅通，如遇电话故障或其它特殊情况不能订货时，提前与客户经理联系。
1.1.1.4接听订货电话语言文明、清晰，业务咨询简明扼要，不谈论与业务经营无关的话题。
1.1.2网上订货
1.1.2.1熟练掌握网上订货操作流程。
1.1.2.2订货前，查看卷烟库存，确定周需求品牌与数量，并根据网上货源信息、品牌信息，按照网上订货业务流程，准确提报需求 10 订单。
1.1.2.3订单修改及提交应在订货周期的前一日23:59前完成。1.1.2.4订货之前提前在“新商盟”商业社区查看公告栏、周刊，了解货源促销信息等，积极参与促销活动。
1.1.2.5其它订货：积极学习手机订货、电视订货等其它现代信息技术知识，通过多种渠道进行网上订货。
1.1.3网上互动
1.1.3.1、每月25号前，根据自身经营情况，通过“新商盟”系统填报次月服务需求，并对上月营销人员服务工作情况进行评价。
1.1.3.2、及时对营销工作的意见和建议或经营中遇到的疑难通过“新商盟”进行留言和咨询。
1.1.3.3、定期不定期通过“新商盟”系统“我的账薄”了解卷烟购进情况，进行利润核算。
1.1.3.4、随时登录“新商盟”系统查看“营销建议”，接受营销人员提供的经营指导建议。
1.1.3.5、采集卷烟陈列照片和库存情况通过“新商盟”系统进行上传。
1.1.3.6认真填写“新商盟”网络调查信息。
1.1.3.7不在网络上散布虚假、错误信息，不使用污秽、违法语言。
1.2货款结算
1.2.1电话订货的卷烟零售客户要在电话订货之前存足货款，订单确认后不随意抽取结算卡资金，保证电子结算成功。
1.2.2网上订货客户在订单提交前，及时查看存款余额，存足货 11 款，保证电子结算成功。
1.2.3定期核对和查询电子结算账户资金，当发现卷烟货款结算有误时，及时和客户经理联系。
1.3品牌宣传和促销
1.3.1积极向消费者做好重点培育品牌的宣传推介，引导消费。1.3.2对于促销品牌卷烟，要对促销内容向消费者做好宣传，1.3.3做好卷烟的上柜出样、明码标价、销售推广。1.3.4科学合理安排好卷烟品牌库存结构，做到“四不”：不脱销、不断档、不积压、不低价销售。
1.4品牌培育
1.4.1通过“新商盟”系统、烟草网站、烟草行业报刊等媒介和烟草公司地培训、指导、宣传等方式了解烟草行业“532”“461”卷烟品牌发展规划，掌握重点品牌发展动态，了解工业企业产品，在销品牌价格、包装、卖点、文化等信息。
1.4.2对下发的重点品牌目录上柜齐全，对新品、促销品牌主动订购，重点品牌优先订购，不同价位、不同品类重点品牌种类不少于2个，保证货源充足，不断档、不脱销。
1.4.3积极响应烟草公司的品牌培育工作，对重点品牌、新品在对应的功能区突出摆放。
1.4.4对重点品牌优先推介、新品重点推介、低焦油品牌有针对性地推介，重点品牌侧重于所属工业企业的文化、品牌劲头、口味特点特性地宣传，新品侧重于价格、包装、吸味特点的介绍，低焦油品牌侧重于高科技低危害、健康环保等特点地介绍。
1.4.5向消费者进行品牌地宣传推介，固定消费者根据消费者的 12 吸食偏好、消费档次等特点进行推介，流动消费者根据年龄、外表等初步判断信息进行推介。
1.4.6若遇部分品牌临时性断档，应积极向消费者做好宣传解释工作，并积极推荐相关替代品牌。
1.4.7消费者对品牌包装、质量等发生质疑的，因积极做好宣传、解释，对自己不能解决的，积极联系烟草公司进行处理，维护品牌良好形象。
1.4.8收集品牌市场反应、消费者评价等信息，积极向烟草公司进行反馈。
1.5宣传促销
1.5.1通过飞信、电话、网络、烟草营销人员宣传全面、准确掌握卷烟品牌宣传促销信息。
1.5.2对烟草公司发放KT版、粘贴类海报、挂旗、条幅、X展架、地贴、花样展架、宣传画册、烟模等宣传促销物品在店内空旷、显眼的位置放置，有条件的可以设立促销区进行集中放置，积极向消费者进行宣传。
1.5.3对促销品牌盒包、条包均在设置的“促销区”突出陈列，鼓励根据“促销主题”设立促销专区，进行专题生动化陈列。
1.5.4鼓励自制宣传画报、宣传条幅、宣传标示牌等在店内进行张贴，向消费者准确传递宣传促销信息，扩大宣传效果。
1.5.5积极协助烟草公司对宣传促销活动向消费者进行兑现。1.5.6利用烟草公司提供的钥匙扣、手提袋、打火机等小礼品进行宣传促销活动。
1.6送货到户后，做好核对签收。1.7妥善保管使用《客户服务手册》，详细了解相关内容。1.8应邀参加烟草公司组织的相关会议和培训。
1.9积极参与烟草公司和工业企业的市场、品牌调研活动，如实反映各类信息。
2.0专卖协作
2.1熟悉并自觉遵守烟草专卖相关法律法规，做到明码标价、亮证经营，不销售假冒伪劣、走私卷烟，不从非法渠道购进卷烟，不低价销售卷烟。
2.2自觉配合烟草专卖部门的管理与监督。2.3亮证经营
2.3.1从事卷烟经营活动期间，亮证经营。
2.3.2不出租、出借、买卖、转让烟草专卖零售许可证。2.3.3当经营主体、经营场所等发生变化或停业、歇业时，及时向发证机关提出申请，办理相关手续，自觉做到“经营人、经营地址、持证人、接货签收人、持卡人（电子结算卡）”五相符。
2.4烟草专卖法律法规宣传协作
2.4.1积极参加烟草专卖法律法规的学习和培训，配合烟草专卖部门向消费者宣传烟草专卖法律法规。
2.4.2主动向消费者宣传无《烟草专卖零售许可证》经营卷烟的危害性，告知举报途径，推动消费者对无证经营行为的监督与举报。
2.4.3主动向消费者宣传介绍假冒伪劣卷烟的基本特征和辨别方法，并告知投诉途径，引导正确消费。3.0信息协作
3.1对发现有非法渠道进货、经营假冒商标卷烟、无《烟草专卖 14 零售许可证》经营卷烟等违法违规活动时，及时拨打“12313”举报监督电话，向烟草专卖行政主管部门举报，并提供线索，协助执法人员查处。
3.2积极提供卷烟市场监管方面的合理化建议。
3.3及时、主动地采集和反馈市场销售信息、品牌信息、需求信息、价格信息、评价信息、服务信息、管理信息、消费者信息等，并根据市场情况提出合理建议。
3.4 调查了解消费者年龄、收入、购买习惯、购买心理、购买行为等信息，建立消费者电子或纸质档案，定期更新维护。及时向公司提供消费信息。3.5信息采集及反馈
3.5.1及时了解烟草行业政策方针、品牌发展趋势，积极宣传引导消费。
3.5.2收集消费者年龄、文化程度、收入、职业及吸食喜好等信息，汇总整理，建立消费者信息档案。
3.5.3收集、整理市场变化信息、重点经济社会活动信息、消费环境变化信息等，积极向烟草公司进行反馈。
3.5.4定期盘点卷烟库存，进行进销存核算管理，协助烟草公司进行价存信息采集。
3.5.5根据实际经营遇到的困难和服务营销工作中存在的不足，向烟草公司提出改进的意见和建议。
四、实践途径
烟草公司一线服务客户的“五员”，要通过标准化、规范化、差异化的客户服务指导，逐步实现卷烟零售终端形象和服务的规范化，持 15 续提升卷烟零售客户的经营服务水平。
