售前客户服务于管理 3由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“售前客户服务与管理”。
售前客户服务与管理（3）
⒈客服前的准备
凡客诚品的特点：最大的特点是都是BtoC模式，发展情景都很明朗。“凡客诚品”资金创建了一个联盟Vancl商盟外加cps销售付费。
优点：产品质量好，有口碑；有针对年轻人的主打产品；市场份额占有率大；进入市场早，有固定客源；产品需求多样化；市场需求增多。
京东商城的特点：采用区域使联盟，联盟对象分别是“支付宝”+“神州数码”+“返利网”；凭借低价策略和山色的营销策略成为中国BtoC市场最大的3C网购专业平台。
优点：促销方面的“各项专场”促销、“月黑风高”等促销活动确实赚足了现有客户及潜在客户眼球，也提高了商城的相当部分销量；用战略的眼光来组织系统的网络推广的整合营销传播，实现了京东的稳定增长，如针对大学生用户可以细分市场做出结合“DIY”节、“音乐节”赞助校园歌手大赛“等市场活动，扩大京东的知名度来挖掘潜在的市场。
⒉沟通客户需求
A客服：在的。您好，请问有什么可以帮您？
客户说的每句话都要给与回应，哪怕是一句随口。然后语气要合适，话不能太多，不能让客户产生厌烦的感觉。
B客服：您好，您真时尚，看中的这款衣服正是刚刚上市的。您这样的身高穿小码的都可以了，不过这款衣服最大的特色就是大方。应该穿均码的会更加好看。您觉得呢？
要根据事实说话，不能太夸张。不能拼命的给顾客灌迷汤，要不然顾客知道你只会拍马屁了。
C客服：您好，首先跟您道个谦。对比别人的产品我们的价格确实是有些贵了，不过我们的产品都是采用纯棉制成的，穿在身上既舒服又暖和，所以才会给出这样的一个价格。
语气要保持在一致的水平，不管顾客说什么，都不能和顾客争吵。要始终谨记“顾客是上帝”这句话，那样顾客才会对公司有好感。
D客服：您好，感谢您提出这个问题，不过您可以放心，我们的产品都有自己的工厂以及自己指定的生产加工基地。如果你实在不放心的话，我们还有售后服务，只要不是人为，在15天内都是可以无条件退换的，所以您可以放心购买！要感谢顾客提出这个问题，因为我们就可以更加了解顾客注重的是产品的质量。也许会碰到态度不好的顾客，我们也要微笑面对。
⒊客户价值分析
第一类：品牌客户群
客户特点：90后多为独生子女，注重中受到长辈过多的呵护，形成一种逆反心理，追求自我的空间，追求自由，注重个性，他们是时尚先锋，追求感官体验的思维认同，生活科技化、网络化。
产品推介方式：会员机制；有服装定制机制；有假日服装促销；注册新浪微博、腾讯微博、百度贴吧、19楼等有名的网站，定期更新最新流行资讯。第二类：低价客户群
客户特点：消费群体定价于25-35岁阶段的用户群，那么产品无论是从质量还是设计风格上来说同样都应该适应他们的消费习惯。相对于PPG的消费群体，凡客诚品面对的客户群更加成熟一些。他们不再注重绚丽、鲜艳、时髦、花俏格，而是更注重品质、品味、实用与舒适。
产品推介方式：针对这一类型的客户群，我们应着重突出我们产品的质量，应该和顾客说明我们商品的优点，证实我们的产品是货真价实，明码实价，让顾客买的开心，买的放心。
第三类：犹豫型客户群
客户特点：这一类的客户比较犹豫，又考虑到价格，又考虑到质量，还会考虑到其他诸多因素。
产品推介方式：针对这一类型的客户群，我们首先得简单介绍我们店的详细情况，我们要就我们商品的质量，价格，售后大致介绍给顾客，当然在其中可以夸夸自己的产品，同时也夸夸顾客的气质，身材，让顾客觉得我们又幽默又诚信 ⒋客户管理
第一类：品牌客户群
我们可以将这些目标客户统计起来，平时给这些顾客一些品牌产品做一些介绍 第二类：低价客户群
我们可以在节假日进行产品打折，优惠的消息通知对方，并可以推荐办理会员 第三类：犹豫型客户群
我们可以将我们商品的一些详细情况简单告之，使其慢慢的信任我们店，为我们店拉来更多的顾客
