售后人员工作规范1由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“售后服务人员工作规范”。
科勒售后人员工作规范
为了更好的提高科勒卫浴在鞍山的品牌影响力，现必须提高对客户的服务质量。鉴于售后人员的工作性质与客户能够更近的接触，所以定制本工作规范，具体条例如下。一：量尺及指导工作
1：接到量尺或者指导工作任务时，必须在第一时间内主动联系客户。并且，询问其工程进度或施工现场状态。然后，与客户确定服务时间，并且登记造册。
2：要保障在与客户确定的时间点进行拜访及服务工作。在前往客户登记地址前需要提前电话联系客户。不要因为地址就近而随意更改服务时间。
3：要确保客户家里有能够与我们售后员工进行完整接洽的人员留守。例如：施工监理，配管工人，瓦工工人等。如需要哪类人员在场，必须在第一次与客户联系时明确告知。避免后期重复指导，或其他工种交接时出现问题。有需要确定具体位置或者产品大小的情况，必须客户或者业主在现场加以确定。
4：登门拜访前，要确认所要携带的客户产品明细表，产品图纸，测量工具，工作用笔记本，指导记录表（指导记录表是为了记录指导工作进行进度以及指导内容的表格，在指
导完毕后要填写指导人员，指导的产品，指导的内容记录。在指导工作结束后，由现场负责接洽的被指导人确认指导内容及产品，并且签字。也可以在表格下方填写服务满意度调查及具体意见），以及各种服务用品（鞋套之类）。
5：在指导与量尺工作中，要求用词专业准确。要依照客户所选产品的指导图纸进行准确说明。除特殊情况外必须以指导图纸为指导标准。与各个接洽工种进行指导工作时不可以对工人的施工质量进行贬低或是多余评价。
6：指导过程要进行详细的尺寸数据确认工作。随身携带石笔或是记号笔，在各个需要标注的地方进行尺寸标注。必要时可以就地利用其它物品将部分尺寸位置进行拜访标注。并且在标记或者标注时要对被指导人员进行准确的详细的说明，不可以用‘大概’，‘也许’，‘不知道’等不确定性语言掺杂在指导用语中。
7：对于‘不清楚’或者‘不知道’的产品知识以及相关技巧要及时的联系专业的相关人员马上加以确定。并且在确认后准确坚定的对被指导人进行告知。
8：对于需要公司其他部门进行协调或者确认才能进行下去的‘问题’客户。必须要与其他相关部门联系确认后才能继续工作。不允许在现场未经所需要协调部门确认便私自对客户进行允诺或是承诺。如有此类事情发生，一切后续问题由作出承诺的现场人员自行承担。
9：在面对问题客户时，要加以情绪安抚。不要使用带有情绪或是过激的语气或是用词。要以安抚客户情绪为首要。虽然不能针对特殊问题给予明确答复，但是必须要给客户一种你在为他尽心尽力的态度。
10：如果发生客户所选择产品不能满足现场条件时，不可以进行回避解答。不可以说‘指导不了’或者进行推诿。将方式方法转变一下。可根据现场的实际条件进行其他的推荐。因为导购员并不在现场，现场的人员心理状态只有售后人员最清楚，所以要以专业的态度及时为客户进行推荐与讲解。并且要及时与售货店面进行沟通。
11：在现场量尺完毕或者是指导结束后要对指导过程及要点进行登记，并且填写指导记录表。填写完毕后由客户或是客户代表签字表示确认已了解指导内容。在结束后要求与客户确认施工工期，并且提出安装时间段建议。不可在填写时用欺骗，或是避重就轻的方式曲解指导过程及内容。
12：指导记录表在工作结束后统一上交到部门主管手中。在离开客户家之前，要将指导人员的联系方式留给现在客户或者是被指导人。也就是说一个客户要求由一名指导人员跟踪服务到底。无特殊情况不允许在中途撤换指导人员。如果在指导或者推广阶段如有其它问题，可连同相关专业人员一同到客户家进行服务工作。
二：安装与维护工作
1：在接到安装通知后，按照要求及排班表与客户确认安装或是维护时间，确认需要安装的产品，并且询问工程进度。
2：在安装日期内提前与客户确认家里是否有人，是否具备安装条件。如果上述条件完全具备则可以马上将需要运送并安装的商品备好。在安装日期装车送至客户家。
3：出发前，需要对运送的货品开箱确认。在确认不缺件，无损坏的条件下装车运送。确认安装工具与辅料是否带齐。携带安装记录表，工作笔记。主动联系客户提示产品已经开始运送了。
4：到客户现场以后要注意公司形象。工装整洁，工具整齐。在园区内要举止语言双文明。客户家中如果地板或者地砖已经铺设需要带鞋套进入。未经客户允许不可进入非施工区域参观。
5：在产品搬运过程中，不仅仅要注意搬运产品的安全。还要注意客户家周边物品的安全。如果有损坏需按价赔偿。在向楼上搬运或者其他搬运工作中更加需要注意搬运人员的人身安全。在特殊搬运中宁可多产生一些费用或者是工作效率不高也要安全工作。如果有野蛮搬运，不协调时强行搬运等情况下，出现任何事情由搬运人员负全部责任。
6：在安装过程中，要依照产品的安装使用说明严格正确的安装，除特殊条件下不可自行改变安装方式或用品。否则出现意外由安装工人负责。并且，在安装过程中要及时回答客户的询问并且进行详细的理由讲解。让客户能体会到安装工人的专业与尊重。
7：安装结束后要对所有安装的产品在客户面前一一的进行调试，检查是否有渗漏或者其他质量与连接问题。如果发现问题马上进行调整，直到客户满意为止。
8：在安装结束后需要对现场由我方产生的垃圾进行清理。由于安装原因对客户原有摆放或是陈设产生改变的必须恢复原状。所安装的产品必须为客户清理干净，或是由于现场还在施工的要给予保护措施。所有工作结束后才可离开。
9：安装结束后需要对安装过程进行摘要记录。并且，填写在安装记录表格上（与售后指导表格相同）。顾客清点验收后签字确认，并且勾填满意度调查一项。回公司后将安装记录表上交部门主管。（与指导记录表一样作为工作或工资奖金考核项）
10：在安装过程中如有客户需求额外辅料或是要求而产生费用的，要及时开据收费单据。单据上要标明产生费用项目以及费用核算。安装工人不可以为客户私人垫付，如发生垫付情况一切后果由安装人员自行承担。对于收取的费用款项在回到公司后与单据一同上交部门主管。
11：在回到公司后将工具统一整理摆放。安装后剩余的辅料要及时统计保管。
12：公司提供的安装工具由于使用不当产生损坏的情况下由使用者赔偿或修理。由于保管不当，造成工具或者辅料丢失的情况，由使用者承担或者赔偿。
13：在与客户交流时，不允许对客户家里其他装饰装修用品进行评价，或是吹嘘自己。如果因为个人原因而对公司形象造成影响的将给与罚款甚至开除。
14:严禁在客户家进行工作服务时在客户家里吸烟，不许私自收取客户赠与的物品，未经客户允许不许使用客户家的各种用具用品（用卫生间方便也需要客户同意）。
三：补充条款
1：无论哪项工作都要严格遵守与客户的时间约定。
2：热情，耐心的为客户提供知识或者是行动上的帮助。3：无论在任何情形下不得与客户发生争执或冲突。
4：严格遵守公司对于员工管理的相关规定。
5：以服务顾客为宗旨，以维护公司为目标而工作。
