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管理学重点
一、管理活动与管理理论
1、管理者的角色：①人际角色（代表人、领导者、联络者）、②信息角色（监督人、传播者、发言人）、③决策角色（企业家、冲突管理者、资源分配者、谈判者）。
2、管理者的技能：技术技能、人际技能、概念技能。
3、高低层管理者管理职能的区别：高层管理者主要负责制定组织的战略、目标和政策，评价组织的业绩，监督和协调中层管理者的工作，代表组织与外界发生联系。基层管理者的主要职责是给操作者分派具体作业任务，监督其工作，协调其关系，并向中层管理者报告工作，完成当前的任务指标。
4、管理的定义：管理是管理者通过组织把所有资源融合协调，从而实现组织目标。
5、管理的二重性：自然属性和社会属性。
6、管理理论：①古典管理理论（科学管理理论、组织管理理论）、②行为管理理论。注：泰勒、法约尔、韦伯、梅奥的贡献。
7、梅奥霍桑实验所得结论：①工人是社会人，不是经济人、②企业中存在着非正式组织、③生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系。
8、企业的社会责任的具体体现：①企业对环境的责任、②企业对员工的责任、③企业对顾客的责任、④企业对竞争对手的责任、⑤企业对投资者的责任、⑥企业对所在社区的责任。
二、决策与计划
1、决策的原则：满意原则.2、决策的定义：管理者识别并解决问题的过程，或者管理者利用机会的过程。
3、决策过程：①识别机会，诊断问题、②明确目标、③拟定备选方案、④筛选方案、⑤方案的实施、⑥评估反馈。
4、决策的类型：①集体决策和个人决策、②初试决策与追踪决策、③程序化决策与非程序化决策、④确定型、风险型和不确定型决策。
5、定性决策方法：①集体决策方法（头脑风暴法、名义小组技术、德尔菲技术）、②有过活动方向的决策方法（经营单位组合分析法、政策知道矩阵）
6、定量决策方法：确定型决策方法、不确定型决策方法、风险型决策方法。
7、不确定型决策方法：小中取大法、大中取大法、最小最大后悔值。
8、风险型决策方法：决策树。
9、计划的类型：按时间长短（长期计划、短期计划）、按职能空间（业务计划、财务计划、人事计划）、按综合性程度（战略性计划、战术性计划）、按明确性（具体性计划、指导性计划）、按程序化进程（程序性计划、非程序性计划）。
10、战略性计划中的远景和使命陈述：核心意识形态（核心价值观、核心目标）、远景展望（10-30年的宏伟的、大胆的、有难度的目标，生动逼真的描述）。
11、核心价值观是组织持久和本质的原则，它是一般性的指导原则。
12、核心目标是企业存在的理由和目标。
13、计划的组织实施：目标管理、滚动计划法、网络计划技术。
14、目标管理基本思想：①企业的任务必须转化为目标、②目标管理是一种程序、③每一个企业管理人员或工人的分目标就是企业总目标对他的要求，同时也是这个企业管理人员或供儿女对企业总目标的贡献、④管理人员和工人是依据设定的目标进行自我管理，而不是由他的上级来指挥和控制、⑤企业管理人员对下级进行考核和奖惩也是依据这些分目标。
15、目标管理的过程：制定目标、明确组织的作用、执行目标、评价结果、实行奖惩、制定新目标并开始新的目标管理循环。
16、滚动计划法的评价：首先计划更加切合实际，并且使战略性计划的实施也更加切合实际；其次，滚动计划方法使长期计划、中期计划和短期计划相互衔接，短期计划内部各阶段相互衔接。这就保证了即使环境变化出现某些不平衡时，各期计划也能及时地进行调节，从而基本保持一致。最后，滚动计划方法大大加强了计划的弹性，这在环境剧烈变化的时代尤为重要，它可以提高组织的应变能力。
17、网络计划技术的评价：①能清晰地表明整个工程的各个项目的时间顺序和相互关系，并指出了完成任务的关键环节和路线。②可对工程的时间进度与资源利用实施优化。③可事先评价达到目标的可能性。④便于组织与控制。⑤易于操作，并具有供饭的应用范围，适用于各行各业以及各种任务。
三、组织
1、组织设置的原则：①专业化分工原则、②统一指挥原则、③控制幅度原则、④权责对等原则、⑤柔性经济原则。
2、组织部门化的基本形式：职能部门化、产品或服务部门化、地域部门化、顾客部门化、流程部门化、矩阵型结构、动态网络型结构。
3、管理幅度设计的影响因素：工作能力、工作内容和性质、工作条件、工作环境。（具体分析）
4、影响组织分权程度的主要因素：组织规模大小、政策的统一性、员工的数量和基本素质、组织的可控性、组织所处的成长阶段。（具体分析）
5、组织文化的功能：整合功能、适应功能、导向功能、发展功能、持续功能。
四、领导、激励与沟通
1、领导就是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程。
2、领导风格类型：按权利运用方式划分（集权式领导者、民主式领导者）、按创新方式划分（魅力型领导者、变革型领导者）、按思维方式划分（事务型领导者、战略型领导者）。
3、区分领导者与非领导者的六大特质：进取心、领导愿望、诚实正直、自信、智慧、工作相关知识。
4、领导情景论：菲德勒权变理论、领导生命周期理论。（P246-249）
5、激励是由动机推动的一种精神状态，对人的行动起激发、推动和加强的作用。
6、激励的需要理论：马斯洛需要层次理论、双因素理论。
7、马斯洛需要层次理论：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。
8、赫茨伯格的双因素理论：保健因素（与人们的不满情绪有关的因素，跟工作条件或环境有关）和激励因素（与人们的满意情绪有关的因素，跟工作本身有关）。
9、双因素理论对企业的启示：要调动和维持员工的积极性，首先要注意保健因素，以防止不满情绪的产生。但更重要的是要利用激励因素去激发员工的工作热情，努力工作，创造奋发向上的局面，因为只有激励因素才会增加员工的工作满意度。
10、激励的过程理论：公平理论、期望理论、激励的强化理论。
11、公平理论（社会比较理论）
12、沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。
13、沟通的作用：加强工作协调和合作、激励员工改善绩效、表达情感。
14、按借助的中介或手段，沟通分为：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通、电子媒介沟通。
15、按照组织系统，沟通分为：正式沟通和非正式沟通。
16、按方向，沟通分为：下行沟通、上行沟通和平行沟通。
17、按是否进行反馈，沟通分为：单向沟通和双向沟通。
18、有效沟通的障碍：①个人因素（有选择地接受、沟通技巧的差异）、②人际因素、③结构因素（地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束）、④技术因素（语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量）。
五、控制
1、控制类型：根据时机、对象和目的分为前馈控制、同期控制和反馈控制。
2、控制过程：确立标准、衡量绩效、纠正偏差。
六、创新
1、创新职能的基本内容：目标创新、技术创新、制度创新、组织机构和结构的创新、环境创新。
考试体型及分值
1、填空、判断、单选、简答、计算、案例分析。
旅游学重点
一、旅游发展的历史沿革
1、旅游学科的研究对象：食、住、行、游、购、娱。
2、托马斯·库克的贡献：1841年的团体旅游活动被普遍认为是世界上首例团体火车旅游，并被看作是近代旅游业开端的标志。P20-243、二战后现代旅游迅速发展的原因：战后世界人口迅速增加、战后世界经济迅速发展、交通运输工具的进步缩短了旅行的时间距离、生产自动化程度的提高使劳动者的带薪假期得以增加、各国城市化进程普遍加快、二战后世界各国普遍重视发展教育事业。
旅游供给方面的因素：政府政策与措施、景点的开发与旅游设施的建设、便利而廉价的团体包价旅游的推出与推广。
4、迁徙、旅行和旅游活动的区别（目的和内容）
二、关于旅游活动的基本认识
1、旅游是人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开自己的长住地，前往异国他乡的旅行和逗留活动所引起的各种现象和关系的总和。
2、大众旅游：它首先是指旅游活动的大众化，另一方面指活动开展形式中的大众型模式。
3、现代旅游活动的特点：普及性、综合性、地理及中性和季节性。
三、旅游活动的主体
1、游客与旅游者：在目的地停留过夜的游客称为旅游者；在目的地不作过夜停留，而是当日往返的称为游客。
2、旅游动机：身体方面的动机、文化方面的动机、人际（社会交往）方面的动机、地位和声望方面的动机。
3、马斯洛需求层次理论：生理需要，安全需要，爱的需要，受尊重的需要，自我实现的需要。
4、一个人要成为现实旅游者应具备的条件：主观条件有旅游的动机，客观条件有①足够的支付能力（收入水平决定着个人或其家能否实现外出旅游、收入水平还决定着个人或其家庭外出旅游时的消费水平、收入水平还会影响到人们外出旅游期间的消费结构、收入水平意味着支付能力）、②足够的闲暇时间（每日闲假、每周闲假、公共假日、带薪假期）、③其他影响因素（一个人的身体状况、一个人所处的家庭生命周期阶段或家庭拖累状况、旅游目的地的社会条件、旅游设施、可进入性和可达性）。
四、旅游活动的客体
1、旅游资源的两个定义：①自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以称为旅游业开发利用并可产生经济效益、社会效益、环境效益的各种事物和因素都可视为旅游资源。②凡是能够造就对旅游者有吸引力环境的自然事物、文化事物、社会事物或其他任何客观食物，都可构成旅游资源。
2、旅游资源的分类（8大类、31亚类、155个基本类型）：地文景观、水域风光、生物景观、天象与气候景观、遗址遗物、建筑与设施、旅游商品和人文活动。
3、如何进行旅游资源的审美：观赏角度、观赏时机、自然和文化属性、发挥想象
五、旅游业
1、旅游业的三大支柱和五大部门：旅行社行业、住宿业和交通运输业并称为旅游业的“三大支柱”。旅游业的五大部门出了包括上述三大支柱以外，还包括以旅游景点为代表的游览场所经营部门以及各级旅游管理组织。
2、《旅行社条例》的几个变化：①注册资金统一为30万元、②实行质量保证金的动态管理机制、③降低外商旅行社投资门槛、④严惩“零”团费现象、⑤细化旅游合同。
3、饭店集团化经营：饭店连锁集团、饭店合作集团。饭店公司有自营、委托管理、特许经营。
4、旅游景区景点经营管理应注意哪些问题：①雷同开发，护士自身特色建设、②护士环境承载能力管理、③门票定价缺乏全局思想、④服务质量尚待提高。
5、可进入性：①航空、铁路、公路、水运是旅游者进入旅游目的地的主要运输设施、②特种交通运输设施，在旅游景区内的广泛使用。
6、自驾游对旅游业的影响
7、邮轮旅游
8、旅游产品、旅游商品和旅游纪念品
六、旅游的影响
1、旅游出口：旅游创汇具有传统商品出口索不具备的很多有事——①旅游产品的换汇成本地域外贸商品的换汇成本，因而换汇率较高。②在旅游出口中，买方往往采用预付或现付的方式结算，因此卖方也就是接待国能立即得到外汇。③免收进口关税壁垒的影响。
2、旅游乘数、漏损、直接效应、间接效应和诱导效应 P2883、可持续发展：P3034、旅游承载力：P3085、旅游经济、社会文化和环境影响：积极影响——有助于提高国民素质、有助于增进国际间的相互了解、有助于促进民族文化的保护和发展、有助于推动科学技术的交流和发展、有助于促进目的地生活环境的改善。消极影响——不良的“示范效应”、干扰目的地居民的正常生活、当地文化被不正当地商品化。
考试题型及分值：名词解释 三个 15分；判断题五个 25分；简答题四个 40分；论述题一个 20分。
